Dela via

Instrumentpanel för sammanfattning i flerkanal

  • Artikel

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

Viktigt

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Obs

Copilot Studio-roboten byter namn till Copilot-agent (Agent eller AI-agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant). Du kan stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.

Instrumentpanelen Sammanfattning ger en smidig rapportering från slutet till slut av mått över hela kundtjänst rapporteringen. Denna integrerade analysrapport anpassar nyckeltal till Copilot Studio och Flerkanal för Customer Service.

Med instrumentpanelen sammanfattning kan kundtjänstchefer eller arbetsledare:

  • Använd Copilot Studio-robotmått, t.ex. eskalerings- och avledningsfrekvens, samt kundtjänstrepresentanters (servicehandläggare eller representanter) mätvärden såsom engagemangs- och avledningsfrekvens, för att få en översikt över hur kunder interagerar med AI-agenter och dessas prestanda.
  • Utvärdera hur olika AI-agent ämnesområden och deras motsvarande handläggarkonversationsämnen påverkar organisationens supportprestanda.
  • Få användbara insikter för att hantera AI-agent-eskaleringar och kundförfrågningar på ett effektivt sätt, vilket bidrar till att förbättra kundnöjdheten och minska kostnaderna.

Skärmbild som visar Instrumentpanel för historisk sammanfattning i Flerkanal.

Åtkomst till instrumentpanelen Sammanfattning

I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:

  • I standardvyn, välj ikonen (+) och välj sedan tidigare analyser för Flerkanal.
  • Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan tidigare analyser för Flerkanal.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Rapportinformation

Rapporten sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö eller konversationsstatus.

Skärmbilden visar robotens mätvärden för konversationer.

KPI Description
Totalt antal konversationer Antalet konversationer som startats av kunder.
Avledningsfrekvens för robot Den procentandel av konversationerna som engagerats av AI-agenter och engagerats.
Eskaleringsfrekvens för robot Procentandelen konversationer som engagerats av AI-agenter och eskalerats till kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant).
Inkommande konversationer Det totala antalet konversationer som initieras av kunden och presenteras för en servicehandläggare. Konversation som eskalerats av Copilot-agenter ingår också.
Engagerade konversationer Erbjudna konversationer som är engagerade av en handläggare. Kommunikation från kund till handläggare kan påbörjas nu.
antal lämnade Procentandelen inkommande konversationer som finns i en servicehandläggare-kö men som inte är engagerade av handläggare.
Genomsnittlig tid till svar Den genomsnittliga tid som kunden har väntat i kön innan den kopplas till en handläggare.

En upp- och nedpil under värdet visar den procentuella förändringen i en positiv eller negativ riktning.

Följande diagram visas på instrumentpanelen Sammanfattning.

Skärmbilden visas diagrammen för integrerade konversationer.

Rubrik Beskrivning
Totalt antal konversationer En grafisk vy över de konversationer som initierats av kunden och kopplats till en servicehandläggare direkt, lösts av Copilot Studio-agenten eller eskalerats med en AI-agent till servicehandläggare.
Handläggarens engagemang över tid En grafisk vy över de dagliga inkommande konversationerna, de konversationer som förts av en handläggare och som över tid förde konversationer. 
Robotkonversationer En grafisk vy av den dagliga avvikelse- och, eskaleringsfrekvensen och avbrottsfrekvensen för den angivna tidsperioden.

Mått för robots eskaleringsämne

Avsnittet Ämnesmätvärden för roboteskalering ger insikter om prestandan hos enskilda AI-agenters ämnen och dessas viktigaste affärsmått. Arbetsledare kan öka detaljnivån i ett ämne för att visa motsvarande handläggarkonversationsämnen och analysera hur en AI-agent löser ett ämne jämfört med hur en handläggare löser ett eskalerat konversationsämne. Lösningen hjälper arbetsledare att analysera hur olika ämnesområden påverkar en organisations supportprestanda.

Skärmbilden visas konversationsämnena för robot och kundens färd.

Läs mer om AI-agentämnen och deras relaterade mätvärden i instrumentpanelen Robot.

Tillgängliga språk för ärenden

Funktionerna för kundtjänst för tidigare analys har en modell för förståelse av naturligt språk och kan förstå hur texten fungerar på följande språk:

  • Engelska
  • Franska
  • Tyska
  • Italienska
  • Japanska
  • Portugisiska
  • Förenklad kinesiska
  • Spanska

Kommentar

När ämnesidentifiering är aktiverad och fortfarande är möjligt i språk som inte finns med det här avsnittet, kan det finnas skillnader i erfarenhet för användare som använder avsnitt i språk som inte stöds.

Instrumentpanel för konversation
Instrumentapanel – översikt
Handläggarens instrumentpanel
Instrumentpanel för robot
Hantera rapportbokmärken