กำหนดค่าข้อเสนอแนะของ AI สำหรับผู้ติดต่อใน Microsoft Teams

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) สามารถทำงานร่วมกับผู้ติดต่อรายอื่นได้โดยตรงผ่าน Microsoft Teams เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ในฐานะที่เป็นผู้ดูแลระบบ คุณสามารถเปิดใช้งานคุณลักษณะการทำงานร่วมกัน Microsoft Teams เพื่อช่วยให้พวกเขาค้นหาผู้ติดต่อที่เหมาะสม

คุณลักษณะนี้ใช้ความสามารถของ AI เพื่อแนะนำผู้ติดต่อโดยอัตโนมัติในแบบเรียลไทม์ โดยอิงจากกรณีที่เปิดใช้งานอยู่ในปัจจุบัน หรือการสนทนาที่รองรับ เมื่อเจ้าหน้าที่สำรวจผู้ติดต่อในประสบการณ์แชทที่ฝังไว้

หมายเหตุ

• กรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น
• ผ่าน Teams เจ้าหน้าที่สามารถเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้เช่นกันหากช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เปิดใช้งาน

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• ต้องเปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับกรณีที่คล้ายกัน เรียนรู้เพิ่มเติมใน เปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับกรณีที่คล้ายกัน

• สิทธิ์ของผู้เช่าเพื่อเปิดใช้งานการรวมขั้นสูงด้วยคุณลักษณะ Microsoft Teams

วิธีการทำงานของผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI

ความสามารถในการแนะนำใช้ AI เพื่อแนะนำผู้ติดต่อที่อาจช่วยเจ้าหน้าที่แก้ไขกรณีที่อธิบายไว้ในกรณีใช้งานอยู่หรือที่สนับสนุน โดยพิจารณาจากกรณีที่คล้ายคลึงกันที่ผู้ติดต่อเหล่านั้นทำงาน ใช้คำแนะนำกรณีที่คล้ายคลึงกันเพื่อค้นหากรณีที่คล้ายคลึงกัน จากนั้นระบุผู้ติดต่อที่มีเหตุผลที่สุดโดยพิจารณาจากปัจจัยสองสามประการที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์และความชำนาญของผู้ติดต่อในการแก้ไขกรณีที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• จำนวนกรณีที่คล้ายกันซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำได้แก้ไขแล้ว จำนวนกรณีที่คล้ายคลึงกันที่มากกว่าซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำได้แก้ไขแล้ว อาจบ่งชี้ว่าพวกเขามีประสบการณ์ในการแก้ไขกรณีที่อธิบายไว้ในกรณีและการสนทนา มากกว่า

• ระดับความคล้ายคลึงกันของกรณีที่คล้ายคลึงกันกับกรณีที่ใช้งานอยู่ ความคล้ายคลึงกันของกรณีที่สูงขึ้น หมายความว่ากรณีที่คล้ายกันที่ผู้ติดต่อได้แก้ไขนั้นเกี่ยวข้องกับกรณีหรือการสนทนาที่ใช้งานอยู่ ซึ่งเจ้าหน้าที่กำลังทำงานอยู่

• กรณีที่คล้ายกันซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำได้แก้ไขแล้วผ่านมานานเพียงใด ประสบการณ์ล่าสุดอาจบ่งชี้ว่าผู้ติดต่อมีความรู้ที่เป็นปัจจุบันมากขึ้นเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาที่อธิบายไว้ในกรณี หรือการสนทนา

• เวลาโดยเฉลี่ยที่ซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำใช้เพื่อแก้ไขกรณีที่คล้ายกัน การใช้เวลาน้อยลงในการแก้ไขกรณีที่คล้ายคลึงกันเมื่อเปรียบเทียบกับกรณีอื่นๆ อาจบ่งชี้ว่าผู้ติดต่อมีความคุ้นเคยมากกว่าคนอื่นๆ เกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหาชนิดนั้น

ผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ทำงานร่วมกับชุดโมเดล AI ที่พร้อมใช้งานทันที เพื่อให้ผู้ดูแลระบบสามารถเปิดใช้งานคุณลักษณะนี้ได้โดยการตั้งค่าการสลับโดยไม่จำเป็นต้องฝึกอบรมโมเดลเพิ่มเติม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอแนะกรณีที่คล้ายกันซึ่งส่งผลต่อผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ใน ข้อแนะนำของ AI สำหรับกรณีและบทความให้ความรู้ที่คล้ายกันทำงานอย่างไร

ความพร้อมใช้งานและภาษาที่รองรับเฉพาะภูมิภาค

คำแนะนำ AI ได้รับการรองรับในตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ที่คำแนะนำ AI สำหรับกรณีที่คล้ายคลึงกันรองรับ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับภูมิภาคและภาษาที่รองรับใน ความพร้อมใช้งานในภูมิภาคและขีดจำกัดบริการสำหรับ Customer Service

เปิดใช้งานการทำงานร่วมกันด้วย Microsoft Teams

ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Contact Center หรือศูนย์การจัดการ Customer Service ไปที่ ประสบการณ์ของตัวแทน>การทำงานร่วมกัน

2. ใน การแชทแบบฝังที่ใช้ Teams ให้เลือก จัดการ

3. ใน การทำงานร่วมกันและการแชทของ Microsoft Teams ให้ตั้งค่าตัวสลับ เปิดการเชื่อมโยงเรกคอร์ด Dynamics 365 กับช่องทาง Microsoft Teams เป็น ใช่

4. หากต้องการรับรายชื่อติดต่อที่แนะนำสำหรับกรณีที่ใช้งานอยู่หรือการสนทนาที่ได้รับการสนับสนุน ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

   1. ใน เชื่อมต่อแชทใน Teams กับเรกคอร์ด Dynamics 365 เลือก กรณี หรือ การสนทนา ขึ้นอยู่กับการเลือกของคุณ บานหน้าต่าง การตั้งค่ากรณี หรือ การตั้งค่าการสนทนา จะปรากฏขึ้นทางด้านขวา

   2. ใน แนะนำผู้ติดต่อ เปิดตัวสลับสำหรับ ผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI

   จะใช้เวลา 24 ชั่วโมงในการประมวลผลล่วงหน้าสำหรับการใช้ครั้งแรก

   

5. หรือตั้งค่าสลับสำหรับ เปิดการรวม Microsoft Teams ขั้นสูง เป็น ใช่ การตั้งค่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ปักหมุดเรกคอร์ดและมุมมองไปยังช่องทาง Teams ได้โดยตรงจาก Dynamics 365 และยังแนะนำเจ้าหน้าที่ที่ทำงานเกี่ยวกับกรณีที่คล้ายคลึงกัน

6. หรือตั้งค่าตัวสลับสำหรับ เปิดใช้งานป้ายชื่อที่เป็นความลับ เป็น ใช่ เพื่อสร้างข้อความ Teams ส่วนตัวและเพิ่มระดับความลับหรือป้ายชื่อการรักษาความลับในการรวม Microsoft Teams ขั้นสูง

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ทำงานร่วมกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ในแชท Microsoft Teams
ภาพรวมของ Customer Service workspace