แดชบอร์ดการสนทนา

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

แดชบอร์ดการสนทนา ให้ภาพรวมคร่าวๆ ของประสบการณ์การบริการลูกค้าในองค์กรของคุณ ใช้ AI เพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกที่หัวข้อสร้างปริมาณสูงสุด และหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ที่มีการเพิ่มปริมาตรอย่างรวดเร็วที่สุด

แดชบอร์ดรวมถึงแผนภูมิที่หลากหลายกับมุมมองกราฟิกของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ขององค์กรของคุณ

แผนภูมิสำหรับตัวขับเคลื่อนปริมาณการสนทนาและปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่โดยแผนภูมิ หัวข้อ ใช้ความเข้าใจภาษาที่เป็นธรรมชาติในการจัดกลุ่มสนับสนุนการสนทนาเป็นหัวข้อที่รวบรวมการสนทนาที่เกี่ยวข้อง แผนภูมิเหล่านี้แสดงหัวข้อการสนับสนุนลูกค้าที่สร้างปริมาณมากที่สุดและหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งมีปริมาณเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงที่อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพการสนับสนุน

ตามค่าเริ่มต้น แดชบอร์ดจะแสดง KPI สำหรับเดือนที่ผ่านมา และสำหรับช่องทาง คิว และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทั้งหมด (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ในระบบของคุณ คุณสามารถใช้ตัวเลือกการกรองข้อมูลเพื่อเลือกข้อมูลสำหรับช่วงเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่บริการ สถานะการสนทนา และเขตเวลาที่เฉพาะเจาะจง

หมายเหตุ

หากคุณเปลี่ยนไปใช้แดชบอร์ดอื่น ตัวกรองที่คุณระบุจะยังคงอยู่ และจะถูกนำไปใช้กับข้อมูลในแดชบอร์ดทั้งหมด

เข้าถึงแดชบอร์ดการสนทนา

ในแอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายละเอียดรายงาน

วงจรชีวิตการสนทนาและตัววัดที่สามารถได้รับในสถานะต่างๆ จะแสดงในไดอะแกรมต่อไปนี้

ตารางต่อไปนี้แสดง KPI ในแดชบอร์ดการสนทนา

เมตริก	Description	การจัดประเภท
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าที่สามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการได้	มีการพิจารณาการสนทนาทั้งหมด ยกเว้นการสนทนาของเอเจนต์ AI
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	เสนอการสนทนาที่มีส่วนร่วมโดย เจ้าหน้าที่บริการ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่บริการ	การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ (เวลาที่ใช้ในการตอบรับ)	การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา
CSAT เฉลี่ย	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยตามประสบการณ์การสนทนาของลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการได้มาซึ่งข้อมูลความคิดเห็นใน ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์

แผนภูมิการสนทนาจะปรากฏตามที่แสดงในภาพต่อไปนี้

KPI ในแผนภูมิการสนทนา มีดังนี้

Title	Description
การสนทนาขาเข้าเทียบกับการสนทนาที่มีส่วนร่วม	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า เทียบกับจำนวนการสนทนาที่ได้รับการยอมรับและมีส่วนร่วมโดยเจ้าหน้าที่บริการ
การสนทนาขาเข้าตามช่องทาง	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า และนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการที่เรียงลำดับตามช่องทาง
CSAT เฉลี่ย	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา
อัตราการยกเลิก	แนวโน้มเปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่บริการในแต่ละวัน
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ (เวลาที่ใช้ในการตอบรับ)
เวลาที่ใช้จัดการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มการสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนา
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้โดยเฉลี่ยในกรอบเวลากำหนดคิวหรือเจ้าหน้าที่บริการ ซึ่งบ่งชี้ระดับของความเชื่อมั่นในเชิงบวกที่แสดงออกโดยลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ
การสนทนากับช่องทางรอง	รายละเอียดของการสนทนาในช่องทางรอง
หัวข้อในปริมาณ 10 อันดับแรก	หัวข้อ 10 AI สูงสุดค้นพบหัวข้อจากข้อมูลการสนทนาที่เรียงตามจำนวนการสนทนา
ปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่ตามหัวข้อ	AI ที่เกิดขึ้นใหม่อันดับต้น ๆ ได้ค้นพบหัวข้อจากข้อมูลการสนทนาซึ่งแสดงให้เห็นถึงปริมาณที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดในช่วงเวลาที่ประเมิน

KPI สำหรับสรุปการสนทนา มีดังนี้

สรุปข้อมูลการสนทนา	Description
การสนทนาขาเข้า	จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าและสามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการได้
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	เสนอการสนทนาที่มีส่วนร่วมโดย เจ้าหน้าที่บริการ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ ค่าเฉลี่ยนี้คล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา
อัตราการยกเลิก	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่บริการ
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิว ก่อนที่จะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ (เวลาที่ใช้ในการยอมรับ)
เวลาที่ใช้จัดการโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการหรือคิวอื่น
CSAT เฉลี่ย	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา
ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย	คะแนนความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉลี่ยตามคำต่อคำที่ให้ไว้ในการตอบแบบสำรวจ ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้โดยเฉลี่ยในแต่ละกรอบเวลาสำหรับคิวที่กำหนดหรือเจ้าหน้าที่บริการ ซึ่งบ่งชี้ระดับของความเชื่อมั่นในเชิงบวกที่แสดงออกโดยลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ
เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มการสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนา

ตารางต่อไปนี้แสดงรายละเอียดการสนทนาและคำอธิบาย

รายละเอียดการสนทนา	รายละเอียด
เซสชันต่อการสนทนาโดยเฉลี่ย	จำนวนเซสชันโดยเฉลี่ยในการสนทนาแต่ละครั้ง
เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของการทำการสนทนาให้เสร็จในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาการตอบครั้งแรกโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของตอบครั้งแรกในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาการตอบโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของตอบครั้งแรกในการสนทนา
เวลาที่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่มีการสนทนาในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ไม่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ที่ไม่มีการสนทนาในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่การสนทนาใช้ในการสรุปในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ลูกค้าส่ง
ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่งเป็นการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการ ค่าเฉลี่ยนี้ไม่รวมถึงข้อความให้คำปรึกษาหรือการตรวจสอบใดๆ ที่หัวหน้างานหรือหัวหน้าทีมส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการ
ข้อความขาเข้า	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ลูกค้าส่ง
ข้อความขาออก	ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่งเป็นการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการ ค่าเฉลี่ยนี้ไม่รวมถึงข้อความให้คำปรึกษาหรือการตรวจสอบใดๆ ที่หัวหน้างานหรือหัวหน้าทีมส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการ

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของการสนทนา

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของการสนทนาให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการแจกแจงเมตริกการสนทนาหลักแบบรายชั่วโมงภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกสำหรับสรุปการสนทนาและเมตริกรายละเอียดการสนทนาจะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลาที่ต้องการ

หากต้องการดูรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่คุณสนใจ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดตัวแทน
แดชบอร์ดบอท
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน