Principer för design av konversationsupplevelser
Med konversationsbaserade användarupplevelser (CUX) kan användarna interagera med teknik med hjälp av naturligt språk. CUX kan vara röstbaserat, textbaserat eller en kombination av båda. För vissa situationer kan CUX vara det mest effektiva, tillgängliga, intuitiva och empatiska sättet att utföra en uppgift. Det är också ett kraftfullt sätt att skapa förtroende hos dina användare. I den här artikeln får du lära dig om principerna för bra CUX och hur de kan göra din produkt bättre.
Effektivitet
Ofta är det snabbaste sättet att få något gjort med naturligt språk. Ta att ställa in ett larm. Med en traditionell klockapp måste användarna hitta och öppna appen, välj en tid, välja AM eller PM och spara det nya larmet. Med CUX kan de bara säga "Ställ in ett alarm på 8 på morgonen".
Andra uppgifter som involverar kommandon eller frågor, som att justera volymen, slå på Bluetooth, ställa in påminnelser eller leta upp en väder- eller trafikrapport, kan också vara enkla handsfree-upplevelser med CUX. Användare behöver inte söka igenom menyer eller gissa rätt ord att använda.
När du designar CUX för digitala assistenter bör du tänka på användarnas vanligaste frågor och erbjuda enkla svar som hjälper dem att nå sina mål snabbt och effektivt.
Hjälpmedel
CUX kan göra tekniken mer tillgänglig för alla. En funktionsnedsättning är en missmatchning mellan en person och dennes miljö. Det kan vara situationsbetingat, tillfälligt eller permanent. Röststyrd CUX kan matcha människors förmågor med deras miljöer när visuella eller taktila modaliteter inte är ett alternativ. Någon som kör bil eller lagar mat kan till exempel använda röstkommandon i stället för pekskärmar. Någon som har begränsad rörlighet kan använda röstinmatning istället för tangentbord. Visuella medier i form av bilder och videor kan också förbättra CUX genom att erbjuda alternativa sätt att presentera information eller feedback.
Intuitivitet
CUX kan hjälpa användare att upptäcka hur man gör något utan att känna till de exakta stegen i förväg. En väl utformad CUX använder naturlig språkbehandling för att fånga användarens avsikt och dialogdesign för att guide användaren genom uppgift. Till exempel kan någon som vill ansluta sitt nya trådlösa headset men inte är bekant med Bluetooth bara säga "Anslut mitt headset" och CUX guidar dem genom processen. Ett annat exempel är att felsöka ett problem. "Jag kan inte skriva ut" kan leda till en konversation som hjälper användarna att lösa sitt problem utan att behöva förstå de tekniska detaljerna.
Empati
CUX kan skapa en känslomässig koppling till användarna genom att erkänna och svara på deras känslor. Konversationer är till sin natur känslomässiga, även när användarna vet att de interagerar med något artificiellt, som en andrepilot. I scenarier som handlar om känslomässiga situationer kan CUX vara ett kraftfullt sätt att hedra människors känslomässiga verklighet. Till exempel, när en användare känner sig frustrerad eller glad, kan CUX använda vänligt och försiktigt språk eller positiv förstärkning för att stödja dem. En genomtänkt utformad CUX tar också hänsyn till språklig och kulturell kontext och skapar en möjlighet för användarna att känna sig respekterade och stöttade.
Förtroende
CUX kan bygga upp förtroende hos användarna genom att ha en konsekvent och lämplig personlighet. Även om din CUX inte har någon identitet, namn eller avatar, kommunicerar den fortfarande via språket. Språket är till sin natur mänskligt, så det förmedlar alltid en persona. Kvaliteten på personans dialog talar om för användaren vad han eller hon kan förvänta sig av din produkt eller ditt företag.
En avsiktligt utformad persona kommunicerar konsekvens, pålitlighet och omsorg. Även om din CUX är en sarkastisk, stridslysten knäppskalle med en vass kvickhet, så länge den stämmer överens med dess personlighet, vet dina användare hur man kommunicerar effektivt och uppnår sina mål. Personlighet gör det lättare att lära din användare hur man pratar med din CUX och gör upplevelsen roligare.
Chit-chat är ett annat sätt att visa personlighet och bygga upp en relation med användarna. Chit-chat är en avslappnad konversation som inte nödvändigtvis relaterar till den aktuella uppgiften, utan snarare låter användarna lära känna personligheten hos din CUX. Några väl valda chit-chat-scenarier kan hjälpa till att skapa lojalitet och släta över några av de oundvikliga felen i andra konversationsutbyten. Genom att på ett genomtänkt sätt utforma personligheten hos din CUX får du viss kontroll över hur användarna reagerar på din upplevelse och interagerar med ditt varumärke.