แดชบอร์ดการสนทนา
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น
หมายเหตุ
บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
แดชบอร์ดการสนทนา ให้ภาพรวมคร่าวๆ ของประสบการณ์การบริการลูกค้าในองค์กรของคุณ ใช้ AI เพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกที่หัวข้อสร้างปริมาณสูงสุด และหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ที่มีการเพิ่มปริมาตรอย่างรวดเร็วที่สุด
แดชบอร์ดรวมถึงแผนภูมิที่หลากหลายกับมุมมองกราฟิกของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ขององค์กรของคุณ
แผนภูมิสำหรับตัวขับเคลื่อนปริมาณการสนทนาและปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่โดยแผนภูมิ หัวข้อ ใช้ความเข้าใจภาษาที่เป็นธรรมชาติในการจัดกลุ่มสนับสนุนการสนทนาเป็นหัวข้อที่รวบรวมการสนทนาที่เกี่ยวข้อง แผนภูมิเหล่านี้แสดงหัวข้อการสนับสนุนลูกค้าที่สร้างปริมาณมากที่สุดและหัวข้อที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งมีปริมาณเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงที่อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพการสนับสนุน
ตามค่าเริ่มต้น แดชบอร์ดจะแสดง KPI สำหรับเดือนที่ผ่านมา และสำหรับช่องทาง คิว และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทั้งหมด (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ในระบบของคุณ คุณสามารถใช้ตัวเลือกการกรองข้อมูลเพื่อเลือกข้อมูลสำหรับช่วงเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่บริการ สถานะการสนทนา และเขตเวลาที่เฉพาะเจาะจง
หมายเหตุ
หากคุณเปลี่ยนไปใช้แดชบอร์ดอื่น ตัวกรองที่คุณระบุจะยังคงอยู่ และจะถูกนำไปใช้กับข้อมูลในแดชบอร์ดทั้งหมด
เข้าถึงแดชบอร์ดการสนทนา
ในแอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:
- ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
- หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด
รายละเอียดรายงาน
วงจรชีวิตการสนทนาและตัววัดที่สามารถได้รับในสถานะต่างๆ จะแสดงในไดอะแกรมต่อไปนี้
ตารางต่อไปนี้แสดง KPI ในแดชบอร์ดการสนทนา
เมตริก | Description | การจัดประเภท |
---|---|---|
การสนทนาขาเข้า | จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าที่สามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการได้ | มีการพิจารณาการสนทนาทั้งหมด ยกเว้นการสนทนาของเอเจนต์ AI |
การสนทนาที่มีส่วนร่วม | เสนอการสนทนาที่มีส่วนร่วมโดย เจ้าหน้าที่บริการ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้ | การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา |
อัตราการยกเลิก | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่บริการ | การสนทนาทั้งหมดได้รับการพิจารณา |
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ (เวลาที่ใช้ในการตอบรับ) | การสนทนาที่มีส่วนร่วมและการสนทนาที่อยู่ในสถานะปิดจะได้รับการพิจารณา |
CSAT เฉลี่ย | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา | |
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย | คะแนนความคิดเห็นโดยเฉลี่ยตามประสบการณ์การสนทนาของลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการได้มาซึ่งข้อมูลความคิดเห็นใน ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ |
แผนภูมิการสนทนาจะปรากฏตามที่แสดงในภาพต่อไปนี้
KPI ในแผนภูมิการสนทนา มีดังนี้
Title | Description |
---|---|
การสนทนาขาเข้าเทียบกับการสนทนาที่มีส่วนร่วม | จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า เทียบกับจำนวนการสนทนาที่ได้รับการยอมรับและมีส่วนร่วมโดยเจ้าหน้าที่บริการ |
การสนทนาขาเข้าตามช่องทาง | จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้า และนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการที่เรียงลำดับตามช่องทาง |
CSAT เฉลี่ย | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา |
อัตราการยกเลิก | แนวโน้มเปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่บริการในแต่ละวัน |
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิวก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ (เวลาที่ใช้ในการตอบรับ) |
เวลาที่ใช้จัดการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มการสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนา |
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย | ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้โดยเฉลี่ยในกรอบเวลากำหนดคิวหรือเจ้าหน้าที่บริการ ซึ่งบ่งชี้ระดับของความเชื่อมั่นในเชิงบวกที่แสดงออกโดยลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ |
การสนทนากับช่องทางรอง | รายละเอียดของการสนทนาในช่องทางรอง |
หัวข้อในปริมาณ 10 อันดับแรก | หัวข้อ 10 AI สูงสุดค้นพบหัวข้อจากข้อมูลการสนทนาที่เรียงตามจำนวนการสนทนา |
ปริมาณการสนทนาที่เกิดขึ้นใหม่ตามหัวข้อ | AI ที่เกิดขึ้นใหม่อันดับต้น ๆ ได้ค้นพบหัวข้อจากข้อมูลการสนทนาซึ่งแสดงให้เห็นถึงปริมาณที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดในช่วงเวลาที่ประเมิน |
KPI สำหรับสรุปการสนทนา มีดังนี้
สรุปข้อมูลการสนทนา | Description |
---|---|
การสนทนาขาเข้า | จำนวนการสนทนาที่เริ่มต้นโดยลูกค้าและสามารถนำเสนอต่อเจ้าหน้าที่บริการได้ |
การสนทนาที่มีส่วนร่วม | เสนอการสนทนาที่มีส่วนร่วมโดย เจ้าหน้าที่บริการ การสื่อสารกับลูกค้ากับเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มต้นที่จุดนี้ |
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ ค่าเฉลี่ยนี้คล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา |
อัตราการยกเลิก | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ไม่มีความผูกพันกับเจ้าหน้าที่บริการ |
ความเร็วในการตอบโดยเฉลี่ย (วินาที) | เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้ารอในคิว ก่อนที่จะเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่บริการ (เวลาที่ใช้ในการยอมรับ) |
เวลาที่ใช้จัดการโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาที่ใช้งานของการสนทนาโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
อัตราการโอน | เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่โอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการหรือคิวอื่น |
CSAT เฉลี่ย | คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา |
ความคิดเห็นจากการสำรวจโดยเฉลี่ย | คะแนนความคิดเห็นของลูกค้าโดยเฉลี่ยตามคำต่อคำที่ให้ไว้ในการตอบแบบสำรวจ ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา |
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย | ความคิดเห็นของลูกค้าที่คาดการณ์ไว้โดยเฉลี่ยในแต่ละกรอบเวลาสำหรับคิวที่กำหนดหรือเจ้าหน้าที่บริการ ซึ่งบ่งชี้ระดับของความเชื่อมั่นในเชิงบวกที่แสดงออกโดยลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ |
เวลาความพยายามของลูกค้าโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาเฉลี่ยตั้งแต่เริ่มการสนทนาจนถึงเวลาสรุปการสนทนา |
ตารางต่อไปนี้แสดงรายละเอียดการสนทนาและคำอธิบาย
รายละเอียดการสนทนา | รายละเอียด |
---|---|
เซสชันต่อการสนทนาโดยเฉลี่ย | จำนวนเซสชันโดยเฉลี่ยในการสนทนาแต่ละครั้ง |
เวลาการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของการทำการสนทนาให้เสร็จในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
เวลาการตอบครั้งแรกโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของตอบครั้งแรกในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
เวลาการตอบโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยรวมโดยเฉลี่ยของตอบครั้งแรกในการสนทนา |
เวลาที่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยเฉลี่ยที่มีการสนทนาในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
เวลาที่ไม่มีการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยเฉลี่ยที่ที่ไม่มีการสนทนาในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
เวลาหลังจบการสนทนาโดยเฉลี่ย (นาที) | เวลาโดยเฉลี่ยที่การสนทนาใช้ในการสรุปในการสนทนาที่มีส่วนร่วม |
ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย | ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ลูกค้าส่ง |
ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย | ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่งเป็นการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการ ค่าเฉลี่ยนี้ไม่รวมถึงข้อความให้คำปรึกษาหรือการตรวจสอบใดๆ ที่หัวหน้างานหรือหัวหน้าทีมส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการ |
ข้อความขาเข้า | ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ลูกค้าส่ง |
ข้อความขาออก | ค่าเฉลี่ยของจำนวนข้อความทั้งหมดที่ส่งเป็นการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่บริการ ค่าเฉลี่ยนี้ไม่รวมถึงข้อความให้คำปรึกษาหรือการตรวจสอบใดๆ ที่หัวหน้างานหรือหัวหน้าทีมส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการ |
มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของการสนทนา
มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของการสนทนาให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการแจกแจงเมตริกการสนทนาหลักแบบรายชั่วโมงภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกสำหรับสรุปการสนทนาและเมตริกรายละเอียดการสนทนาจะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลาที่ต้องการ
หากต้องการดูรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่คุณสนใจ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดตัวแทน
แดชบอร์ดบอท
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน