Рекомендации по проектированию диалоговых интерфейсов для пользователей
Применяется к следующей рекомендации контрольного списка по оптимизации взаимодействия Well-Architected Framework в Power Platform:
| XO:10 | Разрабатывайте диалоги, которые соответствуют потребностям пользователей и помогают ИИ достигать своих целей. Дайте четко понять, на что способен ИИ. Создавайте естественные взаимодействия, интуитивно понятные и похожие на человеческие. Предусмотрите резервные механизмы, чтобы ИИ мог корректно восстанавливаться после проблем. |
|---|
В этом руководстве описаны рекомендации по проектированию взаимодействия с пользователем для разговорного ИИ в рабочей нагрузке. Дизайн разговоров — это процесс создания структурированных, интуитивно понятных и естественных диалогов между пользователями и ИИ. Дизайн разговоров значительно улучшает взаимодействие с пользователем, делая взаимодействие с разговорным ИИ более интуитивно понятным и эффективным, снижая разочарование пользователей и помогая пользователям быстрее выполнять свои задачи.
Ключевые стратегии проектирования
Дизайн разговора включает в себя создание потока взаимодействий, чтобы ИИ понимал намерения пользователя, эффективно реагировал и направлял пользователей к их целям. Хороший дизайн разговора улучшает взаимодействие с пользователем, делая взаимодействие более похожим на человеческое и бесшовным. Таким образом, вовлеченность и удовлетворенность пользователей повышаются. При создании разговорного ИИ для своей рабочей нагрузки стремитесь разрабатывать человекоподобные и удобные для пользователя взаимодействия, которые облегчают естественное общение и помогают пользователям эффективно достигать своих целей.
Объяснение возможностей ИИ
Заранее информируйте о возможностях ИИ и убедитесь, что пользователи понимают, на что способен ИИ. Например, если ИИ может выполнять только определенные задачи, сообщите пользователям об этом ограничении с самого начала. Убедитесь, что пользователи понимают, почему ИИ предлагает определенные действия или выдает конкретные результаты. Объясняйте рекомендации ИИ, чтобы помочь пользователям добиться успеха и повысить их доверие к его возможностям и точности.
Четкое информирование о возможностях ИИ помогает управлять ожиданиями пользователей, предотвращая нереалистичные предположения и сводя к минимуму разочарование и недовольство. В результате пользователь получает более позитивный пользовательский опыт. Система искусственного интеллекта, которая прозрачна в отношении своих сильных и слабых сторон, повышает доверие пользователей к технологии и укрепляет доверие. Это доверие имеет важное значение для вовлечения и удовлетворенности пользователей.
Осведомленность о конкретных возможностях ИИ повышает удобство использования, поскольку пользователи могут более эффективно перемещаться по взаимодействиям и более эффективно использовать ИИ. Прояснение возможностей ИИ уменьшает недопонимание, поскольку пользователи с меньшей вероятностью будут делать запросы, выходящие за рамки компетенции ИИ. Такой подход снижает потенциальное разочарование и тупики.
Понимание намерений пользователя
Понимание намерений пользователей является краеугольным камнем дизайна разговора, поскольку оно напрямую влияет на то, насколько хорошо ИИ может выполнять запросы пользователей и ориентироваться в сложных диалогах. Точная фиксация намерений гарантирует, что ИИ не только поймет, о чем просит пользователь, но и ответит интуитивно понятно и в соответствии с потребностями пользователя.
Когда ИИ распознает намерения и реагирует на них соответствующим образом, он создает более естественный и беспроблемный разговор, снижает разочарование и помогает пользователям более эффективно достигать своих целей. Правильное распознавание намерений помогает ИИ избежать тупиков, гарантируя, что он понимает цель, стоящую за вводом данных пользователем, даже если формулировки или терминология различаются. Взаимодействие остается плавным, а ИИ проактивно направляет пользователей к решениям, рекомендациям или дальнейшим действиям, что в конечном итоге делает разговор более эффективным и удовлетворительным.
Начните с определения того, чего хотят достичь пользователи. Наметьте ключевые намерения для своей рабочей нагрузки и разработайте целевые взаимодействия, соответствующие этим намерениям. Изучайте поведение, предпочтения и контекстуальные подсказки пользователей, чтобы предвидеть различные способы, которыми пользователи могут сообщать о своих намерениях.
