Instrumentpanel för ämnen

Instrumentpanelen Ämnen visar en detaljerad beskrivning av ärenden och deras tilldelade avsnitt. Customer Service Insights använder AI-genererade ämnen och förståelse för naturligt språk för att automatiskt gruppera ärenden så att du får en bättre bild av hur olika ärendetyper och ämnesområden påverkar organisationens supportresultat.

Om du vill visa instrumentpanelen Ämnen går kundtjänst till en tidigare analys och väljer fliken Ämnen.

Åtkomst till ämne instrumentpanelen

I Customer Service workspace, gör något av följande för att visa instrumentpanelen:

• I standardvyn, välj plusikonen (+) och välj Customer Service – historikanalys.

• Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Customer Service – historikanalys.

Välj instrumentpanelen på sidan som visas.

Kortet Viktiga insikter

Kortet Viktiga insikter som upptäckts har tre områden:

• Ämnen som påverkar stängningstiden
• Ämnen som påverkar CSAT
• Ämnen som påverkar undersökningssentiment

Rapportinformation

Sammanfattningsdiagrammen för KPI:er (Key Performance Indicators) sammanfattar KPI:erna för den angivna tidsperioden och den procentuella förändringen under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö och kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant).

Instrumentpanelen Ämnen visar följande KPI:er.

KPI	Description
Inkommande ärenden	Antalet ärenden som har skapats för att stödja kunder.
Aktiva ärenden	Antalet ärenden som för närvarande är öppna.
Eskaleringsgrad	Procentandelen ärenden som har eskalerats.
Genomsnittlig stängningstid (tim)	Den genomsnittliga tiden det tar för en representant att stänga ärendet.
SLA-efterlevnad	Procentandelen ärenden som uppfyllde det definierade servicenivåavtalet.
Genomsnittlig CSAT	Den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen, baserat på skriftlig feedback som lämnats in av kunden i Customer Voice-undersökningen.

I diagrammet med ämnesmått visas följande mått:

Diagram	Description
Antal ärenden	Antalet ärenden som har skapats för att stödja kunder.
Förekomst efter ämne	Procentandel ärenden som förts in i varje ämne.
Genomsnittlig stängningstid	Trend månad för månad för ärendestängningstid i minuter.
Genomsnittlig CSAT	Den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen, baserat på en Customer Voice-undersökning som skickats in av kunden.
CSAT-påverkan	Den mängd som det angivna ämnet driver den övergripande CSAT-utvecklingen för organisationen.
Genomsnittligt undersökningssentiment	Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på skriftlig feedback i en Customer Voice-undersökning som skickats in av kunden.
Effekt av undersökningssentiment	Den mängd som det angivna ämnet driver den övergripande sentimentutvecklingen för organisationen.

Vy för öka detaljnivån av ärendeämnena

Med hjälp av vyn för öka detaljnivån av ärendeämnena kan arbetsledarna undersöka enskilda ämnen med hjälp av viktiga affärsmått, och de kan vara värdefulla i förståndet av varför slutanvändare kontaktar support.

Om du vill visa öka detaljnivån för ärendeämnen väljer du ett måttvärde för den obligatoriska ämne och väljer Information.

Tillgängliga språk för ärenden

Funktionerna för kundtjänst för tidigare analys har en modell för förståelse av naturligt språk och kan förstå hur texten fungerar på följande språk:

• Engelska
• Franska
• Tyska
• Italienska
• Japanska
• Portugisiska
• Förenklad kinesiska
• Spanska

Kommentar

Även ämnesidentifiering inte förhindras och fortfarande är möjligt i språk som inte finns med i listan ovan, kan det finnas skillnader i erfarenhet för användare som använder avsnitt i språk som inte stöds.

Relaterad information

Instrumentapanel - översikt
Instrumentpanel för sammanfattning
Handläggarens instrumentpanel
Hantera rapportbokmärken