แดชบอร์ดบอท
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น
สำคัญ
ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot
บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
ในแอปพลิเคชัน คุณสามารถรวมตัวแทน Azure และเอเจนต์ Copilot เพื่อทำงานต่างๆ เช่น เริ่มการสนทนากับลูกค้า ให้การตอบกลับอัตโนมัติ จากนั้นโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) หากจำเป็น แดชบอร์ดบอทแสดงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และแผนภูมิสำหรับตัวแทนแชทและเอเจนต์ AI IVR คุณสามารถใช้แดชบอร์ดเพื่อทำความเข้าใจว่าเอเจนต์ AI ทำงานอย่างไรในองค์กรสนับสนุน
ในแอปพลิเคชัน Customer Service workspace หรือ Contact Center workspace ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:
- ในแผนผังเว็บไซต์ ให้เลือกการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
- บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ดบอท
ตามการกำหนดค่าของผู้ดูแลระบบของคุณเกี่ยวกับตัวเลือก เพิ่มการวิเคราะห์ประวัติสำหรับบอท ในศูนย์การจัดการ Contact Center หรือ ศูนย์การจัดการ Customer Service แดชบอร์ดจะเป็นดังนี้:
- เปิดใช้งาน: ระบุว่าองค์กรของคุณมีการกำหนดค่าเฉพาะเอเจนต์ Copilot และแดชบอร์ดเป็นแบบเฉพาะเจาะจงสำหรับบอทเหล่านั้น เมตริก แผนภูมิ และ KPI เพิ่มเติมที่ใช้ได้กับเอเจนต์ Copilot เท่านั้นจะปรากฏขึ้น
- ปิดใช้งาน: ระบุว่าองค์กรของคุณมีทั้งบอท Azure และเอเจนต์ Copilot ที่กำหนดค่าไว้ แดชบอร์ดจะแสดงให้คุณเห็นเมตริก KPI และแผนภูมิที่ใช้กันทั่วไปสำหรับทั้งสองอย่าง
ข้อกำหนดเบื้องต้น
- คุณต้องมีบทบาท ผู้เขียนรายงานการวิเคราะห์ เพื่อใช้การปรับแต่งภาพในแดชบอร์ดบอท การปรับแต่งภาพจะจำกัดเฉพาะข้อมูลที่มีอยู่ในรายงาน Power BI แบบฝังเท่านั้น หากคุณต้องการเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติม คุณต้องมีสิทธิการใช้งาน Power BI และเปิดใช้งานการปรับแต่งรูปแบบข้อมูล
แดชบอร์ดบอทจะแสดงเมตริกเฉพาะสำหรับเอเจนต์ Copilot เฉพาะเมื่อเอเจนต์ Copilot ถูกรวมเข้ากับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service และเปิดใช้งานกล่องกาเครื่องหมาย เพิ่มการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตสำหรับบอท ในศูนย์การจัดการ Customer Service
รายละเอียดรายงาน
รายงานสรุป KPI สำหรับช่วงเวลาที่ระบุ และเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลานั้น เมตริกเหล่านี้มีไว้สำหรับเอเจนต์ Copilot โดยเฉพาะ คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว หรือเจ้าหน้าที่บริการ
| KPI | Description |
|---|---|
| การสนทนาของบอททั้งหมด | จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยบอท |
| อัตราการส่งต่อของบอท | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอทที่ถูกเลื่อนระดับโดย เอเจนต์ AI เป็น เจ้าหน้าที่บริการ หรือเป็นหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก |
| เซสชันของบอททั้งหมด | จำนวนทั้งหมดของเซสชันบอทภายในช่วงเวลาที่ระบุ เซสชันบอทคือการสนทนาใดๆ ที่มีการเรียกใช้ เอเจนต์ AI ไม่ว่าจะในตอนเริ่มต้น ระหว่าง หรือตอนท้าย การสนทนา เอเจนต์ AI เดียวสามารถรวมได้หลายเซสชัน ตามจำนวนหัวข้อที่ตัวแทนสำรวจขณะโต้ตอบกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าใช้การคืนสินค้า เอเจนต์ AI สำหรับทั้งการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้า ระบบจะนับเป็นเซสชันบอทสองเซสชัน แม้ว่าจะเป็นการสนทนาครั้งเดียวก็ตาม |
