Konfigurera dirigering utifrån externa scheman (förhandsgranskning)
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service
[Den här artikeln är en förhandsversion av dokumentationen och kan ändras.]
Konfigurera tilldelningsregler för att dirigera och tilldela ärenden och konversationer baserat på arbetspasscheman för kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representanter) importerade från externa system för personalhantering (WFM) via ett plugin-program. Genom att verifiera representanternas scheman i förväg kan organisationer undvika att dirigera uppgifter till servicehandläggare som är arbetar för tillfället, och minska risken för förseningar.
Du kan införliva skifttilldelningar och tidsförskjutningar i dirigeringsprocessen till en medarbetarecentrerad metod, samt rationalisera verksamhetsarbetsflöden för produktivitet och bättre lagringstakt.
Kommentar
Dirigering som baseras på externa scheman stöds inte i Molntjänster för myndigheter (Government Community Cloud, GCC) eller nationella moln.
Förutsättningar
- Personalhantering för Customer Service har aktiverats i din miljö.
- Enhetlig dirigering tillhandahålls och konfigureras.
- Arbetsströmmar och Avancerade köer konfigureras.
- Metoden för anpassad tilldelning konfigureras för kön.
- Du måste ha en tredjepartsadapter konfigurerad för att kunna importera representantscheman från ett externt system. Utan en adapter på plats kan externa scheman inte visas i agentkalendern och medarbetare kan inte visa sina scheman i Dynamics 365 Customer Service.
- Skiftbaserad dirigering aktiveras.
- När du importerar externa scheman med hjälp av adaptern från tredje part väljer du varje representant (bookableresource) till skiftbaserad dirigering genom att ange kolumnen msdyn_generatecalendarfromshift för motsvarande bookableresource-post till Sant.
Aktivera skiftbaserad dirigering
- I webbplatsöversikten för administrationscentret för Customer Service väljer du Personalhantering under Åtgärder.
- I avsnittet Skiftesbaserad dirigering (förhandsversion) väljer du Hantera.
- På sidan Skiftbaserad dirigering (förhandsgranskning) aktiverar du reglaget Aktivera dirigering baserat på skiftbokningar och väljer Sedan Spara.
Importera externa schemadata
Du kan använda en tredjepartsadapter för att importera scheman från externa WFM-system till Dynamics 365 for Customer Service.
Du kan också använda Organisationstjänsten eller Dataverse OData-webb-API för att importera representantscheman från externa system till Dynamics 365. En detaljerad översikt över hur du importerar externa scheman och entiteter i Customer Service som kan representera dessa externa scheman finns i guiden Schemalägg importintegrering.
Konfigurera tilldelningsregel
- I webbplatsöversikten i administratörscentret för Customer Service väljer du Köer och sedan Hantera i området Avancerade köer.
- Markera den kö som du vill konfigurera tilldelningsregeln för, välj metoden för anpassad tilldelning och välj sedan Redigera.
- Skapa en regel eller ändra en befintlig regel och gör följande:
Under Villkor väljer du Lägg till rad och väljer sedan Kalenderschema. Värdet Arbetar väljs automatiskt.
Spara och stäng.
Visa diagnosposter för dirigering
Visa diagnosposten för dirigering om du vill förstå hur en arbetsuppgift dirigeras när dirigering konfigureras baserat på kalenderattribut för handläggare.
Så här fungerar skiftbaserad dirigering
Importerade scheman från externa system representeras i Dynamics 365 som "bokningar". Entiteten bookableresourcebooking lagrar denna information. Varje bokning tilldelas en representant. Representanten registreras som en bokningsbar resurs och var och en av dem med en eller flera bokningar har en motsvarande post i entiteten bokningsbar resurs.
En automatiserad process synkroniserar representantens importerade scheman med representantens arbetstidskalender. Följande regler gäller för automatisk synkronisering:
- När du har valt representant för skiftbaserad dirigering sker den första automatiska synkroniseringen efter 180 minuter så att de externa schemana kan importeras för representanten.
- Efter den första automatiska synkroniseringen synkroniseras representantens bokningar med deras arbetstidskalender var 180:e minut.
- Varje automatisk körning synkroniserar representantens bokningar för de kommande 28 dagarna, med början från tidpunkten för den automatiska synkroniseringen. Bokningar som är längre än 28 dagar synkroniseras inte.
- Alla uppdateringar av bokningen, inklusive borttagning av bokning, återspeglas direkt i motsvarande arbetstimmespost för bokningen. Om sluttiden för en synkroniserad bokning till exempel uppdateras, uppdateras även sluttiden för motsvarande kalenderpost för arbetstimmar omedelbart. På samma sätt tas även motsvarande kalenderpost för arbetstimmar bort om en synkroniserad bokning tas bort.
När representantens bokningar har synkroniserats med deras arbetstidskalender, dirigerar enhetlig dirigering arbetsobjekt baserat på kalenderposterna för arbetstid.