Dela via

Konfigurera färdighetsbaserad dirigering i enhetlig dirigering

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Konfigurera färdighetsbaserad dirigering enligt följande:

  1. Skapa en omdömesmodellen.
  2. Skapa färdighetstyper och färdigheter.
  3. Tilldela handläggare till kompetens.
  4. Ange den exakta eller närmaste matchningen som standardalgoritm för färdighetsmatchning för en arbetsström.
  5. Välj någon av följande färdighetsklassificeringsmetoder:
  6. Välj medföljande tilldelningsmetod eller skriv en anpassad tilldelningsmetod för en kö.
  7. Aktivera färdighetskontroll för handläggare.

Så här matchar du kunskaper

Detta avsnitt förklara hur standardalgoritmen för färdighetsmatchning fungerar när du anger värdet som en exakt matchning i ett arbetsflöde. När arbetsklassificeringsreglerna kopplar kompetens och kompetens till tilldelningsmetoden matchar tilldelningsmetoden den färdighet som krävs med handläggarens kompetens. Sedan tilldelar systemet konversationen till en handläggare utifrån valda färdighetsvillkor.

Standardalgoritmen för färdighetsmatchning fungerar endast med den avancerade tilldelningsmetoden. Om du använder den anpassade tilldelningsmetoden måste du skriva villkoren för att kunna skapa en färdighetsbaserad dirigering. Reglerna som skrivs för anpassade tilldelningar åsidosätter algoritmen i arbetsdistributionsinställningarna i arbetsdistributionen.

Följande färdigheter matchas utifrån verksamhetskraven:

  • Exakt färdighetsmatchning
  • Närmaste eller närmaste färdighetsmatchning

När du väljer en av dessa färdighetsmatchningstyper måste du konfigurera reglerna för färdighetsbilage för att konversationen ska dirigeras till rätt handläggare.

Exakt matchning

I exakt färdighetsmatchning söker tilldelningslogiken efter en handläggare med rätt kunskaper och färdigheter.

Exakt matchning filtrerar alla matchade handläggare vars klassificeringsvärde är större än eller lika med det begärda värdet och beställer dem sedan baserat på den högre tillgängliga kapaciteten, kapacitetsprofilen eller resursallokeringen enligt den valda ordern efter attribut.

Om en handläggare inte är tillgänglig med all nödvändig kompetens och motsvarande kompetens förblir konversationen inte tilldelad i kön.

Du kan konfigurera exakt färdighetsmatchning på något av följande sätt:

  • I arbetsdistribution inställningarna för arbetsströmmen kan du ange värdet för Standardalgoritm för färdighetsmatchning som Exakt matchning. Välj tilldelningsmetod med högsta kapacitet eller resursallokeringsmetod i kön. Den exakta matchningsalgoritmen är inte tillämplig för arbetsobjekt om den anpassade tilldelningsmetoden tillämpas på en kö. Du måste skriva regler för att matcha den anpassade tilldelningsmetoden exakt.

  • Skapa en anpassad tilldelningsmetod och skapa regler för attributanvändarkunskaper:

    Som en del av en anpassad tilldelningsmetod kan du skriva regelvillkor för att aktivera tilldelningslogik för att söka efter handläggare som matchar alla kompetenser som krävs eller matchar alla färdigheter inom en färdighetstyp. Matchad handläggare kan beställas med hjälp av följande order:

    • Näst skickligast
    • Näst skickligast inom kompetenstyp
    • Skickligast
    • Skickligast inom kompetenstyp
    • Antal färdigheter
    • Antal färdigheter inom färdighetstyp
    • Resursallokering
    • Kapacitet

    För order efter näst skickligast eller skickligast finns det till exempel en handläggare med kompetens som ligger närmast de kompetenser som krävs eller den högsta kompetensen. Det kan också konfigureras av en färdighetstyp.

    I följande tabell visas några exempel på hur kunskaper matchas och resultat beställas när algoritmen är "exakt matchning".

    Krävda färdigheter Egenskaper för handläggare Beskrivning av scenario Regelvillkor Ordna efter/resultat
    • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Kompetens som krävs: 2
    • Spanska (typ: språk); Kompetens som krävs: 3
    • Namn: Carlos; Kapacitet: 100; Cafe A-100 (2); Spanska (3)
    • Namn: Eric; Kapacitet: 200; Cafe A-100 (3); Spanska (4)
    		Exakt matchning av alla färdigheter Handläggare: användarfärdigheter. Exakt matchning. Alla färdigheter OCH (valfritt) Agent.PresenceTillstånd är lika med Conversation.Work Stream.Allowed Presences OCH Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Välj bland ett av alternativen för Order:
    • Tillgänglig kapacitet: Eric
    • Näst skickligast: Carlos
    • Skickligast: Eric
      • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Kompetens som krävs: 2
      • Spanska (typ: språk); Kompetens som krävs: 3
      • Namn: Carlos; Kapacitet: 100; Cafe A-100 (2); Spanska (3)
      • Namn: Eric; Kapacitet: 200; Cafe A-100 (3); Spanska (4)
      		Endast exakt matchning av språkfärdighet Agent.User skills.Exact match.Skill typ: Språk AND (valfritt) Agent.PresenceTillstånd är lika med Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Välj bland ett av alternativen för Order:
      • Tillgänglig kapacitet: Eric
      • Näst skickligast: Carlos
      • Skickligast: Eric

      Närmaste matchning

      När det är viktigare att hitta en handläggare tidigast än att vänta på en handläggare med exakt de färdigheter som krävs, ger enhetlig dirigering möjlighet att beställa handläggare med hjälp av kompetens eller kompetens och därmed bästa möjliga färdighetsmatchning.