| อัตราการมีส่วนร่วมของบอท | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอททั้งหมดที่เป็นเซสชันที่มีส่วนร่วม เซสชันบอทที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (แทนที่จะเป็นหัวข้อระบบ) ถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันจะสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ เซสชันบอทที่มีส่วนร่วมสามารถมีหนึ่งในสามผลลัพธ์ซึ่งจะได้รับการแก้ไข ส่งต่อ หรือยกเลิก |
| อัตราการแก้ปัญหาของบอท | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่ถูกปิดโดยการโต้ตอบกับ เอเจนต์ AI จากเซสชันทั้งหมดที่มีส่วนร่วมโดยตัวแทนเดียวกัน |
| อัตราการละทิ้งของบอท | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมที่ยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อหลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน |
| CSAT ของบอท | มุมมองแบบกราฟิกของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ย (CSAT) สำหรับเซสชันบอทที่ลูกค้าตอบสนองต่อคำขอสิ้นสุดเซสชันเพื่อทำแบบสำรวจ |
ตารางต่อไปนี้แสดงเมตริกแผนภูมิ KPI ของบอท
| Title | รายละเอียด |
|---|---|
| การสนทนาทั้งหมด | มุมมองกราฟิกของจำนวนการสนทนา เอเจนต์ AI ทั้งหมดที่มีจำนวนการสนทนาที่เลื่อนระดับและเบี่ยงเบนเมื่อเวลาผ่านไป |
| การมีส่วนร่วมตามเวลา | มุมมองแบบกราฟิกของจำนวนเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมและไม่ได้มีส่วนร่วมในช่วงเวลาหนึ่ง เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้นถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ |
| ผลลัพธ์ของเซสชันตามเวลา | มุมมองแบบกราฟิกของอัตราการแก้ไขรายวัน อัตราการส่งต่อ และอัตราการยกเลิก ในช่วงเวลาที่กำหนด |
เมตริกตามบอท
ส่วน เมตริกตามบอท แสดงชุดการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมซึ่งแสดงให้คุณเห็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก คุณยังสามารถดูแนวโน้มและการใช้งานสำหรับหัวข้อ เอเจนต์ AI ของคุณในระดับที่ละเอียด โดยเน้นหัวข้อที่มีผลกระทบมากที่สุดต่อประสิทธิภาพของ เอเจนต์ AI ของคุณ
สรุปข้อมูล
แท็บ สรุป แสดงภาพรวมคร่าวๆ เกี่ยวกับประสิทธิภาพเอเจนต์ AI
KPI สำหรับพื้นที่ต่อไปนี้จะแสดง
| Title | Description |
|---|---|
| การสนทนาทั้งหมด | จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยเอเจนต์ AI |
| เลื่อนระดับการสนทนาแล้ว | จำนวนการสนทนาทั้งหมดที่เลื่อนระดับเป็นเจ้าหน้าที่บริการหรือหมายเลขภายนอก |
| อัตราการส่งต่อของบอท | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่เอเจนต์ AI ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่บริการ |
| เวลาการเลื่อนระดับโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยในหน่วยนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับ เอเจนต์ AI ก่อนที่การสนทนาจะถูกยกระดับเป็น เจ้าหน้าที่บริการ หรือหมายเลขภายนอก |
| การสนทนาที่ส่งต่อ | จำนวนการสนทนาทั้งหมดที่ได้รับการแก้ไขโดย เอเจนต์ AI โดยไม่ต้องยกระดับเป็น เจ้าหน้าที่บริการ |
| อัตราการส่งต่อของบอท | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถูกปิดโดยการโต้ตอบกับเอเจนต์ AI จากการสนทนาทั้งหมดที่เอเจนต์เดียวกันมีส่วนร่วม |
| เวลาแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยเฉลี่ยเป็นนาทีที่ลูกค้าโต้ตอบกับเอเจนต์ AI ก่อนที่การสนทนาจะถูกปิด |
| CSAT ของบอท | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สำหรับการสนทนาที่จัดการโดยเอเจนต์ AI ซึ่งลูกค้าตอบสนองต่อคำขอทำแบบสำรวจเมื่อสิ้นสุดเซสชัน |
คำอธิบาย
แท็บ รายละเอียด ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเซสชันบอท
KPI สำหรับพื้นที่ต่อไปนี้จะแสดง
| Title | Description |
|---|---|
| เซสชันทั้งหมด | จำนวนทั้งหมดของเซสชันบอทภายในช่วงเวลาที่ระบุ |
| เซสชันของบอทที่มีส่วนร่วม | จำนวนเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมที่เอเจนต์ AI มีส่วนร่วมในหัวข้อภายในช่วงเวลาที่ระบุ |
| อัตราเซสชันที่มีส่วนร่วม | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอทที่ เอเจนต์ AI มีส่วนร่วมกับลูกค้าจากจำนวนเซสชันทั้งหมดภายในระยะเวลาที่ระบุ |
| เซสชันของบอทที่ส่งต่อ | จำนวนเซสชันของบอทที่เลื่อนระดับเป็น เจ้าหน้าที่บริการ หรือหมายเลขภายนอก |
| อัตราเซสชันที่เลื่อนระดับ | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอททั้งหมดที่ เอเจนต์ AI เลื่อนระดับเป็น เจ้าหน้าที่บริการ หรือหมายเลขโทรศัพท์ภายนอกภายในระยะเวลาที่ระบุ |
| เซสชันของบอทที่ได้รับการแก้ไข | จำนวนเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมซึ่งได้รับการแก้ไขโดย เอเจนต์ AI |
| อัตราเซสชันที่ได้รับการแก้ไข | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอททั้งหมดที่ได้รับการแก้ไขโดย เอเจนต์ AI ภายในระยะเวลาที่กำหนด |
| เซสชันของบอทที่ถูกละทิ้ง | จำนวนของเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมที่ถูกยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อ หลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน |
| อัตราเซสชันที่ถูกละทิ้ง | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอททั้งหมดที่ถูกละทิ้งภายในระยะเวลาที่ระบุ |
| เซสชันของบอทต่อการสนทนา | จำนวนโดยเฉลี่ยของเซสชันเอเจนต์ AI ต่อการสนทนา |
มุมมองรายละเอียดแนวลึกของบอท
ในส่วน เมตริกตามบอท คุณสามารถเลือกเอเจนต์ Copilot เพื่อดูประสิทธิภาพของเอเจนต์ AI แต่ละรายการในมุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกของบอท หัวข้อบอทและเมตริกที่เกี่ยวข้องก็จะแสดงเช่นกัน ทำให้หัวหน้างานได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของหัวข้อแต่ละรายการ
ในการเข้าถึงมุมมองการดูรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกเอเจนต์ AI ที่คุณสนใจ และจากนั้นเลือก มุมมองโดยละเอียด
แอปพลิเคชันแสดงเมตริกประสิทธิภาพหลักและแผนภูมิสำหรับ เอเจนต์ AI แต่ละรายการ
| Title | Description |
|---|---|
| การสนทนาทั้งหมด | จำนวนการสนทนาที่ทางลูกค้าเป็นผู้เริ่มต้นและมีส่วนร่วมโดยบอท |
| เซสชันทั้งหมด | จำนวนทั้งหมดของเซสชันบอทภายในช่วงเวลาที่ระบุ เซสชันบอทถูกกำหนดให้เป็นการสนทนาที่เรียกเอเจนต์ AI เอเจนต์ AI สามารถเรียกใช้งานได้เมื่อเริ่มต้น ระหว่าง หรือสิ้นสุดการสนทนา |
| อัตราการมีส่วนร่วม | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอททั้งหมดที่เอเจนต์ AI มีส่วนร่วม เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (แทนที่จะเป็นหัวข้อระบบ) ถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันจะสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ เซสชันบอทที่มีส่วนร่วมสามารถมีหนึ่งในสามผลลัพธ์ซึ่งจะได้รับการแก้ไข ส่งต่อ หรือยกเลิก |
