เปิดใช้งานข้อเสนอแนะของ AI สำหรับกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกัน
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น
หมายเหตุ
ข้อมูลกรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น
ด้วยการใช้ AI คำแนะนำเกี่ยวกับกรณีที่คล้ายคลึงกันซึ่งได้รับการแก้ไขก่อนหน้านี้อย่างประสบความสำเร็จ ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา และให้บริการที่ดีขึ้นและเร็วขึ้นแก่ลูกค้า
จุดเด่นที่สำคัญของคุณลักษณะมีดังนี้:
- ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับกรณีที่ขับเคลื่อนโดย AI และบทความให้ความรู้ ซึ่งอิงตามบริบทของกรณีและอัตราความสำเร็จในอดีต
- การดำเนินการรองที่เจ้าหน้าที่สามารถทำได้ เช่น การร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญ หลังจากที่พบกรณีที่คล้ายกัน
- ความสามารถของโมเดล AI ในการประมวลผลกรณีล่าสุดสูงสุด 1 ล้านรายการเพื่อแสดงรายการ ณ รันไทม์
หมายเหตุ
- ปัจจุบันคุณลักษณะข้อเสนอแนะของ AI มีให้บริการในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์เพียงไม่กี่แห่ง ข้อมูลเพิ่มเติม: ความพร้อมของภูมิภาคและขีดจำกัดบริการ สำหรับ Customer Service
- หลังจากที่คุณเปิดใช้งานคำแนะนำของ AI หากตัวแทนไม่โต้ตอบกับเนื้อหาที่ AI แนะนำเป็นเวลา 21 วัน ฟีเจอร์ดังกล่าวจะถูกปิดใช้งาน ผู้ดูแลระบบสามารถเปิดใช้งานอีกครั้งได้
ข้อกำหนดเบื้องต้น
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:
- Customer Service workspace ได้รับการติดตั้งและเข้าถึงได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: Customer Service workspace
- เปิดใช้งานบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ ข้อมูลเพิ่มเติม: บานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ
- มีการมอบบทบาทผู้ดูแลระบบ
- กระบวนการเวิร์กโฟลว์ที่ใช้โดยโมเดล AI และเอนทิตีการกำหนดค่า AI อยู่ในสถานะที่เปิดใช้งาน ข้อมูลเพิ่มเติม: กระบวนการเวิร์กโฟลว์
- หากเปิดใช้งานโหมดการดูแลระบบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เปิดใช้งานการทำงานเบื้องหลังด้วย ข้อมูลเพิ่มเติม: โหมดการจัดการ
- เพื่อให้คำแนะนำ AI ทำงาน ควรปิดใช้งานคีย์ที่จัดการโดยลูกค้า
ข้อแนะนำของ AI สำหรับกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกันทำงานอย่างไร
ข้อเสนอแนะของ AI จะแสดงในการช่วยเหลืออัจฉริยะ ซึ่งเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่ให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์แก่เจ้าหน้าที่ ซึ่งช่วยเจ้าหน้าที่ในการดำเนินการในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า หลังจากคุณเปิดใช้งานบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพใน Customer Service workspace หรือการ์ดช่วยเหลืออัจฉริยะพร้อมคำแนะนำจะปรากฏบนบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ
คำแนะนำของ AI ใช้ชุดรูปแบบการทำความเข้าใจภาษาธรรมชาติที่ได้รับการฝึกมาล่วงหน้า โมเดลเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ตัวแทนค้นหาบทความองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องหรือกรณีที่คล้ายกันได้อย่างรวดเร็ว ตามบริบทของกรณีที่ใช้งานอยู่หรือการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่
โมเดล AI มีการทำงานดังต่อไปนี้:
- มีการเสนอแนะบทความให้ความรู้และกรณีที่คล้ายคลึงกันได้ตามคำจำกัดความที่มีความหมายในบริบทของกรณีและเนื้อหาบทความให้ความรู้
- หลังจากที่คุณเปิดใช้งานการตั้งค่า อาจใช้เวลาถึง 24 ชั่วโมงเพื่อให้แบบจำลองประมวลผลข้อมูลและทำการตั้งค่าครั้งแรกให้เสร็จสมบูรณ์
- แบบจำลองประมวลผลบทความองค์ความรู้ที่เผยแพร่ และกรณีที่ได้รับการแก้ไขล่วงหน้าทุกวัน เพื่อจัดเตรียมตัวเลือกคำแนะนำ สำหรับการประมวลผลล่วงหน้าครั้งแรก จะมีการประมวลผลบทความที่เผยแพร่สูงสุด 1,500 บทความและกรณีที่แก้ไขล่าสุดสูงสุด 15,000 รายการ หลังจากนั้น บทความที่ตีพิมพ์ใหม่และกรณีที่ได้รับการแก้ไขแล้วได้รับการประมวลผลจนถึงขีดจำกัดรายวัน เมื่อเวลาผ่านไป จะมีการประมวลผลกรณีที่ได้รับการแก้ไขล่าสุดสูงสุด 1 ล้านรายการเพื่อให้ข้อเสนอแนะ
- หลังจากสร้างหรืออัปเดตเคส หรือในระหว่างการสนทนาที่ต่อเนื่อง แบบจำลองจะค้นหาบทความให้ความรู้ที่ตรงกันและกรณีที่คล้ายคลึงกันจากผู้เสนอคำแนะนำ
- การสรุปสั้น ๆ นั้น ถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติสำหรับบทความองค์ความรู้ที่ได้รับการประมวลผลล่วงหน้า โดยยึดตามเนื้อหาของบทความ เมื่อระบบแนะนำบทความองค์ความรู้ ทั้งชื่อบทความและบทสรุปที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติจะปรากฏต่อตัวแทน ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้ตัวแทนได้รับแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับบทความก่อนที่จะเลือก
- นอกเหนือจากคำแนะนำแล้ว เจ้าหน้าที่ยังสามารถบอกได้ว่าเหตุใดจึงมีการแนะนำบทความหรือกรณีที่คล้ายคลึงกันผ่านรายการของวลีสำคัญที่ถูกแยกออกจากบทความให้ความรู้และกรณีโดยอัตโนมัติ วลีสำคัญเหล่านี้เน้นความเกี่ยวข้องระหว่างข้อเสนอแนะและกรณีที่ใช้งานอยู่หรือการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ นอกเหนือไปจากคะแนนความเชื่อมั่น (ตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่ระบุระดับที่บทความหรือกรณีที่คล้ายคลึงกันตรงกับกรณีที่ใช้งานอยู่)
