Instrumentpanel för ämnen

Instrumentpanelen Ämnen visar en detaljerad beskrivning av ärenden och deras tilldelade avsnitt. Customer Service Insights använder AI-genererade ämnen och förståelse för naturligt språk för att automatiskt gruppera ärenden så att du får en bättre bild av hur olika ärendetyper och ämnesområden påverkar organisationens supportresultat.

Om du vill visa instrumentpanelen Ämnen går kundtjänst till en tidigare analys och väljer Ämnen högst upp på arbetsytan.

Åtkomst till ämne instrumentpanelen

I Customer Service workspace, gör något av följande för att visa instrumentpanelen:

• I standardvyn, välj plusikonen (+) och välj Customer Service – historikanalys.

• Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Customer Service – historikanalys.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Kortet Viktiga insikter

Viktiga insikter som upptäckts kort har tre områden:

• Ämnen att bevaka
• Ämnen som påverkar CSAT
• Ämnen som påverkar stängningstiden

Rapportinformation

Diagram över KPI-sammanfattning sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö och handläggare.

Instrumentpanelen Ämnen har följande KPI:er.

KPI	Beskrivning
Antal ärenden	Antalet ärenden som har skapats för att stödja kunder.
Aktiva ärenden	Antal ärenden som är öppna.
Eskaleringsgrad	Procentandelen ärenden som har eskalerats.
Genomsnittlig stängningstid (tim)	Den genomsnittliga tiden det tog att stänga ärendet.
Genomsnittlig CSAT	Den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen, baserat på skriftlig feedback som lämnats in av kunden i Customer Voice-undersökningen.
Genomsnittligt sentiment	Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på skriftlig feedback som lämnats in av kunden i Customer Voice-undersökningen.

I ämnets måttdiagram visas följande mått:

Diagram	Beskrivning
Antal ärenden	Antalet ärenden som har skapats för att stödja kunder.
Förekomst efter ämne	Procentandel ärenden som förts in i varje ämne.
Genomsnittlig stängningstid	Trend månad för månad för ärendestängningstid i minuter.
Genomsnittlig CSAT	Den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen, baserat på en Customer Voice-undersökning som skickats in av kunden.
CSAT-påverkan	Den mängd som det angivna ämnet driver den övergripande CSAT-utvecklingen för organisationen.
Genomsnittligt undersökningssentiment	Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på skriftlig feedback i en Customer Voice-undersökning som skickats in av kunden.
Effekt av undersökningssentiment	Den mängd som det angivna ämnet driver den övergripande sentimentutvecklingen för organisationen.

Vy för öka detaljnivån av ärendeämnena

Med hjälp av vyn för öka detaljnivån av ärendeämnena kan arbetsledarna undersöka enskilda ämnen med hjälp av viktiga affärsmått, och de kan vara värdefulla i förståndet av varför slutanvändare kontaktar support.

Om du vill visa öka detaljnivån för ärendeämnen väljer du ett måttvärde för den obligatoriska ämne och väljer Information.

Tillgängliga språk för ärenden

Funktionerna för kundtjänst för tidigare analys har en modell för förståelse av naturligt språk och kan förstå hur texten fungerar på följande språk:

• Engelska
• Franska
• Tyska
• Italienska
• Japanska
• Portugisiska
• Förenklad kinesiska
• Spanska

Kommentar

Även ämnesidentifiering inte förhindras och fortfarande är möjligt i språk som inte finns med i listan ovan, kan det finnas skillnader i erfarenhet för användare som använder avsnitt i språk som inte stöds.

Se även

Instrumentapanel – översikt
Instrumentpanel för sammanfattning
Handläggarens instrumentpanel
Hantera rapportbokmärken