Поделиться через

Подключение источников взаимодействия с клиентами в Copilot для обслуживания клиентов

  • Статья

Microsoft 365 Copilot для обслуживания клиентов поддерживает следующие службы, не относящиеся к службам Microsoft Customer Engagement, и может генерировать ответы, используя их на основе существующих источников знаний.

Salesforce

С помощью Copilot для обслуживания клиентов можно создать агент Copilot, который подключается к поиску в базе знаний Salesforce. Copilot для обслуживания клиентов автоматически создает агент ИИ и использует генеративный ИИ для обобщения результатов поиска в базе знаний для пользователя.

Предварительные требования — Salesforce

  • Активная учетная запись Salesforce с компонентом Salesforce Knowledge, настроенным с использованием базы знаний.
  • Учетная запись для Copilot для обслуживания клиентов.

Шаг 1. Выберите Salesforce в качестве поставщика базы знаний и выполните вход

Заметка

Известная проблема: срок действия токена безопасности соединителя Salesforce Connector может истечь, что приведет к ошибке HTTP 401 в чате. Чтобы исправить ошибку, вы можете повторить шаг 1, чтобы добавить новое подключение, или отредактировать настройки и сохранить их, чтобы повторно авторизовать свои учетные данные.

  1. Создайте новый агент ИИ. Дополнительные сведения см. в статье Краткое руководство: создание и развертывание агента.
  2. Откройте агент ИИ и выберите вкладку Источники контента, чтобы перейти на страницу Источники контента.
  3. Выберите + Добавить стороннюю службу в разделе Службы взаимодействия с клиентами.
  4. Выберите Salesforce в качестве Служба взаимодействия с клиентами.
  5. Следуйте инструкциям, чтобы войти в систему, используя свое имя пользователя и пароль, чтобы подключиться к Salesforce.

Снимок экрана, показывающий путь выбора со страницы «Источники контента» для добавления третьей стороны к выбору Salesforce.

Шаг 2. Настройте параметры поиска в базе знаний Salesforce Knowledge

Следующие конфигурации фильтруют базу знаний, чтобы сделать нужный подраздел статей доступным для пользователя или агент ИИ.

  1. Выберите язык статей базы знаний.

    Заметка

    Язык должен поддерживаться Salesforce Knowledge. Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка многоязычной базы знаний.

  2. Выберите соответствующий канал:

    • Приложение: отображается во внутреннем приложении базы знаний Salesforce
    • Pkb: отображается в общедоступной базе знаний
    • Csp: отображается на клиентском портале
    • Prm: отображается на партнерском портале
    • По умолчанию: по умолчанию используется контекст пользователя Salesforce

  3. (Необязательно) Для уточнения фильтрации определите категории. Категории представлены в формате сопоставления JSON {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...} и по умолчанию имеют значение None.
    Группа категорий должна представлять собой уникальную пару категорий, в противном случае вы увидите ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Существует ограничение на три категории данных, в противном случае вы увидите INVALID_FILTER_VALUE.

  4. (Необязательно) Выберите pageSize.
    Атрибут pageSize — это максимальное количество статей, которые могут быть возвращены при поиске в базе знаний. По умолчанию это число равно 20. Допустимый диапазон может быть от 1 до 100.

  5. (Необязательно) Определите порядок статей.
    Вы можете выбрать ASC или DESC, но по умолчанию установлено DESC. Порядок действителен только тогда, когда действительна сортировка.

  6. (Необязательно) Задайте сортировку. Вы можете сортировать по одному из следующих имен полей: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. По умолчанию используется LastPublishedDate для релевантности в поисковом запросе.

Шаг 3. Выберите, следует ли получать сведения о статье

Вы можете выбрать использование только списка статей и краткого описания или включить подробную информацию о статье.

Заметка

Выбор получения подробной информации о статье помогает предоставить более точный и полный ответ, предоставляемый генеративным ответом. Однако вы можете заметить снижение производительности при использовании дополнительного вызова API, который получает подробную информацию о статье.

Шаг 4: Создайте свой агент ИИ

Выберите Готово, чтобы создать свой агент ИИ.

ServiceNow

С помощью Copilot для обслуживания клиентов можно создать агент ИИ, который подключается к поиску ServiceNow в управлении знаниями, и использовать генеративные ответы для обобщения поиска в базе знаний для пользователя.