- ระหว่างการสนทนาแบบต่อเนื่อง สำหรับสามข้อความแรกที่ลูกค้าส่ง ข้อเสนอแนะของ AI จะถูกทริกเกอร์สำหรับแต่ละข้อความ หลังจากข้อความจากลูกค้าสามข้อความแรกเหล่านี้ ข้อเสนอแนะของ AI จะถูกทริกเกอร์สำหรับทุกข้อความที่สามของลูกค้า ข้อเสนอแนะของ AI ขึ้นอยู่กับบริบทที่อธิบายไว้ใน 18 ข้อความล่าสุด
- หลังจากที่คุณเปิดใช้งานการตั้งค่า ข้อเสนอแนะจะใช้งานได้หลังจากเจ้าหน้าที่รีเฟรชหรือเปิดเบราว์เซอร์อีกครั้งเท่านั้น จะไม่ปรากฏในเซสชันที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบันหรือในการเปลี่ยนเซสชัน
การสนับสนุนภาษาสำหรับข้อเสนอแนะของ AI
เรียนรู้เกี่ยวกับภาษาที่รองรับใน การรองรับภาษาสำหรับการวิเคราะห์ที่ใช้ AI และข้อมูลเชิงลึกใน Customer Service
หลังจากเจ้าหน้าที่เปิดกรณีหรือยอมรับการสนทนาแล้ว ตัวช่วยเหลืออัจฉริยะจะตรวจสอบภาษาจากแหล่งข้อมูลต่อไปนี้:
ภาษาที่เลือกในการตั้งค่าภาษาได้รับการสนับสนุนหรือไม่
หากภาษาที่ AI ตรวจพบในกรณีหรือการสนทนาที่เจ้าหน้าที่ยอมรับตรงกับการตั้งค่าภาษา
หากการตรวจสอบภาษาผ่าน คำแนะนำจะแสดงเป็นภาษาที่ใช้ในกรณีหรือการสนทนา คำแนะนำจะไม่แสดง หากภาษาไม่ตรงกันหรือไม่รองรับ ในกรณีเช่นนี้ เจ้าหน้าที่ควรอัปเดตการตั้งค่าเพื่อใช้ภาษาที่รองรับ การตั้งค่าภาษาที่ใช้ในข้อเสนอแนะของ AI แสดงรายการดังนี้:
สำหรับคำแนะนำกรณีที่คล้ายกัน ภาษาที่เลือกในการตั้งค่า ภาษาอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ของผู้ใช้ ใช้เพื่อแสดงกรณีที่คล้ายกันและคำแนะนำบทความให้ความรู้
สำหรับคำแนะนำบทความให้ความรู้ ผู้ช่วยอัจฉริยะจะตรวจสอบภาษาที่กำหนดไว้ในการตั้งค่า การตั้งค่าส่วนบุคคลข้อมูลความรู้ ก่อน หากไม่พบการตั้งค่าภาษาแสดงว่า การตั้งค่า ภาษาส่วนติดต่อผู้ใช้ ของผู้ใช้ ใช้เพื่อแสดงคำแนะนำบทความให้ความรู้ ข้อมูลเพิ่มเติม: ปรับแต่งตัวกรองบทความในการค้นหาข้อมูลความรู้ในแบบของคุณ
เปิดใช้งานข้อเสนอแนะของ AI สำหรับกรณีที่คล้ายกัน
คุณสามารถเปิดใช้งานคำแนะนำจาก AI สำหรับกรณีที่คล้ายกันได้ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service
ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก ข้อมูลเชิงลึก ใน การดำเนินงาน หน้า ข้อมูลเชิงลึก จะปรากฏขึ้น
ในส่วน ข้อเสนอแนะสำหรับเจ้าหน้าที่ ให้เลือก จัดการ
ในพื้นที่ การตั้งค่า>สรุป ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานข้อเสนอแนะกรณีที่คล้ายคลึงกัน เป็น ใช่
ในพื้นที่ การแมปข้อมูล>ฟิลด์ข้อมูลเอนทิตีกรณี เลือกค่าสำหรับกล่อง สรุปกรณี และกล่อง รายละเอียดกรณี ตามลำดับ ถ้าคุณไม่ต้องการใช้ ชื่อเรื่องกรณี และ คำอธิบาย ที่ถูกตั้งไว้โดยค่าเริ่มต้น คุณสามารถเลือกได้ถึงสามฟิลด์เพิ่มเติมสำหรับโมเดลคำแนะนำกรณีเพื่อใช้ในการค้นหากรณีที่คล้ายกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูกรณีที่มีอายุใกล้เคียงกัน กรณีที่เป็นของทีมใดทีมหนึ่ง และอื่นๆ โมเดล AI ใช้ข้อมูลที่สอดคล้องกับกล่องที่เลือกเพื่อทำความเข้าใจบริบทกรณีเพื่อให้คำแนะนำของกรณีที่คล้ายกัน