Оптимизация интерпретации ИИ входных данных
В основе любого разговорного ИИ лежит его способность точно интерпретировать и понимать человеческий язык. Эта способность включает в себя распознавание естественного языка (NLU), которое позволяет ИИ распознавать намерения пользователя, даже если он формулирует свои запросы нестандартными или разнообразными способами. Пользователи часто общаются в естественной, неструктурированной манере. Системы ИИ должны быть спроектированы не только для обработки структурированных команд, но и для обработки открытых вопросов и неформального языка. Чтобы ИИ мог ориентироваться в этих сложностях и предоставлять точные и релевантные ответы, крайне важно оптимизировать то, как ИИ интерпретирует вводимые пользователем данные.
Предугадывайте различные способы, которыми пользователи могут сформулировать свои запросы, и структурируйте ответы ИИ в соответствии с различными намерениями. Например, предоставьте ИИ возможность обрабатывать как структурированные команды, так и открытые вопросы, чтобы пользователи чувствовали, что их понимают, независимо от того, как они формулируют свои запросы. Разрабатывайте ответы ИИ таким образом, чтобы они отражали естественное человеческое общение. Ответы ИИ должны звучать в разговорном стиле и с учетом контекста, чтобы отражать то, как люди обычно взаимодействуют.
Для более сложных действий пользователя разбейте разговор на управляемые шаги. Предложите пользователям ряд вопросов или действий, которые помогут решить проблему, не перегружая их. Если пользователь предоставляет запрос, который включает в себя несколько фрагментов информации, ИИ должен провести пользователя через весь процесс шаг за шагом. Такой подход позволяет избежать перегрузки пользователя слишком большим количеством вопросов одновременно и помогает прояснить намерение. Структурированный поток уточняющих вопросов гарантирует, что все необходимые детали будут зафиксированы без путаницы. В то же время это помогает поддерживать естественную беседу.
Направляйте пользователя через взаимодействия
Потоки разговора определяют, как будет развиваться разговор, в зависимости от того, что говорит или выбирает пользователь. Хороший поток разговора всегда должен быть целенаправленным. Каждый шаг взаимодействия должен приближать пользователя к достижению цели, будь то планирование встречи, получение информации или решение проблемы. Разрабатывая дизайн с учетом цели пользователя, вы гарантируете, что разговор останется сосредоточенным и целенаправленным. Таким образом, вы помогаете уменьшить разочарование и улучшить общее впечатление.
Чтобы создать эффективный поток разговора, сначала наметьте все возможные взаимодействия пользователей с ИИ. Этот процесс включает в себя разработку четких деревьев решений, которые разветвляются на основе различных ответов или выбора пользователей. Предугадывая различные пути, по которым может пойти разговор, вы гарантируете, что ИИ готов обработать как ожидаемые, так и неожиданные входные данные. В ходе беседы должны быть учтены не только ответы на вопросы, но и возможные дополнительные вопросы, если детали неясны или неполны.
В хорошо продуманном разговоре естественный обмен мнениями между пользователем и ИИ отражает динамику человеческого взаимодействия. ИИ должен не только реагировать на действия пользователя, но и распознавать, когда он должен проявить инициативу; например, запрашивая у пользователя дополнительную информацию, задавая уточняющие вопросы или предоставляя предложения. Спланируйте разговор так, чтобы он включал в себя моменты, когда ИИ может предложить варианты, подтвердить выбор пользователя или предложить следующие шаги, чтобы взаимодействие казалось совместным и увлекательным.
Эффективный разговор изящно справляется с перебиваниями и отклонениями. Пользователи могут передумать во время взаимодействия или задать вопросы, не относящиеся к делу. Гибкий поток разговора позволяет ИИ эффективно управлять такими ситуациями. Например, он может приостановить текущую задачу, чтобы ответить на новый запрос, а затем вернуться к исходной задаче, когда это необходимо. Убедитесь, что ИИ может поддерживать контекст, но при этом учитывать динамическое поведение пользователей.
Чтобы сделать разговор более плавным, переходы между различными этапами потока должны управляться с осторожностью. Когда ИИ переходит от сбора информации к выполнению действия, он должен четко сообщить об этом переходе пользователю.
Разработка резервных механизмов
Разговоры не всегда идут по предсказуемому пути. Пользователи могут вводить неожиданные, непонятные или не относящиеся к теме ответы, которые ИИ не может понять. Хороший дизайн разговора готовит к таким моментам, гарантируя, что ИИ сможет корректно восстановиться и продолжить взаимодействие продуктивным и удобным для пользователя образом. Не планируйте ИИ на резкое завершение разговора, если он столкнется с чем-то, чего не понимает. Вместо этого разработайте поток таким образом, чтобы он задавал уточняющие вопросы, предлагал альтернативные предложения или перенаправлял разговор таким образом, чтобы пользователь оставался вовлеченным и двигался к своей цели.
