Архитектура центра обслуживания пациентов
Центр обслуживания пациентов — это расширяемое решение, которое позволяет представителям служб здравоохранения взаимодействовать с пациентами через чат и отслеживать автоматические разговоры с помощью службы Health Bot в Microsoft Azure. Центр обслуживания пациентов повышает качество обслуживания пациентов благодаря персонализированному и безопасному виртуальному медицинскому взаимодействию с рекомендациями для пациентов и встроенной информацией для представителя службы.
Центр обслуживания пациентов построен на возможностях Common Data Model, Dynamics 365 Customer Service, надстройки для обмена цифровыми сообщениями для Dynamics 365 Customer Service и Microsoft Power Platform. Для настройки решения вы будете использовать Центр решений Microsoft Cloud, который создает среду Dataverse как часть Microsoft Power Platform и развертывает приложение Центра обслуживания пациентов в Dynamics 365, а также образцы данных и концепции возможности кодирования, если они выбраны.
Вы можете расширить основные возможности Центра обслуживания пациентов, развернув и настроив дополнительные службы, такие как Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice и Microsoft Teams.
Архитектура
На следующей схеме архитектуры показаны компоненты и интеграции решения Центра обслуживания пациентов.
Ключевые возможности Центра обслуживания пациентов включают в себя:
- Мониторинг разговоров с пациентами: панель мониторинга с текущими разговорами предоставляет информацию о разговорах, которые ведут агенты и интегрированные боты.
- Сценарии агента: используйте сценарии агента, специфичные для поставщика услуг, для решения проблем пациентов.
- Мониторинг эффективности: аналитика разговоров предоставляет менеджерам сервисных центров информацию о работе агентов.
- Последующее наблюдение: отправляйте последующие опросы об удовлетворенности пациентов, напоминания о посещениях и т. д.
- Планирование встреч: планируйте или переносите встречи во время разговоров с пациентами.
- Звонки в группы: прямой разговор с пациентом для обсуждения доступности, получения подробной информации и т. д.
В этой статье будут обсуждаться уровни компонентов, составляющие архитектуру решения Центра обслуживания пациентов.
Группа безопасности
После правильного назначения лицензии и доступа к среде, предоставленного каждому пользователю, вам необходимо назначить дополнительные встроенные роли безопасности пользователям, командам владельцев или группам Microsoft Entra, чтобы пользователи могли получить доступ к приложению или работать в нем.
Для доступа к Центру обслуживания пациентов эти роли включают следующее:
- Обычный пользователь
- Представитель отдела обслуживания клиентов
- Агент многоканального взаимодействия/супервайзер/администратор
- Пользователь здравоохранения или неклинический пользователь здравоохранения
- Синхронизируйте администратора для пользователя здравоохранения FHIR (при использовании набора инструментов для интеграции данных или любого из его компонентов)
Для доступа к определенным функциям может потребоваться применение дополнительных ролей, в том числе следующих:
- Пользователь/администратор средств повышения производительности
- Управляющий базой знаний, менеджер по обслуживанию клиентов или представитель отдела обслуживания клиентов
Дополнительные сведения об этих дополнительных ролях безопасности см. в разделах Назначение ролей для Многоканального взаимодействия для Customer Service и Создание статей базы знаний и управление ими.
Информацию об аутентификации на портале доступа пациентов см. в обзоре аутентификации в Power Pages.
Информацию о безопасности Azure Health Bot см. в разделе Безопасность и конфиденциальность.
Пользовательский интерфейс
Центр обслуживания пациентов — это приложение для обслуживания пациентов на основе модели, основанное на Dynamics 365 Customer Service и Многоканальном взаимодействии для Customer Service в Dynamics 365 путем добавления возможностей, специфичных для здравоохранения. Приложение на основе модели поставляется с предварительно созданными рабочими процессами, которые помогают планировать прием пациентов и проводить опросы об удовлетворенности, а также могут быть дополнительно настроены с помощью шаблонов, сценариев агентов, статей знаний, макросов и многого другого.
Интеграция с другими продуктами и службами может еще больше расширить возможности Центра обслуживания пациентов, включая Power Pages и Azure Health Bot. Подключите Центр обслуживания пациентов к порталу доступа пациентов, созданному на базе Power Pages, чтобы создать прямой канал для ваших пациентов. Настройте Microsoft Azure Health Bot для автоматизации разговоров непосредственно на портале и передачи разговоров пациентов представителям службы поддержки пациентов.
Центр обслуживания пациентов использует компоненты пользовательского интерфейса Многоканального взаимодействия для Customer Service. Как только разговор с пациентом передается через Azure Health Bot представителю службы поддержки пациентов, приложение Центра обслуживания клиентов отобразит единое представление пациента между сворачиваемой панелью производительности и историей разговоров Azure Health Bot со встроенными сведениями и действиями, которые помогут представителю правильно оказать помощь пациенту.
Анализ
Центр обслуживания пациентов поставляется с готовыми к использованию расширяемыми панелями мониторинга Power BI, которые предоставляют информацию о ключевых показателях эффективности (КПЭ) для организаций и разговорах с представителями службы поддержки пациентов. Узнайте больше о панелях мониторинга Customer Service, панелях мониторинга Многоканального взаимодействия для Customer Service и панели мониторинга аналитики в реальном времени для Многоканального взаимодействия.
См. также
- Безопасность в Microsoft Cloud for Healthcare
- Соответствие в Microsoft Cloud for Healthcare
- Подготовка и настройка Microsoft Cloud for Healthcare
- Начало работы с Microsoft 365 для организаций здравоохранения