เริ่มต้นใช้งาน Customer Service workspace

Dynamics 365 Customer Service workspace ช่วยให้เจ้าหน้าที่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วยประสบการณ์แบบแท็บที่เหมือนเบราว์เซอร์ เจ้าหน้าที่สามารถใช้แอปเพื่อทำงานกับหลายกรณีและการสนทนา เป็นแอปพลิเคชันที่ทันสมัย ปรับแต่งได้ ให้ผลผลิตสูง ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานหลายเซสชันพร้อมกันในพื้นที่ทำงานเดียว

แอปพลิเคชันใช้ปัญญาประดิษฐ์ในเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น Smart Assist เพื่อระบุกรณีที่คล้ายกันและบทความที่เกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน คุณลักษณะต่างๆ เช่น สคริปต์สำหรับเจ้าหน้าที่และมาโครจะให้คำแนะนำและทรัพยากรสำหรับเจ้าหน้าที่ในการทำให้งานที่ซ้ำๆ เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ได้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการให้สิทธิการใช้งานและความต้องการของระบบ โปรดดู ความต้องการของระบบของ Customer Service workspace

ตั้งค่าช่องทาง Omni ใน Customer Service workspace

ด้วยส่วนเสริมการส่งข้อความดิจิทัลของ Dynamics 365 Customer Service ตัวแทนบริการที่ทำงานเกี่ยวกับกรณีต่างๆ ยังสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แชทสด เสียง และ SMS โดยไม่ต้องออกจากแอป Customer Service workspace ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าช่องทางช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ใน Customer Service workspace

เซสชันและแท็บของ Customer Service workspace

Customer Service workspace ช่วยให้ตัวแทนบริการสามารถทำงานหลายเซสชันพร้อมกันในแอปเดียวในขณะที่จัดระเบียบงาน

• ตัวแทนบริการสามารถทำงานได้สูงสุดเก้าเซสชัน และภายในหนึ่งเซสชัน พวกเขาสามารถเปิดแท็บได้สูงสุด 10 แท็บ
• เซสชันใหม่เริ่มต้นเมื่อเจ้าหน้าที่บริการเปิดกรณีจากเซสชัน หน้าแรก หรือยอมรับการสนทนาที่เข้ามา
• ถ้า เจ้าหน้าที่บริการ เปิดเรกคอร์ดลูกค้าจากเซสชัน แท็บใหม่จะเปิดขึ้นในเซสชันเดียวกัน
• ตัวแทนบริการสามารถเลือกไอคอนแฮมเบอร์เกอร์เพื่อเข้าถึงแผนผังเว็บไซต์
• เมื่อ เจ้าหน้าที่บริการ เปิดหน้าจากแผนผังเว็บไซต์ หน้าจะโหลดในเซสชันที่โฟกัสปัจจุบัน

นำทางเซสชันและแท็บ

ตารางต่อไปนี้ให้ภาพรวมของการนำทางหลายเซสชัน:

การดำเนินการ	Result
เปิดเรกคอร์ดจากเซสชันหน้าแรก	เรกคอร์ดเปิดขึ้นในเซสชันใหม่
เปิดเรกคอร์ดจากการค้นหาทั้งหมด	เรกคอร์ดเปิดขึ้นในเซสชันใหม่
เปิดเรกคอร์ดจากการค้นหาที่ดึงมา	เรกคอร์ดเปิดขึ้นในเซสชันที่เน้น
เปิดเรกคอร์ดโดยใช้การแจ้งเตือนสร้างด่วน	เรกคอร์ดเปิดขึ้นในเซสชันใหม่
สร้างเรกคอร์ดใหม่	เรกคอร์ดเปิดขึ้นในเซสชันใหม่
เปิดเรกคอร์ดจากไทม์ไลน์	เรกคอร์ดจะเปิดขึ้นในแท็บใหม่ในเซสชันที่โฟกัส
เปิดเรกคอร์ดจากการค้นหาฟอร์ม	เรกคอร์ดจะเปิดขึ้นในแท็บใหม่ในเซสชันที่โฟกัส
เปิดมุมมองจากแผนผังเว็บไซต์	มุมมองจะเปิดขึ้นในแท็บใหม่ในเซสชันที่โฟกัส
เปิดแดชบอร์ดจากแผนผังเว็บไซต์	แดชบอร์ดจะเปิดขึ้นในแท็บใหม่ในเซสชันที่โฟกัส
ขยาย ล่าสุด ในแผนผังเว็บไซต์	คุณสามารถดูเรกคอร์ดและมุมมองที่เปิดได้จากแท็บ จุดยึด เท่านั้น

การคืนค่าเซสชัน (พรีวิว)

หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดการคืนค่าเซสชัน เอนทิตีหลักใน Customer Service workspace จะโหลดซ้ำโดยอัตโนมัติหากเบราว์เซอร์ของคุณรีเฟรช หากไม่มีการคืนค่าเซสชันเมื่อเบราว์เซอร์รีเฟรชหรือเชื่อมต่อใหม่ Customer Service workspace จะโหลดซ้ำเฉพาะหน้าแรกเท่านั้น

การคืนค่าเซสชันจะกู้คืนกรณี บัญชี และแท็บแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติโดยที่คุณไม่ต้องเปิดใหม่ด้วยตนเอง โฟกัสจะกลับคืนสู่เซสชันล่าสุดหรือแท็บแอปพลิเคชันในมุมมอง หลังจากโหลดการแสดงตนแล้ว การสนทนา รวมถึงการโทรและแชทจะได้รับการคืนสถานะ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู เปิดใช้งานการคืนค่าเซสชันเพื่อเปิดเซสชันและแท็บอีกครั้งโดยอัตโนมัติ (พรีวิว)

ใช้กล่องขาเข้า

หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดกล่องขาเข้าสำหรับโปรไฟล์ของคุณ คุณสามารถเลือกแท็บ กล่องขาเข้า เพื่อดูกรณี การสนทนา และกิจกรรมทั้งหมดที่มอบหมายให้คุณ ใช้กล่องขาเข้าเพื่อทำงานที่มีความเร็วสูง คุณยังสามารถส่งเสริมเซสชันกล่องขาเข้าเป็นเซสชันปกติเมื่อคุณต้องการเวลามากขึ้นเพื่อแก้ไขกรณีหรือการสนทนาให้เสร็จสิ้น

ช่องทางแบบอะซิงโครนัสที่มีอยู่ในกล่องขาเข้าของการสนทนาคือ:

• SMS
• แชทแบบต่อเนื่อง
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู กำหนดค่ามุมมองกล่องขาเข้า

ใช้บานหน้าต่างเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่มีระบบช่วยเหลืออัจฉริยะ

ในขณะที่คุณทำงานกับกรณี บานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพทางด้านขวาของ Customer Service workspace จะแสดงคำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วยระบบอัจฉริยะเพื่อช่วยคุณ บานหน้าต่างเพิ่มประสิทธิภาพจะใช้ตัวช่วยอัจฉริยะเพื่อแนะนำกรณีและบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับกรณีที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ นอกจากนี้ยังมีสคริปต์ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ที่แนะนำคุณตลอดชุดขั้นตอนที่สอดคล้องกันด้วยการดำเนินการอัตโนมัติที่อาจเกิดขึ้นผ่านมาโคร

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู บานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ

ทำงานกับกรณี กิจกรรม บทความองค์ความรู้ และเทมเพลตอีเมล

บนแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ส่วนบริการลูกค้า นี่คือการดำเนินการบางอย่างที่คุณสามารถทำได้:

• ดูกรณีและกิจกรรมที่มอบหมายให้กับคุณ
• ดูกรณีที่พร้อมให้ใช้งาน
• สร้าง ลบ และกรองกรณีและกิจกรรมจากพื้นที่ทำงาน

ปรับแต่งประสบการณ์เจ้าหน้าที่ในศูนย์การจัดการ Customer Service

โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์แอปที่ตรงตามเป้าหมายสำหรับเจ้าหน้าที่และหัวหน้างาน และเป็นทางเลือกในการสร้างและบำรุงรักษาแอปที่กำหนดเอง ด้วยโปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างโปรไฟล์ที่กำหนดเองด้วยเทมเพลตเซสชันเฉพาะ ช่องทางการสนทนา และเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน จากนั้นสามารถกำหนดโปรไฟล์เหล่านี้ให้กับผู้ใช้ได้

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่

ข้อควรพิจารณา

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรทราบเมื่อคุณใช้ Customer Service workspace ในองค์กรของคุณ:

• เราขอแนะนำให้คุณมีอินสแตนซ์เบราว์เซอร์เดียวเท่านั้นที่เข้าถึงแอปได้
• XRM.Navigation.openForm และ Xrm.Navigation.navigateTo API มีการนำทางคล้ายกับแอปหลายเซสชัน ตัวอย่างเช่น:
  • เซสชันใหม่จะเริ่มต้นขึ้นหากคุณเปิดฟอร์มผ่าน XRM.Navigation.openForm จากหน้าแรก
  • แท็บใหม่ในเซสชันที่โฟกัสจะเริ่มต้นขึ้นหากคุณเปิดฟอร์มผ่าน XRM.Navigation.openForm จากเซสชันกรณี
• การเปิด WebResource ผ่าน Xrm.Navigation.openWebResource จะเปิดหน้าต่างเบราว์เซอร์ใหม่แต่ไม่ได้เอาแถบนำทางและแถบคำสั่งออก คุณสามารถเปิดทรัพยากรบนเว็บโดยทางโปรแกรมเป็นแท็บเซสชันโดยใช้วิธีการ Microsoft.Apm.createTab ข้อมูลเพิ่มเติม: วิธีการ createTab
• คุณสามารถเปิดเซสชันและแท็บโดยใช้ API ของ Microsoft.Apm ข้อมูลเพิ่มเติม: การอ้างอิง API ของ JavaScript ของตัวจัดการโปรไฟล์แอป
• ความสามารถหลายเซสชันรองรับในแอป Customer Service workspace และช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เท่านั้น คุณไม่สามารถนำทางข้ามหลายเซสชันในแอปที่กำหนดเองหรือสำเนาของแอป Customer Service workspace ในสภาพแวดล้อมของคุณได้