| อัตราการแก้ปัญหา | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมที่ได้รับการแก้ไข เซสชันที่ได้รับการแก้ไขคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งผู้ใช้ได้รับแบบสำรวจเมื่อสิ้นสุดการสนทนาที่ถามคำถาม "นั่นตอบคำถามของคุณหรือไม่" และผู้ใช้ไม่ตอบหรือตอบว่า ใช่ |
| อัตราการส่งต่อ | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมที่เอเจนต์ AI ส่งต่อ เซสชันที่ยกระดับคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งถูกยกระดับเป็น เจ้าหน้าที่บริการ หรือหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก |
| อัตราการยกเลิก | เปอร์เซ็นต์ของเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมที่ยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อหลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน |
| CSAT ของบอท | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) โดยเฉลี่ยสำหรับเซสชันบอทที่ลูกค้าตอบกลับคำขอเมื่อสิ้นสุดเซสชันเพื่อทำแบบสำรวจ |
แผนภูมิต่อไปนี้จะแสดงขึ้น:
| Title | Description |
|---|---|
| การสนทนาทั้งหมดตามเวลา | จำนวนการสนทนาที่เริ่มโดยลูกค้าและมีส่วนร่วมโดยเอเจนต์ AI ที่ถูกส่งต่อหรือเปลี่ยนทาง |
| การมีส่วนร่วมตามเวลา | แสดงมุมมองแบบกราฟิกของจำนวนเซสชันบอทที่มีส่วนร่วมและไม่ได้มีส่วนร่วมในช่วงเวลาหนึ่ง เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันที่หัวข้อที่ผู้ใช้สร้างขึ้นถูกทริกเกอร์ หรือเซสชันสิ้นสุดลงด้วยการส่งต่อ |
| ผลลัพธ์ของเซสชันตามเวลา | ให้มุมมองแบบกราฟิกของอัตราการแก้ไขรายวัน อัตราการส่งต่อ และอัตราการยกเลิก ในช่วงเวลาที่กำหนด |
เมตริกตามหัวข้อของบอท
ส่วน เมตริกตามหัวข้อของบอท ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของหัวข้อบอทแต่ละรายการ และตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญ เมตริกช่วยให้หัวหน้างานเห็นภาพรวมว่าหัวข้อใดที่เอเจนต์ AI สามารถเปลี่ยนทางหรือส่งต่อได้
คุณยังสามารถเลือกหัวข้อและดูรายละเอียดแนวลึก ลงในประสิทธิภาพและเมตริกแต่ละหัวข้อได้ เมตริกระดับหัวข้อช่วยให้หัวหน้างานวิเคราะห์เพิ่มเติมว่า เอเจนต์ AI จัดการกับหัวข้ออย่างไร
ส่วน เมตริกการสนทนาของบอท มีการถอดข้อความหัวข้อ ช่วยให้หัวหน้างานสามารถอ่านการโต้ตอบของเอเจนต์ AI สำหรับหัวข้อและใช้มาตรการแก้ไขได้
ดูและปรับปรุงหัวข้อบอท
คุณสามารถดูและปรับปรุงประสิทธิภาพของแต่ละหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับเอเจนต์ Copilot ได้โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- ในหน้าดูรายละเอียดแนวลึกของบอท สำหรับ เอเจนต์ AI ให้เลือกหัวข้อเพื่อดูเมตริกเฉพาะหัวข้อ คุณยังสามารถดูและดาวน์โหลดเซสชันการถอดความการสนทนาของบอทได้สูงสุดเจ็ดวัน จากช่วง 30 วันที่ผ่านมา
ปรับแต่งแดชบอร์ดบอท
สำหรับเอเจนต์ Copilot คุณสามารถแก้ไขรายงานเพื่อเพิ่มเมตริกและตัวกรองเพิ่มเติมลงใน เอเจนต์ AI ได้ หากต้องการปรับแต่งแดชบอร์ดบอท โปรดดู ปรับแต่งการแสดงภาพ
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดคิว
แดชบอร์ดหัวข้อการสนทนา
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน