แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ไม่	ใช่	ใช่

สำคัญ

คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่น ๆ ลูกค้าต้องเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้คุณลักษณะนี้ของ Dynamics 365 Customer Service และคุณลักษณะหรือบริการอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงกับขอกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์พนักงานรายบุคคลและการตรวจสอบ การบันทึก และการเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่จะแสดงแผนภูมิและ KPI ที่คุณสามารถใช้เพื่อแนะนำเจ้าหน้าที่และทำความเข้าใจประสิทธิภาพโดยรวมของเจ้าหน้าที่

เข้าถึงแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่

ใน Customer Service workspace หรือแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้เพื่อดูแดชบอร์ด:

• ในมุมมองเริ่มต้น เลือกไอคอนเครื่องหมายบวก (+) แล้วเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni
• หากเปิดใช้งานมุมมองพื้นที่ทำงานแบบหลายเซสชันที่ปรับปรุงแล้ว ให้เลือกแผนผังเว็บไซต์ จากนั้นเลือก การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของช่องทาง Omni

บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือกแดชบอร์ด

รายละเอียดรายงาน

รายงานสรุป KPI สำหรับช่วงเวลาที่ระบุและเปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาหนึ่งๆ คุณสามารถกรองพื้นที่เหล่านี้ตามระยะเวลา ช่องทาง คิว เจ้าหน้าที่ การสนทนา สถานะ และโซนเวลา

KPI	รายละเอียด
เซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่ยอมรับ
อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา	จำนวนเซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และไม่ได้รับการยอมรับ
อัตราการโอน	เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่ถ่ายโอนไปยังเจ้าหน้าที่/คิวอื่น
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม
CSAT เฉลี่ย	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยจากลูกค้า ใช้ได้เฉพาะในกรณีที่ Dynamics 365 Customer Voice ได้รับการกำหนดค่าให้เป็นเครื่องมือแบบสำรวจหลังการสนทนา
ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย	ความเชื่อมั่นโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าตามการถอดความการสนทนาจากเซสชัน สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีรับข้อมูลความคิดเห็น โปรดดู ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์

แผนภูมิแสดงเมตริกต่อไปนี้

Title	รายละเอียด
เซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่ยอมรับในแต่ละวัน
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ในเซสชันต่อวัน
CSAT เฉลี่ย	แนวโน้มของ CSAT ของลูกค้าตามการตอบแบบสำรวจ Dynamics 365 Customer Voice
Sentiment Zone	รายละเอียดความเชื่อมั่นของลูกค้าในเซสชันตามระดับ

สรุปข้อมูลเซสชัน	รายละเอียด
เซสชันที่มีส่วนร่วม	จำนวนเซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และได้รับการยอมรับ
อัตราเซสชันที่ถูกปฏิเสธ/หมดเวลา	จำนวนเซสชันที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และไม่ได้รับการยอมรับ
อัตราการโอน	จำนวนเซสชันที่โอนโดยเจ้าหน้าที่
เวลาเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยของระยะเวลาของเซสชันโดยรวมในเซสชันที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ใช้จัดการเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม
ความคิดเห็นของเซสชันโดยเฉลี่ย	ความเชื่อมั่นโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าในเซสชันที่มีส่วนร่วม
การสนทนาที่มีส่วนร่วม	จำนวนการสนทนาที่นำเสนอต่อเจ้าหน้าที่และได้รับการยอมรับ
CSAT เฉลี่ย	คะแนน CSAT เฉลี่ยที่ลูกค้าได้รับจากการตอบแบบสำรวจ Customer Voice
ความคิดเห็นของการสนทนาโดยเฉลี่ย	ความเชื่อมั่นโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลารอโดยเฉลี่ย (วินาที)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอก่อนการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งคล้ายกับ "ความเร็วในการตอบ" แต่รวมเวลาที่รอจากแต่ละเซสชันภายในการสนทนา

รายละเอียดเซสชัน	รายละเอียด
เวลาที่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในการสนทนาที่มีส่วนร่วม
เวลาที่ไม่ใช้งานเซสชันโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาที่ไม่ได้ใช้งานของเซสชันโดยรวมโดยเฉลี่ยในเซสชันที่มีส่วนร่วม
ข้อความขาเข้าโดยเฉลี่ย	จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมโดยเฉลี่ยจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาออกโดยเฉลี่ย	จำนวนข้อความขาออกโดยรวมโดยเฉลี่ยจากเจ้าหน้าที่ต่อเซสชัน
ข้อความขาเข้า	จำนวนข้อความขาเข้าโดยรวมจากลูกค้าต่อเซสชัน
ข้อความขาออก	จำนวนข้อความขาออกโดยรวมจากเจ้าหน้าที่ต่อเซสชัน

ปรึกษา/ตรวจสอบ	รายละเอียด
เซสชันการปรึกษา	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในโหมดปรึกษา
เวลาการปรึกษาโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ระหว่างเซสชันในโหมดปรึกษา
เซสชันการตรวจสอบ	จำนวนเซสชันที่เจ้าหน้าที่เข้าร่วมในโหมดการตรวจสอบ
เวลาการตรวจสอบโดยเฉลี่ย (นาที)	เวลาเฉลี่ยที่เจ้าหน้าที่ใช้ระหว่างเซสชันในโหมดตรวจสอบ

ความพร้อมบริการ	รายละเอียด
เวลาเข้าสู่ระบบทั้งหมดของเจ้าหน้าที่ (ชม.)	เวลาที่เจ้าหน้าที่เข้าสู่ระบบช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ระยะเวลาที่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะพร้อมใช้งานในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ระยะเวลาไม่ว่างของเจ้าหน้าที่ (ชม.)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะไม่ว่างในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ระยะเวลาไม่ว่าง (อย่ารบกวน) ของเจ้าหน้าที่ (ชม.)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะไม่ว่าง ห้ามรบกวน (DND) ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ระยะเวลาที่ไม่อยู่ของเจ้าหน้าที่ (ชม.)	เวลาที่เจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะไม่อยู่ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ระยะเวลาออฟไลน์ของเจ้าหน้าที่ (ชม.)	เวลาที่เจ้าหน้าที่ลงชื่อออกจากช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

มุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกของเจ้าหน้าที่

มุมมองการดูรายละเอียดแนวลึกของเจ้าหน้าที่ช่วยให้หัวหน้างานสามารถดูแบบองค์รวมในประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละรายในเมตริก และมีประโยชน์ในสถานการณ์จำลองการฝึกอบรมหรือการสอนงานสำหรับเจ้าหน้าที่

ในการเข้าถึงมุมมองรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกใดๆ สำหรับเจ้าหน้าที่ที่คุณสนใจ และจากนั้นเลือก รายละเอียด ใช้ปุ่ม กลับ เพื่อกลับมาที่มุมมองหลักจากมุมมองรายละเอียด ปุ่ม รายละเอียด และปุ่ม รายชั่วโมง อยู่ในโหมดปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้น และเปิดใช้งานเมื่อเลือกเมตริกเท่านั้น

มุมมองแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของเจ้าหน้าที่

มุมมองรายละเอียดแนวลึกของรายละเอียดรายชั่วโมงของเจ้าหน้าที่ ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดเกี่ยวกับการแจกแจงเมตริกการสนทนาหลักแบบรายชั่วโมงภายในศูนย์ติดต่อ เมตริกสำหรับสรุปเซสชัน รายละเอียดเซสชัน การปรึกษา/การตรวจสอบ และความพร้อมใช้งาน จะเหมือนกับมุมมองแบบวันต่อวัน เพื่อให้แน่ใจว่าหัวหน้างานสามารถวิเคราะห์การทำงานของศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสม่ำเสมอ โดยไม่คำนึงถึงรายละเอียดของระยะเวลา หากต้องการดูมุมมองรายละเอียดแนวลึก ให้เลือกค่าเมตริกเดียวในวันที่ต้องการ จากนั้นเลือก รายละเอียดรายชั่วโมง

มุมมองแนวลึกของสถานะการมีอยู่ของเจ้าหน้าที่

มุมมองแนวลึกสถานะการมีอยู่ของเจ้าหน้าที่แสดงเวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดของสถานะการแสดงตนทั้งหมดสำหรับเจ้าหน้าที่ระหว่างชั่วโมงทำงาน ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณทราบระยะเวลาของสถานะการแสดงตนแต่ละสถานะสำหรับเจ้าหน้าที่

เลือกแท็บ ความพร้อมใช้งาน ใน มุมมองโดยรวม ระยะเวลาของสถานะการแสดงตนจะแสดงในแต่ละชั่วโมง ใน มุมมองโดยละเอียด เวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดของสถานะการแสดงตนสำหรับเจ้าหน้าที่แต่ละราย ในช่วงหนึ่งเดือน

มุมมองแนวลึกของสถานะการแสดงตนที่กำหนดเองของเจ้าหน้าที่

มุมมองแนวลึกการแสดงตนแบบกำหนดเองของเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกสถานะการแสดงตนแบบสำเร็จรูป และเมตริกสถานะการแสดงตนแบบกำหนดเอง

เลือกแท็บ ความพร้อมใช้งาน แล้วเลือก มุมมองโดยรวม เพื่อดูรายละเอียดรายชั่วโมงของสถานะต่างๆ คอลัมน์ สถานะการแสดงตน แสดงเมตริกสำหรับเมตริกแบบสำเร็จรูปและแบบกำหนดสถานะเอง เช่น ในวันที่ 5 เมษายน 2022 เจ้าหน้าที่รายหนึ่งใช้เวลา 0.7 ชั่วโมงในสถานะที่กำหนดเองเป็น การฝึกอบรม และ 0.6 ชั่วโมงในสถานะแบบสำเร็จรูป ไม่ว่าง - ห้ามรบกวน

ดูเพิ่มเติม

แดชบอร์ดการสนทนา
ภาพรวมของแดชบอร์ด
แดชบอร์ดคิว
แดชบอร์ดบอท
แดชบอร์ดหัวข้อการสนทนา
จัดการบุ๊คมาร์ครายงาน