Dela via

Vanliga frågor och svar om Customer Service, Flerkanal för Customer Service

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Denna artikel innehåller de vanliga frågor och svar som du som administratör, ansvarig eller handläggare kan ha om enhetlig dirigering.

Allmän

Vilka SKU-namn måste jag ha för att få tillgång till enhetlig dirigering?

Du måste ha kundtjänst företagslicens för kundtjänst. Se krav för licensieringsinformation.

Vad händer med mina aktuella arbetsströmmar när enhetlig dirigering har installerats?

För meddelandekanaler kan du använda migreringsverktyget för att migrera arbetsströmmarna och tillhörande dirigeringsregler. För dirigeringsposter kan du konfigurera nya arbetsströmmar och regler i enhetlig dirigering. Mer information: Migrera arbetsströmmar som har skapats i Flerkanalsadministration.

Vilka effekter får migreringen?

Inget driftavbrott förekommer när du migrerar arbetsströmmarna, men vi rekommenderar att du utför migreringen vid låg belastning eller efter arbetstid.

Varför ser jag arbetsströmmar som jag inte skapat i Flerkanalsadministrationen?

Dessa arbetsströmmar skapades antingen i Administrationscenter för Customer Service eller appen kundtjänstnav. I programmet Flerkanalsadministration ser du alla arbetsströmmar oavsett vilket program som har använts för att skapa dem. Vi rekommenderar att du hanterar arbetsströmmar i samma app som du har använt för att skapa dem.

Hur migrerar jag mina konfigurationer från appen Flerkanalsadministration till appen Administrationscenter för Customer Service?

Om du vill migrera arbetsströmmarna för meddelanden kan du använda programmet Unified Routing Migration. Mer information om migreringsverktyget och instruktioner finns i Migrera arbetsströmmar som skapats i Flerkanalsadministration.

Kommentar

När du migrerar arbetsströmmarna kan du endast hantera dem i Administrationscenter för Customer Service. Vi rekommenderar att du bekantar dig med appen innan du migrerar. För mer information, se Kom igång med Administrationscenter för Customer Service.

Kan jag hantera mina arbetsströmmar i inläggsmigreringen i administrationsappen för Flerkanal?

Nej Även om du ser de migrerade arbetsströmmarna även i det gamla administratörsprogrammet rekommenderar vi att du hanterar de migrerade arbetsflödena i programmet Administrationscenter för Customer Service.

Vilka effekter får jag när jag startar migreringsprocessen för arbetsströmmarna?

Inget driftavbrott uppstår när du migrerar arbetsströmmarna, men vi rekommenderar att du utför migreringen vid låg belastning eller efter arbetstid.

Går det att återställa migreringen?

Om du vill återställa migreringen kontaktar du Microsoft Support.

Hur migrerar jag arbetsströmmarna för entitetsdirigering?

Arbetsströmmar för entitetsdirigering måste återskapas i det nya Administrationscenter för Flerkanal, och reglerna måste återskapas manuellt i det nya arbetsflödet.

Om du behöver ytterligare hjälp kontaktar du Microsoft Support.

Kan jag skapa arbetsströmmar för dirigering av poster i Administrationsappen för Flerkanal efter uppgradering av Flerkanal för Customer Service till 2021 utgivningscykel 1?

Nr Efter uppgraderingen kommer du inte längre att kunna skapa arbetsströmmar för att cirkulera poster eftersom de inte fungerar som de ska. Vi rekommenderar att du börjar använda det nya administrationscenterprogrammet för Customer Service för att skapa och hantera dirigering av poster.

Kommer enhetlig dirigering att stödja aktivitetsdirigering?

Ja, enhetlig dirigering stöder dirigering av aktiviteter, inklusive e-post.

Vad händer med mina befintliga köer efter det att jag har migrerat till enhetlig dirigering?

De befintliga köerna migreras automatiskt till enhetlig dirigering.

Varför dirigeras inte posterna efter att enhetlig dirigering har aktiverats?

Kontrollera om du har konfigurerat en inhämtningsregel och mappat den till en aktiv grundläggande dirigeringsregel.

Kan jag dirigera alla posttyp genom att använda grundläggande dirigering?

Nej Grundläggande dirigering kan endast användas för ärenden. Använd enhetlig posttyp dirigering om du vill.

Finns det någon prioritet bland köer? Kan vi använda fältet Gruppnummer eller Prioritet? Påverkar detta ordningen på ärendetilldelningen?