ข้อจำกัด

ข้อจำกัดต่อไปนี้ใช้กับ Customer Service workspace:

• เมื่อคุณสลับระหว่างแท็บหรือเซสชัน:
  • ตัวควบคุมกริดย่อยไม่เก็บเงื่อนไขตัวกรองหรือการเรียงลำดับ
  • ทรัพยากรบนเว็บ, ส่วนประกอบของฟอร์ม, เพจแบบกำหนดเอง และเว็บไซต์ของบริษัทอื่นไม่คงสถานะของเพจไว้
  • เมื่อคุณเปลี่ยนเรกคอร์ดสถานะในแท็บ เรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องซึ่งเปิดในกริดหรือซับกริดของแท็บอื่นจะไม่รีเฟรชโดยอัตโนมัติ
• Customer Service workspace ไม่ได้รับการสนับสนุนในอุปกรณ์เคลื่อนที่ Unified Service Desk, Microsoft Teams และกับ Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

เค้าโครง Customer Service workspace เลิกใช้งานแล้ว

เค้าโครงเดิมเลิกใช้แล้วและถูกลบออกในเดือนตุลาคม 2023

เปิดใช้เค้าโครงเดิม (เลิกใช้แล้ว)

คุณสามารถเปิดใช้งานเค้าโครงเดิมได้ด้วยหนึ่งในวิธีต่อไปนี้:

ศูนย์การจัดการ Customer Service

1. ในศูนย์การจัดการ Customer Service ให้เลือก เบ็ดเตล็ด ใน การดำเนินการ
2. เลือก จัดการ สำหรับ คุณลักษณะใหม่และที่จะมีให้บริการในเร็วๆ นี้
3. ล้าง การปรับปรุงเค้าโครงแบบหลายเซสชัน แล้วเลือก บันทึก

เครื่องมือสำหรับนักพัฒนาเบราว์เซอร์

1. เมื่อเปิด Customer Service workspace ให้กดปุ่ม F12 เพื่อเปิดหน้าต่างเครื่องมือสำหรับนักพัฒนา
2. ในหน้าต่างคอนโซล ให้พิมพ์คำสั่งต่อไปนี้แล้วกด Enter Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. รีเฟรชหน้าแอป

ปิดใช้งานกล่องโต้ตอบปิดเซสชัน

1. เมื่อเปิด Customer Service workspace ให้กดปุ่ม F12 เพื่อเปิดหน้าต่างเครื่องมือสำหรับนักพัฒนา
2. ในหน้าต่างคอนโซล ให้ป้อนคำสั่งต่อไปนี้: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. รีเฟรชหน้าแอป

เปิดใช้งานการนำทางแบบเดิม (ไม่สนับสนุน)

หมายเหตุ

ระบบไม่สนับสนุนการนำทางแบบเดิมอีกต่อไปและจะมีการเอาออกในรุ่นต่อๆ ไป

1. เมื่อเปิด Customer Service workspace ให้กดปุ่ม F12 เพื่อเปิดหน้าต่างเครื่องมือสำหรับนักพัฒนา
2. ในหน้าต่างคอนโซล ให้พิมพ์คำสั่งต่อไปนี้แล้วกด Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. รีเฟรชหน้าแอป

แหล่งข้อมูลการฝึกอบรม

ดาวน์โหลด Customer Service workspace ในการฝึกอบรมหนึ่งวัน การฝึกอบรมนี้ให้ภาพรวมของหัวข้อต่อไปนี้:

• ทำความคุ้นเคยกับเซสชัน แท็บ และเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
• วิธีสร้างโปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ เทมเพลต สคริปต์ของเจ้าหน้าที่บริการ และมาโคร
• วิธีการกำหนดโปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ตาม Security role
• วิธีย้ายโปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่ผ่านโซลูชัน
• วิธีการใช้ API แบบหลายเซสชัน (Microsoft.Apm)

ย้ายจาก Unified Service Desk ไปยัง Customer Service workspace คู่มือการวางแผนกลยุทธ์การย้ายจาก Unified Service Desk ไปยัง Customer Service workspace ช่วยคุณวางแผนและดำเนินการเปลี่ยนจาก Unified Service Desk เป็น Customer Service workspace

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ทำงานกับกรณีในฮับการบริการลูกค้า
ภาพรวมของบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ
ดูปฏิทินตัวแทน