หมายเหตุ
เราขอแนะนำให้คุณใช้ฟิลด์ข้อความที่มีข้อความธรรมดา เนื่องจากอาจไม่มีการสร้างคำแนะนำสำหรับฟิลด์ข้อความที่เปิดใช้งานสำหรับรูปแบบ Rich Text
เลือก บันทึก
เปิดใช้งานข้อเสนอแนะของ AI สำหรับบทความให้ความรู้
คุณสามารถเปิดใช้งานข้อเสนอแนะของ AI สำหรับบทความให้ความรู้ ในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center
ในแผนผังเว็บไซต์ เลือก ข้อมูลเชิงลึก ใน การดำเนินการ หน้า ข้อมูลเชิงลึก จะปรากฏขึ้น
ในส่วน ข้อเสนอแนะสำหรับเจ้าหน้าที่ ให้เลือก จัดการ
ในพื้นที่ สรุป ให้ตั้งค่า เปิดใช้งานข้อเสนอแนะบทความให้ความรู้ เป็น ใช่
ใน การแมปข้อมูล>ฟิลด์ข้อมูลบทความให้ความรู้ ตรวจสอบว่ามีการเลือก บทความ KB สำหรับ เอนทิตีบทความ และ ชื่อ และ เนื้อหา ในกล่อง ชื่อบทความ และ เนื้อหาบทความ ตามลำดับ คุณสามารถเลือกฟิลด์เพิ่มเติมสามฟิลด์สำหรับโมเดลเพื่อค้นหาบทความให้ความรู้ที่คล้ายกัน เช่น คำสำคัญของบทความ คำอธิบาย และอื่นๆ แบบจำลอง AI ใช้ตัวเลือกที่เลือกเพื่อทำความเข้าใจ และหาคู่ที่เหมาะสมสำหรับกรณีหรือการสนทนา โมเดล AI ใช้เนื้อหาของบทความเพื่อสร้างสรุปบทความสั้นๆ ที่แสดงต่อเจ้าหน้าที่ขณะรันไทม์
เลือก บันทึก
กฎการประมวลผลเบื้องต้นของแบบจำลอง
คุณสามารถใช้กฎการประมวลผลล่วงหน้าของโมเดลเพื่อจำกัดกรณีที่ประมวลผลล่วงหน้าซึ่งโมเดล AI จะแนะนำให้ตัวแทนของคุณ คุณสามารถเลือกจากเงื่อนไขต่าง ๆ เช่น ค่าความคิดเห็น และเงื่อนไขที่เชื่อมโยงกับกรณีที่ได้รับการแก้ไขแล้ว
คุณยังสามารถใช้กฎการประมวลผลเบื้องต้นของแบบจำลองกับบทความองค์ความรู้เพื่อจำกัดข้อเสนอแนะสำหรับบทความองค์ความรู้ตามสิ่งต่างๆ เช่น คำสำคัญ ภาษา จำนวนการเข้าชมบทความองค์ความรู้ และอื่นๆ
สถานะการประมวลผลเบื้องต้นของแบบจำลอง
พื้นที่ สถานะการประมวลผลเบื้องต้นของแบบจำลอง แสดงข้อมูลเมตาต่อไปนี้ที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผล AI ความถี่ในการรันถูกกำหนดไว้แบบสำเร็จรูป ในทุก ๆ วัน แบบจำลองจะประมวลผลบทความองค์ความรู้ที่เผยแพร่หรือปรับปรุงใหม่ และกรณีที่มีการแก้ไขหรือปรับปรุงใหม่ เพื่อเตรียมตัวเลือกคำแนะนำ
- การรันครั้งล่าสุดที่ประสบความสำเร็จ: แสดงวันที่และเวลาที่แบบจำลองถูกรันครั้งล่าสุด
- เรกคอร์ดกรณีและปัญหา: แสดงจำนวนของเรกคอร์ดของกรณีและปัญหาที่แก้ไขใหม่หรือที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งถูกประมวลผล
- บทความให้ความรู้: แสดงจำนวนของบทความให้ความรู้ที่เผยแพร่ใหม่หรือที่ได้รับการปรับปรุงซึ่งถูกประมวลผล
