Обзор пользовательских агентов по обслуживанию клиентов

Агенты по обслуживанию клиентов оказывают поддержку представителям обслуживание клиентов, предоставляя им рекомендации в режиме реального времени, что способствует повышению производительности и более быстрому разрешению проблем. Благодаря органичной интеграции в существующие рабочие процессы и предоставлению ценной бизнес-информации индивидуальные агенты могут помочь вашему бизнесу оставаться конкурентоспособным и постоянно улучшать свои услуги.

Вы можете создать индивидуальную агент, начав с нуля и дорабатывая ее в соответствии с уникальными потребностями ваших агентов. Ваш пользовательский агент больше ориентирован на многоопросный чат.

Продлить агенты

Вы можете расширить функциональность вашего агент, используя Microsoft Copilot Studio. Эта функция присутствует в разделе Расширить с помощью Microsoft Copilot Studio на боковой панели навигации.

Управляемые и настраиваемые темы в Copilot Studio

При изменении некоторых тем или системных тем в Copilot Studio вы увидите сообщение о том, что тема является «управляемой и настраиваемой». Эти темы можно изменить в Copilot Studio, но это означает, что любая конфигурация (перечисленная в этой статье) в Microsoft 365 Copilot для обслуживания клиентов перестанет действовать. Чтобы избежать такого результата, внесите изменения в конфигурацию Copilot для обслуживания клиентов, как описано здесь.

Если вы внесли настройки в Copilot Studio, вы увидите сообщение «Эта управляемая тема имеет уровень настройки. Удалите настройки, чтобы сбросить эту тему до управляемого уровня».

Управляемые ненастраиваемые темы в Copilot Studio

Некоторые темы являются управляемыми и ненастраиваемыми. Эти темы недоступны для редактирования, и вы можете настроить их поведение только с помощью конфигураций, перечисленных в этой статье.

Настройте сообщения и поведение агент

Следующие поля, находящиеся в разделе Настройка помощник на боковой навигационной панели, позволяют настраивать сообщения, которые ваш представитель отдела обслуживания клиентов использует в различных сценариях. Изменения в сообщениях здесь отражаются на ваших агентах после публикации. Для публикации перейдите по ссылке Обзор и выберите Опубликовать в разделе Опубликуйте своего помощника.

Сообщение для начала разговора

Сообщение о начале разговора — это сообщение, которое отображается агенту при начале разговора. Убедитесь, что ваши представители службы поддержки понимают, что для генерации ответов используется искусственный интеллект и что возможны неточности. Им следует просмотреть ответы, прежде чем использовать их для ваших клиентов.

Сообщение при отсутствии ответа

Это сообщение отображается, когда у агентов нет ответ для входа представителя службы.

Ответ на приветствие

При приветствии агенты отображают приветствие ответ. Это сообщение отличается от того, которое отображается в начале разговора. Приветствие ответ используется только в том случае, если клиент явно вводит «привет» или подобное сообщение.

Подтверждение перезапуска

Это сообщение отображается, когда представитель службы поддержки просит начать новый разговор.

Сообщение при перезапуске

Это сообщение отображается, когда пользователь начинает разговор заново. Это сообщение используется, когда представитель службы поддержки явно просит возобновить разговор.

Ответ на благодарность

Это сообщение отображается, когда пользователь благодарит агент.

Настройка веб-сайтов как источников данных

Чтобы настроить веб-сайты как источник данных, см. раздел Управление веб-сайтами и SharePoint.

Настройка автономных файлов как источников данных

Чтобы настроить автономные файлы в качестве источников данных, см. раздел Использование отправленных документов в Copilot for Service.

Настройка баз знаний как источников данных

Чтобы настроить базу знаний из ServiceNow, Salesforce или ZenDesk как источник данных для вашего пользовательского агент, см. раздел Подключение источников взаимодействия с клиентами в Copilot для обслуживания клиентов.

Вставьте агент в вашу консоль

Дополнительную информацию о внедрении агент см. в разделе Настройка помощник для демонстрационного веб-сайта или консоли агент.