      Närmaste matchning beställer alla handläggare baserat på deras närhet till erforderlig färdigheter och kompetens. Om de färdigheter som krävs till exempel är fyra sätts handläggare med fyra färdigheter överst (exakt kvalificerade), en handläggare med fem färdigheter (överkvalificerad), följt av en handläggare med tre färdigheter (underkvalificerad).

      Om det inte finns någon handläggare med de färdigheter som krävs kan samtalet tilldelas en handläggare utan nödvändiga färdigheter.

      Du kan uppnå närmast färdighetsmatchning på något av följande sätt:

      • I arbetsdistribution inställningarna för arbetsströmmen kan du ange värdet för Standardalgoritm för färdighetsmatchning som Närmaste matchning. Välj tilldelningsmetod med högsta kapacitet eller resursallokeringsmetod i kön.

        I det här scenariot där närmaste matchning väljs som färdighetsmatchningsalgoritm på arbetsnivå, och resursallokeringsmetod eller tilldelningsmetod med högsta kapacitet väljs; om det finns mer än en handläggare med samma färdighetspoäng. Systemet kommer inte att beställa dem med resursallokering eller högsta kapacitet. Systemet fortsätter att tilldela samma handläggare alla inkommande arbetsobjekt tills andra begränsningar som kapacitet och närvaro uppfylls.

      • Skapa en anpassad tilldelningsmetod och skapa order med hjälp av kompetens eller kompetens för att uppnå närmaste matchning.

        Du måste välja order genom att > Kompetens > Alla färdigheter eller färdighetstyp > Näst skickligast.

        I närmaste färdighetsmatchning som en del av en anpassad tilldelningsmetod kan du välja bland följande ordning genom att välja bland alternativ:

        • Näst skickligast
        • Näst skickligast inom kompetenstyp
        • Skickligast
        • Skickligast inom kompetenstyp
        • Antal färdigheter
        • Antal färdigheter inom färdighetstyp

        I följande tabell visas några exempel på hur kunskaper matchas och resultat beställas när standardalgoritmer för färdighetsmatchning är "närmaste matchning".

        Krävda färdigheter Egenskaper för handläggare Beskrivning av scenario Regelvillkor Ordna efter/resultat
        • Kaffe A-100 (Typ: Produkt); Kompetens som krävs: 2
        • Kaffeautomat (typ: Produkt); Kompetens krävs: 3
        • Spanska (typ: språk); Kompetens som krävs: 3
        • Namn: Carlos; Cafe A-100 (2); Kaffeautomat (3); Spanska (3)
        • Namn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffeautomat (4); Spanska (1)
        • Namn: Jamie; Cafe A-100 (1); Kaffeautomat (2); Spanska (1)
        		 Närmsta matchning av alla färdigheter Agent.PresenceTillstånd är lika med Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Välj bland ett av alternativen för Order:
        • Näst skickligast: Carlos > Eric > Jamie
        • Skickligast: Eric > Carlos > Jamie
        • Kaffe A-100 (Typ: Produkt); Kompetens som krävs: 2
        • Kaffeautomat (typ: Produkt); Kompetens krävs: 3
        • Spanska (typ: språk); Kompetens som krävs: 3
        • Namn: Carlos; Cafe A-100 (2); Kaffeautomat (3); Spanska (3)
        • Namn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffeautomat (4); Spanska (1)
        • Namn: Jamie; Cafe A-100 (1); Kaffeautomat (2); Spanska (1)
        		 Endast den produktskicksfärdighet som mest matchar Agent.PresenceTillstånd är lika med Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Välj bland ett av alternativen för Order:
        • Näst skickligast: Carlos > Eric > Jamie
        • Skickligast: Eric > Carlos > Jamie
        • Kaffe A-100 (Typ: Produkt); Kompetens som krävs: 2
        • Kaffeautomat (typ: Produkt); Kompetens krävs: 3
        • Spanska (typ: språk); Kompetens som krävs: 3
        • Carlos; Cafe A-100 (2); Kaffeautomat (3); Spanska (3)
        • Namn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffeautomat (4)
        • Namn: Jamie; Kaffe A-100 (1)
        		 Matchas mest med alla färdigheter med hjälp av antal färdigheter Agent.PresenceTillstånd är lika med Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sortera efter alternativ:
        Antal färdigheter: Carlos > Eric > Jamie
        • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Kompetens som krävs: 2
        • Kaffeautomat (typ: Produkt); Kompetens krävs: 3
        • Spanska (typ: språk); Kompetens som krävs: 3
        • Namn: Carlos; Cafe A-100 (2); Kaffeautomat (3); Spanska (3)
        • Namn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffeautomat (4);
        • Namn: Jamie; Kaffe A-100 (1);
        		 Endast produktfärdighet närmsta matchning med hjälp av antal färdigheter Agent.PresenceTillstånd är lika med Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Sortera efter:
        Färdighetsantal: Systemet väljer slumpmässigt bland Carlos eller Eric

      Kommentar

      Vi rekommenderar att du använder samma klassificeringsmodell för olika färdigheter. Men om det finns färdigheter som hör till olika klassificeringsmodeller kommer systemet att normalisera och beräkna färdighetspoängen.

      Se även

      Översikt över kompetensbaserad dirigering
      Översikt över enhetlig dirigering
      Vanliga frågor och svar om Enhetlig dirigering