- ความถี่ในการเรียกใช้: แสดงความถี่ที่กำหนดมาสำหรับให้แบบจำลองทำงาน
กระบวนการเวิร์กโฟลว์
โมเดล AI และเอนทิตีการตั้งค่าคอนฟิก AI ใช้กระบวนการเวิร์กโฟลว์ต่อไปนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการเหล่านี้อยู่ในสถานะที่เปิดใช้งาน โดยค่าเริ่มต้น กระบวนการเหล่านี้จะถูกเปิดใช้งาน:
- IsPaiEnabled
- คาดคะเน
- PredictionSchema
- ฝึก
- QuickTest
- BatchPrediction
- ScheduleTraining
- ScheduleTraining
- ScheduleRetrain
- UnschedulePrediction
- UnschedulePrediction
- UnschedulePrediction
- PublishAIConfiguration
- UnpublishAIConfiguration
ค่าจำกัดการป้องกันบริการสำหรับข้อเสนอแนะของ AI
ข้อเสนอแนะของ AI สำหรับกรณีและความรู้ พร้อมใช้งาน ณ เดือนตุลาคม 2020 เรากำลังเปิดตัวขีดจำกัดการคุ้มครองบริการสำหรับความสามารถเหล่านี้เพื่อรักษาคุณภาพการบริการที่สม่ำเสมอสำหรับลูกค้าของเราทุกคน แต่ไม่มีบทลงโทษ หากลูกค้าเกินขีดจำกัดที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เมื่อเวลาผ่านไป Microsoft อาจปรับขีดจำกัดเหล่านี้ให้สอดคล้องกับรูปแบบการใช้งานของลูกค้า และให้ตัวเลือกแก่ลูกค้าที่มีสถานการณ์และรูปแบบการใช้งานสูง ในการซื้อความจุเพิ่มในลักษณะที่รบกวนลูกค้าเหล่านั้นน้อยที่สุด
ขีดจำกัดการป้องกันบริการสำหรับข้อเสนอแนะของ AI ถูกกำหนดไว้ในตารางต่อไปนี้ ขีดจำกัดทั้งหมดจะรวมกันที่ระดับผู้เช่าตามจำนวนใบอนุญาตผู้ใช้ Customer Service Enterprise ที่มีอยู่ในผู้เช่า
| พื้นที่ | ขีดจำกัด | บันทึกย่อ |
|---|---|---|
| ข้อเสนอแนะของ AI สำหรับกรณีที่ใช้งานอยู่ | 30 กรณี/เดือนต่อสิทธิ์การใช้งานของผู้ใช้ | สิทธิ์การใช้งานของผู้ใช้แต่ละสิทธิ์เพิ่มกรณีที่ใช้งานอยู่ 30 รายการ ที่ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถรับบทความให้ความรู้ที่แนะนำโดย AI และกรณีที่คล้ายคลึงกันในแบบเรียลไทม์ |
| ข้อเสนอแนะของ AI สำหรับการสนทนา | 150 การสนทนา/เดือนต่อสิทธิ์การใช้งานของผู้ใช้ | สิทธิการใช้งานของผู้ใช้แต่ละรายสิทธิ์เพิ่มการสนทนาผ่านช่องทาง Omni ที่เจ้าหน้าที่สามารถรับบทความองค์ความรู้ที่แนะนำโดย AI และกรณีที่คล้ายคลึงกันในแบบเรียลไทม์ได้เป็น 150 รายการ |
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
ดูกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกันที่ AI แนะนำสำหรับกรณีและปัญหาที่ใช้งานอยู่
ดูข้อเสนอแนะของระบบช่วยเหลืออัจฉริยะสำหรับกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกันโดยใช้ AI สำหรับกการสนทนาที่ต่อเนื่อง
คำถามที่ถามบ่อยเกี่ยวกับกรณีและปัญหาที่ AI แนะนำและบทความให้ความรู้
สร้างกฎความคล้ายคลึงกันใหม่เพื่อดูกรณีและปัญหาที่คล้ายคลึงกัน