Планируйте пограничные случаи. Иногда пользователи говорят что-то неожиданное, неуместное или вырванное из контекста. Спроектируйте ИИ так, чтобы он включал резервные ответы, которые он может использовать, чтобы вернуть разговор в нужное русло. Например, если ввод пользователя слишком расплывчатый, ИИ не должен просто сказать: «Я этого не понял». Вместо этого задайте уточняющий вопрос, например: «Не могли бы вы предоставить более подробную информацию о том, что вам нужно?»
Если пользователи предоставляют неполную информацию, ИИ должен подсказать им контекстные дальнейшие действия. Например, если пользователь говорит: «Запланируйте собрание», но не указывает время или участников, ИИ может спросить: «В какое время вы хотите, чтобы было собрание?» или «Кого следует пригласить?». Таким образом, ИИ может заполнять пробелы в вводимых пользователем данных, не вызывая разочарования.
Для более сложных сценариев, когда пользователь может попросить что-то, с чем ИИ не может справиться, или что-то, что не по теме, разработайте резервные ответы, чтобы предложить альтернативные предложения. Например, представьте что в системе планирования встреч пользователь спрашивает: «Можете ли вы забронировать билет на самолет?». Поскольку бронирование билетов на самолет выходит за рамки возможностей ИИ, он может ответить: «В настоящее время я могу планировать встречи, но я также могу помочь с другими задачами, такими как составление электронных писем или управление календарем». Эти типы альтернативных путей помогают поддерживать плавное взаимодействие и избегать отчуждения пользователя. Они также помогают пользователю понять, на что способен ИИ.
Будьте готовы к повторным недоразумениям. Если ИИ не может понять пользователя несколько раз подряд, резервная стратегия должна предложить эскалацию с помощью альтернативных решений. Например, он может перенаправить пользователя к человеку за помощью или предоставить ссылки на соответствующую справочную документацию. Такой подход гарантирует, что пользователь будет чувствовать поддержку, даже когда ограничения ИИ достигнуты.
Возможности в Power Platform
Copilot Studio включает готовые сущности, предназначенные для понимания и классификации общих намерений пользователей в различных доменах. Используйте готовые сущности для сопоставления намерений пользователей с соответствующими действиями или ответами без необходимости создавать все самостоятельно. Предварительно созданные сущности оптимизированы для обработки распространенных вариаций пользовательского ввода.
Вы можете использовать шаблоны агентов в качестве отправной точки для создания помощников. Шаблоны предварительно настроены с использованием основных диалоговых шаблонов, возможностей и рабочих процессов, предназначенных для обработки распространенных задач и сценариев. Они включают в себя встроенные намерения, сущности и потоки диалога, адаптированные для конкретных сценариев использования, таких как поддержка клиентов, задачи повышения производительности или часто задаваемые вопросы. Шаблоны можно настроить в соответствии с конкретными потребностями рабочей нагрузки и пользователей.
Предоставляйте индивидуальные инструкции в помощнике путем внесения изменений в запрос, чтобы лучше контролировать то, как ИИ взаимодействует с пользователями и отвечает на конкретные вопросы. Изменяя базовые инструкции, которые формируют понимание и генерацию языка помощником, модификация запросов позволяет разработчикам адаптировать поведение, ответы и акценты ИИ. Поскольку инструкции можно настроить в соответствии с различными сценариями использования, секторами или требованиями компании, изменение запроса гарантирует, что помощник будет предлагать контекстуально соответствующие и полезные ответы.
Настройте резервную тему, которую помощник может использовать, если он не понимает вводимые пользователем данные или не может обработать запрос. Резервная тема действует как своего рода «подстраховка». Она предоставляет предустановленный ответ, который помогает поддерживать разговор в нужном русле и предотвращает разочарование пользователей, когда ИИ достигает предела своих возможностей. Настраивая резервную тему, вы контролируете, как помощник реагирует, когда он не может интерпретировать намерения пользователя. Например, помощник может вежливо сообщить пользователю, что он не понял запрос, а затем предложить полезные предложения, такие как просьба перефразировать запрос или предоставление набора связанных параметров или команд, которые ИИ может обработать. В более сложных конфигурациях резервная тема может направлять пользователей к другим ресурсам или передавать разговор представителю-человеку.
Дополнительная информация
- Рабочие нагрузки интеллектуальных приложений
- Общие сведения о разговорных интерфейсах
- Рекомендации по разговорному ИИ