บทนำสู่อินเตอร์เฟซเจ้าหน้าที่ของช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นชุดความสามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service
สำคัญ
แอปที่เผชิญหน้ากับตัวแทน ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ไม่ได้รับการสนับสนุนอีกต่อไปแล้ว และเราขอแนะนำให้คุณเริ่มใช้ พื้นที่ทำงาน ส่วนบริการลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมใน การไม่สนับสนุน
แอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับ Dynamics ช่วยให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของพวกเขาได้ทันที ผ่านช่องทาง เช่น แชทสำหรับ Dynamics 365 Customer Service และ SMS แอปมอบประสบการณ์การทำงานหลากหลายผ่านเซสชันลูกค้าที่ต่างกัน
ค่าส่วนของช่องทาง Omni สำหรับแอปส่วนบริการลูกค้า
ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ: แอปมอบประสบการณ์มุมมองเดียวแบบรวมและต่อเนื่องกันสำหรับเจ้าหน้าที่ เพื่อดูรายละเอียดการสนทนา ข้อมูลลูกค้า และการเข้าถึงแอปพลิเคชัน Line-of-Business จากภายในแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
การจัดการหลายเซสชันและแอปพลิเคชัน: แอปช่วยให้เจ้าหน้าที่จัดการได้หลายเซสชันและจัดการแอปพลิเคชันเชิงบริบท (แผงแท็บแอป) ที่เกี่ยวข้องกับเซสชันได้อย่างง่ายดายซึ่งจะนำไปสู่ข้อผิดพลาดน้อยลง การแก้กรณีได้เร็วกว่าและความพึงพอใจของลูกค้า
การปรับใช้และการอัพเกรด: แอปพลิเคชันนี้มีในรูปแบบแอปพลิเคชันบนเว็บ (ธินไคลเอนต์) ซึ่งทำให้การบำรุงรักษาง่ายขึ้น และการอัพเกรดอย่างราบรื่น
ความสามารถในการขยาย: แอปนี้สร้างขึ้นบน เฟรมเวิร์กส่วนติดต่อแบบรวม ซึ่งช่วยให้นักพัฒนาและผู้ปรับแต่งระบบสามารถกำหนดและขยายแอปได้อย่างง่ายดาย
ความสามารถของคุณสมบัติระดับสูงสำหรับเจ้าหน้าที่
ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณอาจมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลายรายพร้อมกันข้ามทางช่องทางที่ต่างกัน แต่การจัดการทุกเซสชันของลูกค้าเป็นเรื่องท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสลับระหว่างเซสชันในขณะที่เข้าใจบริบทของการมีส่วนร่วม ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการสนับสนุน และองค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้สูงสุด
ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้ความสามารถต่อไปนี้:
- แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่
- เซสชันต่างๆ
- แท็บแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้องกับเซสชัน
- การสนทนาที่ใช้งาน
- แผงการติดต่อสื่อสาร
- การจัดการสถานะการออนไลน์
- การแจ้งเตือน
- ปรึกษากับเจ้าหน้าที่และ/หรือหัวหน้างาน
- โอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่อื่นหรือคิวอื่น
- แคปเจอร์บันทึกย่อเฉพาะการสนทนา
คอมโพเนนต์ในอินเตอร์เฟสเจ้าหน้าที่
เมื่อคุณเริ่มเซสชันแชทในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service การอินเตอร์เฟสเจ้าหน้าที่มีองค์ประกอบดังต่อไปนี้:
แผงเซสชั่น
แผงการติดต่อสื่อสาร
แผงแท็บแอปพลิเคชัน
พื้นที่แอปพลิเคชันส่วนติดต่อแบบรวม
ค้นหา สร้างด่วน และสถานะการออนไลน์
แผงเซสชั่น
แผงแนวตั้งทางด้านซ้ายคือแผงเซสชันที่ให้คุณ (เจ้าหน้าที่) ทำงานกับเซสชันลูกค้าหลายรายพร้อมกัน นอกจากนี้ในฐานะเจ้าหน้าที่คุณสามารถสลับระหว่างเซสชันโดยไม่สูญเสียบริบทของการสนทนาและรายละเอียดของลูกค้า ความสามารถในการจัดการหลายเซสชันพร้อมกัน (ในขณะที่ยังเก็บรักษาบริบทของลูกค้า) ช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและได้ผลผลิตที่สูงขึ้น
แผงการติดต่อสื่อสาร
แผงการติดต่อสื่อสารที่คุณอยู่ในฐานะเจ้าหน้าที่โต้ตอบกับลูกค้าของคุณ เมื่อคุณลงชื่อเข้าใช้แอปพลิเคชันตามค่าเริ่มต้นแผงการติดต่อสื่อสารจะอยู่ในโหมดซ่อน นั่นคือแผงการติดต่อสื่อสารจะปรากฏขึ้นที่ด้านซ้ายถัดจากแผงเซสชันเท่านั้นเมื่อคุณยอมรับคำขอการสนทนาที่เข้ามา หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดู ดูแผงการติดต่อสื่อสาร
แผงแท็บแอปพลิเคชัน
การนำทางแถบแนวนอนใต้แถบนำทาง เรียกว่าแผงแท็บแอปพลิเคชัน ทุกเซสชันของลูกค้ามีอย่างน้อยหนึ่งเซสชันที่ไม่สามารถปิดได้ แท็บแอปพลิเคชันมีไอคอน + หากคุณเลือกไอคอน เมนูที่มีตัวเลือกที่ทำให้พร้อมใช้งานโดยผู้ดูแลระบบของคุณ เมนูแสดงแบบสำเร็จรูปและเอนทิตีแบบกำหนดเอง นอกจากนี้คุณสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามใด ๆ ที่มีการขยายภายในแอปช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เลือกตัวเลือกจากรายการเพื่อเปิดในแท็บแอปพลิเคชัน
พื้นที่แอปพลิเคชันส่วนติดต่อแบบรวม
เมื่อคุณลงชื่อเข้าสู่ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ในฐานะเจ้าหน้าที่ ในพื้นที่แอปพลิเคชันคุณจะเห็นแดชบอร์ดที่ตั้งค่าเป็นค่าเริ่มต้นโดยผู้ดูแลระบบของคุณ หากตั้งเป็นค่าเริ่มต้นแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni จะแสดงรายการงานต่าง ๆ ในสตรีม และแดชบอร์ดจะปรากฏในแท็บแอปพลิเคชันของเซสชัน บ้าน และคุณไม่สามารถปิดแท็บแดชบอร์ดได้
แดชบอร์ดแสดงรายการงานต่อไปนี้: - รายการงานของฉัน - รายการงานที่เปิด - รายการงานที่ปิด
เรียนรู้เพิ่มเติม ดู แดชบอร์ดและบทสนทนาของเจ้าหน้าที่ (รายการงาน)
ค้นหา สร้างด่วน และสถานะการออนไลน์
ค้นหา สร้างด่วน และแสดงตนเป็นตัวเลือกที่มีอยู่ในแถบนำทาง
การค้นหา: ค้นหาเรกคอร์ดอย่างง่ายโดยใช้ตัวเลือกการค้นหาขั้นสูงและเปิดเรกคอร์ดในแท็บแอปพลิเคชัน การค้นหาขั้นสูงเรียกอีกอย่างว่าการค้นหาหมวดหมู่
การสร้างด่วน: เพิ่มเรกคอร์ดใหม่ ตัวเลือกนี้ให้รายการของเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องที่คุณสามารถสร้างได้ ต่อไปนี้คือชนิดของเรกคอร์ดที่คุณสามารถสร้างได้
- กิจกรรม
- การนัดหมาย
- อีเมล
- การติดต่อทางโทรศัพท์
- งาน
- ลูกค้าองค์กร
- กรณี
- ผู้ติดต่อ
- บทความให้ความรู้
เลือกปุ่มขยายถัดจากกิจกรรมเพื่อสร้างกิจกรรมที่แตกต่าง
เมื่อคุณเลือกบันทึกใด ๆ แอปพลิเคชันจะแสดงฟอร์มการสร้างด่วนใหม่ ตัวอย่าง เลือกเรกคอร์ด ลูกค้าองค์กร จากรายการ แอปพลิเคชั่นแสดงฟอร์ม สร้างด่วน: ลูกค้าองค์กร ระบุรายละเอียดในฟิลด์และบันทึกฟอร์ม
- สถานะการออนไลน์: กำหนดสถานะการออนไลน์ตามความพร้อมของคุณ เลือกไอคอนเพื่อเปิดกล่องโต้ตอบสถานะและใช้รายการแบบหล่นลงเพื่อเลือกสถานะ เรียนรู้เพิ่มเติม ดู จัดการสถานะการออนไลน์