ภาพรวมของตัวแทน

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

บอทเป็นโปรแกรมที่ให้การตอบกลับอัตโนมัติในลักษณะการสนทนากับลูกค้า นอกจากนี้ ยังสามารถช่วยในการแก้ข้อสงสัยของลูกค้าโดยใช้การส่งต่อกรณี นอกจากนี้ บอทยังสามารถรวบรวมข้อมูลพื้นฐานจากลูกค้า และจากนั้นส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) เพื่อทำงานต่อไปเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าแจ้ง

บอทช่วยลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณโดยการจัดการกับคำสั่งพื้นฐาน ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ คุณสามารถกำหนดค่าบอทของคุณให้ส่งต่อการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนตามที่ลูกค้าต้องการหรือร้องขอ

ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service คุณสามารถทั้งบอท Azure และบอท Copilot Studio เพื่อทำงานต่างๆ เช่น การเริ่มการสนทนากับลูกค้า การจัดเตรียมการตอบกลับอัตโนมัติ จากนั้นส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่บริการที่เป็นคน หากจำเป็น

รวมบอท Azure และ Copilot Studio

เมื่อคุณรวมบอทกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service คุณจะได้รับความสามารถต่อไปนี้:

• รวมบอทของคุณเข้ากับช่องทางการแชทและช่องทางสังคมอย่างราบรื่นโดยไม่ต้องเพิ่มรหัสเฉพาะช่องทางในบอท
• โอนการสนทนาผ่านแชทจากบอทไปยังเจ้าหน้าที่ พร้อมบริบททั้งหมดของการสนทนา
• วิเคราะห์การถอดความของบอทที่พร้อมใช้งานใน Microsoft Dataverse หลังจากการสนทนาเสร็จสิ้น
• กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อเลือกเส้นทางคำขอที่เข้ามาไปยังบอทตามบริบท เช่น ประเภทของปัญหา หรือประเภทลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดเส้นทางปัญหาที่มีความซับซ้อนต่ำไปยังบอท หรือกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังบอทฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนตามประวัติการเรียกดูเว็บของลูกค้า
• ตรวจสอบการสนทนาของบอทแบบเรียลไทม์โดยใช้แดชบอร์ดหัวหน้างาน ซึ่งรวมถึงรายละเอียดต่างๆ เช่น ความคิดเห็นของลูกค้า
• ใช้แดชบอร์ดข้อมูลในอดีตเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของบอทผ่านเมตริก เช่น อัตราการแก้ปัญหา อัตราการส่งต่อ เวลาการแก้ปัญหา เวลาการส่งต่อ และความคิดเห็นโดยเฉลี่ย
• กำหนดค่าแบบสำรวจหลังการโทรเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เซสชันของบอทและการให้สิทธิ์การใช้งาน
รวมบอท Azure
รวมบอท Copilot Studio
กำหนดค่าบอท Copilot Studio สำหรับการสื่อสารทางเสียง