Предварительные условия — ServiceNow

  • Активная учетная запись ServiceNow с компонентом управления знаниями и настроенная база знаний.
  • Экземпляр разработчика с помощью компонента «Управление знаниями», который предоставляется с предварительно загруженными демонстрационными данными.
  • Приложение взаимодействия ботов ServiceNow.

    Заметка

    Требуется ServiceNow Vancouver или более поздняя версия.

  • Учетная запись для Copilot для обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения об интеграции ServiceNow с Bot Interconnect см. в разделе Использование Microsoft Power Virtual Agents в качестве вторичного бота с Virtual Agent Bot Interconnect.

Заметка

Дополнительные сведения об учетной записи Copilot для обслуживания клиентов или агента ИИ см. в статье Краткое руководство: создание и развертывание агента.

Шаг 1. Выберите ServiceNow в Copilot для обслуживания клиентов и войдите в систему

  1. Создайте новый Copilot для обслуживания клиентов.
  2. Откройте агент ИИ и выберите вкладку Источники контента, чтобы перейти на страницу Источники контента.
  3. Выберите + Добавить стороннюю службу в разделе Службы взаимодействия с клиентами.
  4. Выберите ServiceNow в качестве Служба взаимодействия с клиентами.
  5. Следуйте инструкциям, чтобы войти в систему, используя свое имя пользователя и пароль, чтобы подключиться к ServiceNow.

Снимок экрана, показывающий путь выбора со страницы «Источники контента» для добавления третьей стороны к выбору ServiceNow.

Шаг 2. Настройте параметры поиска в управлении знаниями ServiceNow

Следующие конфигурации фильтруют базу знаний, чтобы сделать нужный подраздел статей доступным для пользователя или службы поддержки клиентов.

  1. Выберите База знаний включена.

  2. Выберите Количество статей, чтобы выбрать желаемое количество статей управления знаниями из ServiceNow.

  3. (Необязательно) Задайте условие фильтра статей.

    Например, чтобы добавить термин windows к каждому пользовательскому запросу, вы можете использовать строку типа short_descriptionLIKEwindows. Это условие фильтра гарантирует, что при поступлении вопроса, например Как настроить VPN?, агент ИИ предложит только те ответы, которые содержат слово windows.

    Узнайте больше о доступных операциях поиска в разделе REST API управления знаниями ServiceNow.

  4. (Необязательно) Укажите список управления знаниями.

    Здесь вы видите разделенный запятыми список баз знаний sys_id, который ограничивает поиск. Используйте этот список, чтобы ограничить типы контента, к которому может получить доступ агент ИИ. Чтобы найти свой sys_id, посетите запись любой базы знаний управления знаниями и обратитесь к статье Уникальный идентификатор записи (sys_id).

Шаг 3: Создайте свой агент ИИ

Выберите Готово, чтобы создать свой агент ИИ.

Zendesk

С помощью Copilot для обслуживания клиентов вы можете создать бот, который подключается к поиску по базе знаний Zendesk, и использовать генеративные ответы для обобщения поиска в базе знаний для пользователя.

Предварительные условия — Zendesk

  • Активная учетная запись Zendesk с компонентом базы знаний и настроенная база знаний.
  • Учетная запись для Copilot для обслуживания клиентов.

Шаг 1. Выберите Zendesk Copilot для обслуживания клиентов и войдите в систему

  1. Создайте новый агент ИИ.
  2. Откройте агент ИИ и выберите вкладку Источники контента, чтобы перейти на страницу Источники контента.
  3. Выберите + Добавить стороннюю службу в разделе Службы взаимодействия с клиентами.
  4. Выберите Zendesk в качестве Служба взаимодействия с клиентами.
  5. Следуйте инструкциям, чтобы войти в систему, используя свое имя пользователя и пароль, чтобы подключиться к Zendesk.

Снимок экрана, показывающий путь выбора со страницы «Источники контента» для добавления третьей стороны к выбору Zendesk.

Шаг 2: Настройка Zendesk

Доступны следующие параметры для соединителя Zendesk:

База знаний включена — снимите этот флажок, чтобы временно удалить источник данных из среды выполнения агента ИИ.