Общие сведения о разговорных интерфейсах
Разговорный пользовательский опыт (CUX) — это режим взаимодействия, основанный на естественном языке. Когда люди взаимодействуют друг с другом, они используют разговор для передачи Идеи, концепций, данных и другой взаиморелевантной информации. В CUX ваши клиенты взаимодействуют со своими устройствами, приложениями и цифровыми сервисами так же, как они это делают с людьми, посредством голоса, текста или чата, что воспринимается ими естественным образом.
Другие типы взаимодействий могут заставить пользователей вести себя значимым для системы образом: например, предоставить ожидаемый синтаксис командной строке или понять информационную архитектуру графического пользовательского интерфейса. CUX меняет ситуацию. Вместо того чтобы пользователям приходилось изучать «язык» системы, система понимает естественный язык пользователей — с его речевыми моделями, разговорными выражениями, болтовней и даже орфографическими ошибками — чтобы иметь возможность реагировать соответствующим образом.
Разговор личный
Развитие навыков общения требует большего, чем просто написание диалога. Вопрос о том, что представляет собой подходящий ответ, и выбор того, кто будет решать, что является подходящим, являются этическими проблемами и имеют основополагающее значение для процесса проектирования агент. В большей степени, чем другие способы взаимодействия, разговор носит личностный характер, в нем заложены такие человеческие качества, как эмоции, активность и личность. Общение, не учитывающее эти человеческие качества, рискует оказаться в лучшем случае неудовлетворительным.
Возьмем, к примеру, личность. Когда устройство, приложение или служба реагирует на действия пользователя, пользователь начинает присваивать ему индивидуальность, даже если взаимодействие не является разговорным. Этот феномен присвоения личности более выражен, когда пользователь общается на своем естественном языке, будь то текст или речь. Наши последние исследования показывают, что пользователи сильнее привязываются к устройствам, когда взаимодействуют с ними, используя естественный язык. Поэтому в интересах проектировщика CUX учитывать социальные и эмоциональные последствия установления личных отношений между пользователем и устройством, приложением или сервисом. Разработчики CUX обязаны уважать эмоциональное состояние человека на другом конце разговора.
Сила понимания
Когда CUX разумно реагирует на естественный язык, он не только сигнализирует о получении сообщения или команды, но и сообщает, что понимает уникальную форму человеческого выражения пользователя. Пользователь чувствует, что его услышали. Более того, если ответ включает эмоциональный нюанс, соответствующий сигналам пользователя, пользователь не только чувствует, что его слышат, но и понимают. Демонстрируя интеллект и эмпатию, CUX закладывает основу для построения доверительных отношений с каждым человеком, который пользуется системой.
CUX может быть многомодальным и использовать текст или голос, с визуальными, слуховыми и сенсорными компонентами или без них. Однако по сути CUX — это человеческий язык. Он позволяет вам использовать силу слов для укрепления доверия и установления глубоких связей с вашими пользователями.