Handlägares instrumentpanel i historisk analys
Viktigt!
Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365 Customer Service, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med kundtjänstrepresentanter kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta samtycke från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina kundtjänstrepresentanter att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.
Handläggarens instrumentpanel visar diagram och KPI:er som du kan använda för att vägleda kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) och förstå övergripande representant-prestanda.
Om du vill visa instrumentpanelen Handläggare går kundtjänst till en tidigare analys och väljer Handläggare högst upp på arbetsytan. Instrumentpanelen visar diagram och KPI:er för enskilda representanter och övergripande representantprestanda, och innehåller följande insikter:
Åtkomst till handläggarinstrumentpanelen
I Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen kan du göra något av följande för att visa instrumentpanelen:
- I standardvyn, välj plusikonen (+) och välj Customer Service – historikanalys.
- Om den förbättrade arbetsytevyn för flera sessioner har aktiverats väljer du webbplatsöversikten och väljer sedan Customer Service – historikanalys.
Välj instrumentpanelen på sidan som visas.
Rapportinformation
Rapporter sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden. Du kan filtrera dessa områden efter varaktighet, kanal, kö, representantkonversation och tidszon. KPI:er för instrumentpanelen visas som i följande skärmbild.
I följande tabell visas KPI:erna i handläggarrapporten.
| KPI | Beskrivning |
|---|---|
| Aktiva ärenden | Antalet ärenden som för närvarande är öppna. |
| Stängda ärenden | Antalet ärenden som stängts av en representant. |
| Eskalerade ärenden | Procentandelen ärenden som måste eskaleras. |
| Genomsnittlig lösningstid | Den genomsnittliga tiden det tar för en representant att stänga ärendet. |
| Genomsnittlig CSAT | Den genomsnittliga kundnöjdhetspoängen, baserat på skriftlig feedback som lämnats in av kunden i Customer Voice-undersökningen. |
| Genomsnittligt undersökningssentiment | Den genomsnittliga sentimentpoängen, baserat på skriftlig feedback som lämnats in av kunden i Customer Voice-undersökningen. |
Instrumentpanelen för handläggare har diagram med följande mått.
| KPI | Beskrivning |
|---|---|
| Ärendevolym över tid | Trend dag för dag för ärendevolym. |
| Genomsnittlig lösningstid | Trend månad för månad för ärendestängningstid i minuter. |
| CSAT och undersökningssentiment per handläggare | Representantfokuserad vy som jämför CSAT och sentiment från undersökningssvar i Customer Voice. |
| Mått för handläggare | Översikt över viktiga representantmått i förhållande till andra mått och datum. |
Vy för öka detaljnivån av handläggare
Med hjälp av vyn för ökad detaljnivå för handläggare kan arbetsledare undersöka enskilda representanters prestanda på olika mått och kan vara värdefulla i utbildningsscenarier för representanter.
Om du vill visa rapporten för ökad detaljnivå väljer du ett metriskt måttvärde för erforderlig representant och sedan Information.
Kommentar
Handläggarens tillgänglighet (start- och sluttid) är endast tillgänglig i UTC och påverkas inte av användarens tidszon.
Relaterad information
Instrumentapanel - översikt
Instrumentpanel för sammanfattning
Instrumentpanel för ämnen
Hantera rapportbokmärken