Изучение и приоритизация сценариев

Статья
09/18/2024

Прежде чем создавать контент для вашего диалогового пользовательского опыта (CUX), вам необходимо понять, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты от вашего диалогового опыта. Для этого вы можете использовать методы анализа данных и мозгового штурма, чтобы выявить и ранжировать наиболее релевантные и эффективные сценарии для вашего CUX.

Анализ существующих источников данных

Начните с анализа ваших данных и знаний о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Это может включать посещения веб-сайтов, трафик блогов, активность в социальных сетях, данные поиска, звонки в службу поддержки или любой другой источник, который имеет значение для ваших пользователей. Ищите области с большим объемом информации, высокой вовлеченностью пользователей или любую другую информацию, которая может иметь отношение к цели разговора. Вы хотите узнать все потенциальные темы, которые может охватить ваш CUX.

Мозговой штурм возможных сценариев

После анализа данных проведите мозговой штурм и подумайте, какие сценарии вы могли бы реализовать с помощью своего CUX. Тщательно продумайте свой текущий пользовательский опыт, что говорят вам данные об этом опыте, а также темы, которые могут помочь ответить на ваши наиболее распространенные вопросы. Вы можете начать с ответов на следующие вопросы:

Кто является целевой аудиторией аудитория для диалогового опыта?
Каковы цели вашего бизнеса?
Каковы ваши самые большие проблемы?
Какие проблемы больше всего беспокоят ваших пользователей?
Каковы приоритеты вашего бизнеса?

На этом этапе не беспокойтесь о сужении или расстановке приоритетов в своих сценариях, а также о текущих ресурсах и сроках. Составьте список всех тем, которые вы, возможно, захотите осветить с помощью CUX в какой-то момент. На этом этапе может быть полезно углубиться в эти сценарии и продумать, как пользователи будут взаимодействовать с CUX в каждом случае.

Ранжируйте сценарии по степени воздействия

Когда вы закончите мозговой штурм, следующим шагом шаг станет ранжирование и выбор нескольких сценариев, которые вы в первую очередь построите в своем разговорном опыте. Ключ к успеху шаг — начать с малого с точки зрения количества сценариев, но с существенного с точки зрения воздействия.

Не прекращайте мозговой штурм после его завершения! Эти Идеи являются строительными блоками для будущей разработки контента и служат основой для вашей инновационной дорожной карты.

При ранжировании первоначальных сценариев учитывайте проанализированные вами данные и ваши ответы на вопросы о бизнес-целях, задачах и приоритетах.

Тестируйте, контролируйте и улучшайте

Процесс разработки сценария никогда не должен стоять на месте. Даже после того, как вы начали создавать контент для своего CUX, продолжайте отслеживать использование и анализировать данные, чтобы убедиться, что он охватывает наиболее важные, релевантные или эффективные пользовательские сценарии. Со временем обновляйте свой контент-план по мере изменения потребностей.

Примеры разработки сценария

Вот два примера того, как эти шаги можно применять для разработки сценариев разговорного опыта. В каждом примере анализируются имеющиеся данные, обсуждаются возможные сценарии, а затем создается список ранжированных сценариев на основе баланса между бизнес-целями и сценариями, которые оказывают наибольшее влияние на пользователей.

Пример 1: Поддержка клиентов агент для продавца мобильных телефонов

Доступные данные:

Вопросы, задаваемые в социальных сетях
Данные о трафике со страницы часто задаваемых вопросов (FAQ) на веб-сайте
Объем звонков в службу поддержки клиентов

Сценарии мозгового штурма: Вопросы о функциях мобильных телефонов, вопросы ценообразования, устранение неполадок с мобильными данными, устранение ошибок автоматического сброса настроек к заводским настройкам, заказ запасных частей, услуги по ремонту, совместимость с операторами беспроводной связи, вопросы выставления счетов, информация о выпуске новых телефонов, информация о доставке, перебои в обслуживании, информация о гарантии.

Приоритетные сценарии:

Устранение неполадок с мобильными данными
Устранение ошибки автоматического сброса настроек к заводским
Ремонтные услуги

Почему эти сценарии были приоритетными:

Первый и второй сценарии генерируют наибольшее количество звонков в службу поддержки клиентов.
Третий сценарий имеет самый высокий трафик на сайте FAQ.

Пример 2: Персональный шопинг Помощник для бренда одежды

Доступные данные:

Прошлые данные о продажах
Текущие тенденции отрасли
Данные о трафике со страницы часто задаваемых вопросов на сайте

Сценарии мозгового штурма: Рекомендации по одежде, предложения по аксессуарам, совершение покупок, возвраты и обмены, информация о размерах и посадке, текущие скидки и распродажи, информация о доставке, что нового, адреса магазинов, часы работы магазинов, информация о запасах