Nej Finns det någon prioritet bland köer. Du kan emellertid prioritera poster inom en kö.

Kan jag pausa tilldelningen av ett ärende?

Nej Det går inte att pausa tilldelningen av ett ärende.

Kan handläggare välja arbetsobjekt för poster som de inte har behörighet till?

Ja, handläggare kan välja arbetsobjektet även om de inte har behörighet att komma åt posten. De kan emellertid inte visa informationen och konversationen stängs. För mer information, se antyeckningen i Konfigurera postdirigering.

Kan arbetsledare tilldela arbetsobjekt som hör till otillgängliga poster?

Ja. Konversationen stängs emellertid om handläggare inte har tillräcklig behörighet för att komma åt posterna.

Kan jag exportera en konfiguration för Unified Routing och logga in i en annan miljö?

Ja, du kan exportera en konfiguration med enhetligt routinginnehåll för posttyp och direktchattkanal. Mer information finns i följande artiklar:

Jag har två arbetsströmmar (W1, W2) och fyra köer (kvartal 1, kvartal 2, kvartal 3, kvartal 4) och ett ärende (C1) tilldelas kvartal 2. Går det att tilldela om C1 till kvartal 3?

Ja. Det går att tilldela om ett ärende till en annan kö. Välj Spara och dirigera i ärendeformulärt om du vill tilldela om arbetsobjektet från en kö till en annan.

Ett ärende blir kvar hos den handläggare som det ursprungligen tilldelades till, och därför har motsvarande arbetsström för ärenden inte inställningen för handläggartillhörighet.

Kan jag komma åt Instrumentpanel för pågående flerkanalskonversationer och Insikter under dagen för flerkanal i Customer Service workspace?

Ja, du kan komma åt Instrumentpanel för pågående flerkanalskonversationer och Intraday-insikter i flera kanaler i Customer Service workspace om du har en chatt för Dynamics 365 Customer Service eller digital kommunikation för Dynamics 365 Customer Service-licens.

Hur hanteras otilldelade arbetsobjekt i en kö om ingen matchande handläggare hittas?

Det otilldelade arbetsobjektet blir kvar i kön tills du tilldelar det till en handläggare manuellt eller dirigerar det till en annan kö. Mer information: Så här fungerar regeluppsättningar för tilldelning

Kan avancerade köer associeras med en postlåda?

Nej, du kan inte konfigurera en postlåda för avancerade köer. Om du vill använda eller hantera köbrevlådor rekommenderar vi att du endast använder grundläggande köer.

Arbetsuppgiftstilldelningen

Varför har kön otilldelade arbetsuppgifter?

För att arbetsuppgifter ska tilldelas automatiskt måste kön vara en privat kö med minst en handläggare.

Kan jag öka gränsen för tilldelningserbjudande av arbetsobjekt till handläggare?

Ja, du kan uppdatera gränsen. Mer information: Hur gränsen för att erbjuda ett arbetsobjekt upprepade gånger till en handläggare fungerar

Cirkulera till minst aktiv handläggare

För vilken kanal är dirigeringsfunktionen till minsta aktiva handläggare tillgänglig?

Funktionen är endast tillgänglig för röstkanal.

Påverkar handläggarens inloggningstid beräkningen av det minst aktiva handläggaren?

Handläggarens "sista kapacitetsutsättningstid för ett röstsamtal" är den enda parametern som används med den minst aktiva tilldelningsmetoden. Handläggarens inloggningstider påverkar inte kapacitetens utgivningstid.

Hur löser man scenariot om två eller flera handläggare har samma kapacitetsutlösningstid?

Om den senaste kapacitetens utgivningstid är densamma för två matchande handläggare, görs tilldelningen på ett resursallokeringssätt.

Hur fungerar det att cirkulera till det minst aktiva handläggaren när en ny handläggare loggar in?

När en ny handläggare loggar in i Customer Service workspace-appen i deras "sista kapacitetens utgivningstid" inte tillgänglig i systemet. Därför anser systemet att handläggaren är den minst aktiva bland de matchade handläggarna och tilldelar dem nästa arbetsobjekt.

Intelligent färdighetssökning

Kommer den intelligenta kompetenssökningen att finnas i alla geografiska regioner?

Intelligent kompetens som krävs AI Builder för att skapa och utbilda maskininlärningsmodell. Om AI Builder inte finns tillgängligt i kundregionen där den enhetliga dirigeringen finns får kunden ett generiskt fel när han eller hon försöker konfigurera modellen.

