Introduktion till konversationsupplevelser
Konversationsbaserad användarupplevelse (CUX) är ett interaktionsläge som baseras på naturligt språk. När människor interagerar med varandra använder de konversation för att kommunicera förslag, koncept, data och annan ömsesidigt relevant information. I en CUX interagerar dina kunder med sina enheter, appar och digitala tjänster på samma sätt som de gör med människor, genom röst, text eller chatt som kommer naturligt.
Andra typer av interaktioner kan tvinga användare att bete sig på ett sätt som är meningsfullt för systemet: till exempel för att tillhandahålla den förväntade syntaxen till en kommandorad eller för att förstå informationsarkitekturen i ett grafiskt användargränssnitt. CUX vänder på steken. I stället för att användarna ska behöva lära sig systemets "språk" förstår systemet användarnas naturliga språk – med dess talmönster, talspråk, småprat och till och med felstavningar – så att det kan svara på lämpligt sätt.
Konversationen är personlig
Dit handlar mer om att utveckla en konversationsupplevelse än att skapa dialog. Frågan om vad som utgör ett lämpligt svar – och valet av vem som får bestämma vad som är lämpligt – är etiska problem och grundläggande för copilotens designprocess. Mer än andra former av interaktion är konversation särskilt personlig, inbäddad med mänskliga kvaliteter som känslor, handlingskraft och personlighet. Samtalsupplevelser som inte tar upp dessa mänskliga egenskaper riskerar i bästa fall att bli otillfredsställande.
Ta personlighet till exempel. När en enhet, app eller tjänst svarar på användarindata börjar användaren tilldela den en personlighet, även om interaktionen inte är konversationsbaserad. Detta fenomen med att tilldela en personlighet är mer uttalat när användaren kommunicerar på sitt naturliga språk, oavsett om det är i text eller tal. Vår senaste forskning visar att användare blir mer fästa vid enheter när de interagerar med naturligt språk. Det ligger därför i CUX-designerns intresse att överväga de sociala och känslomässiga konsekvenserna av att etablera en personlig relation mellan användaren och enheten, appen eller tjänsten. CUX-designers har ett ansvar att hedra det känslomässiga tillståndet hos människan i andra änden av konversationen.
Kraften i att bli förstådd
När en CUX svarar intelligent på naturligt språk signalerar den inte bara att den har tagit emot ett meddelande eller kommando, den kommunicerar att den förstår användarens unika form av mänskligt uttryck. Användaren känner sig hörd. Dessutom, om svaret innehåller känslomässiga nyanser som är relevanta för användarens signaler, känner sig användaren inte bara hörd, de känner sig förstådda. Genom att visa intelligens och empati lägger CUX grunden för att bygga en förtroendefull relation med varje person som använder systemet.
CUX kan vara multimodal och använda text eller röst, med eller utan visuella, auditiva och pekaktiverade komponenter. I grund och botten är dock CUX mänskligt språk. Det låter dig utnyttja ordens kraft för att bygga förtroende och skapa djupa kontakter med dina användare.