Kan jag använda den smarta färdighetssökningen med e-postaktiviteter?

Ja, den smarta färdighetssökningen kan aktiveras för alla entiteter som aktiveras för dirigering med hjälp av valfritt textbaserat fält. För färdighetssökningen för brödtext i e-post krävs ett ytterligare steg, detta eftersom e-postmeddelandets brödtext (beskrivning) inkluderar HTML-taggar som kan påverka modell för maskininlärning. Du extraherar texten från HTML, kopierar den till ett annat textfält och konfigurerar sedan maskininlärningsmodellen mot det nya fältet.

Hur ser jag till att rätt färdigheter är kopplade till arbetsobjekten när en maskininlärningsbaserad modell används?

  • Se till att handläggare är utbildade att bifoga rätt färdigheter, granska och korrigera felaktigt bifogade färdigheter.
  • Gå igenom modell för färdighetssökning och försäkra dig om att utbildningsdata är korrekta och testa modellen regelbundet för att förbättra den.

Kapacitetsprofiler

Jag har ett arbetsobjekt med två kapacitetsprofiler och tre handläggare som matchar på olika nivåer. Vilken handläggare är berättigad till tilldelning?

Om två av handläggarna matchar en av de nödvändiga kapacitetsprofilerna och den tredje handläggaren matchar i båda kapacitetsprofilerna, tilldelas arbetsobjektet den tredje handläggaren. Mer information: Använd kapacitetsprofiler

Utfasning av diagnostik

Vad är diagnostik för enhetlig dirigering, och varför ska det fasas ut?

Genom att dirigera diagnostiken blir det tydligt hur dirigeringsbeslut fattas för arbetsobjekt i kontaktcenter. Den har fasats ut och ersatts av ett bättre alternativ till Azure Application Insights för komplett konversationsdiagnostik.

Vilket är alternativet till dirigeringsdiagnostik när denna väl har fasats ut?

Kunderna kan använda Azure Application Insights, som är vår kompletta lösning för att få en omfattande översikt över komplett konversationsdiagnostik.

Behöver jag utföra några migreringssteg för att börja använda Application Insights?

Nej Application Insights är ett fristående verktyg där diagnostiken kan besvara frågor som är specifika för just dina affärsbehov. När du har aktiverat funktionen blir datahändelser tillgängliga i datalagring för programinsikter, och du kan ställa frågor i syfte att få information.

Hur aktiverar jag programinsikter?

För att aktivera programinsikter måste du konfigurera en anslutning för din Dynamics 365 Customer Service-miljö med Azure Application Insights. Mer information: Konfigurera en anslutning med Azure Application Insights

Kommentar

Application Insights kan endast aktiveras för hanterade miljöer. När en miljö hanteras får du större synlighet och kontroll med de funktioner som låter administratörerna hantera Power Platform i stor skala. Mer information: Översikt över hanterade miljöer

Behöver jag köpa tillägg för att använda programinsikter?

En modell av typen "betala per användning" kopplas till Azure Monitor. Med Application Insights-verktyget i Azure Monitor kan du övervaka tillgänglighet, prestanda och användning för din D365. Azure Monitor debiterar dig för de funktioner du använder. När du konfigurerar Application Insights för inmatning, lagring och export av data debiterar Azure Monitor dig baserat på den här användningen. Mer information: prissättning

Kan alla mina användare få tillgång till programinsikter? Hur ger jag åtkomst till alla?

Application Insights är avsett för utvecklar-, support- och administratörsroller. Användare med dessa roller och ansvarsområden kan konfigureras för åtkomst till Application Insights med hjälp av Azure-rollbaserad åtkomst. Mer information: Tilldela Azure-roller med Azure-portalen

Inte alla i min organisation kan skriva frågor. Hur använder de programinsikter?

Vi tillhandahåller exempelfrågor för vanliga frågor som kunder vill ha svar på. Dessa finns tillgängliga i bladet i Application Insights, så att du kan köra eller ändra dem för att passa din fråga.

Data som jag letar efter är inte tillgängliga i Application Insights. Hur begär jag fler datahändelser?

Vi kommer att lägga till fler datahändelser för diagnostik. Fler uppdateringar finns i dokumentationen.

Översikt över enhetlig dirigering
Systemkrav för Flerkanal för Customer Service
Ställa in enhetlig dirigering för poster