Поделиться через

Создание рабочих потоков и управление ими

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Внимание!

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Рабочий поток — это контейнер для обогащения, маршрутизации и назначения рабочих элементов, который может быть связан с каналом, таким как чат, голосовой канал или обращение.

Рабочий поток может принадлежать к нескольким каналам одного типа, например к нескольким чатам. В этом случае все разговоры из этих каналов наследуют параметры маршрутизации и назначения работ рабочего потока, к которому они принадлежат.

Рабочий поток может иметь быть следующих типов:

  • Обмен сообщениями: для маршрутизации разговоров из чата, SMS, социальных сетей и каналов Microsoft Teams.
  • Запись: для маршрутизации записей, таких как обращение, сообщение электронной почты и действие.
  • Голосовая связь: для маршрутизации звонков на номера поддержки, указанные на портале для клиентов. Больше информации: Введение в канал голосовой связи

Внимание

Единая маршрутизация должна быть включена в настройках конфигурации службы, чтобы записи маршрутизировались с использованием единой маршрутизации. Больше информации: Подготовка единой маршрутизации

Необходимые условия

Администратор, настраивающий рабочие потоки, должен быть системным администратором или иметь разрешения на доступ и изменение защищенных столбцов.

Создать рабочий поток

Вы можете создать рабочие потоки для единой маршрутизации в приложении "Центр администрирования Customer Service".

  1. На карте сайта центра администрирования выберите Рабочие потоки в разделе Служба поддержки клиентов.

  2. Выберите Создать рабочий поток.

  3. В диалоговом окне Создать рабочий поток введите следующие данные:

    • Имя: введите интуитивно понятное имя, например Рабочий поток чата Contoso.

    • Тип: выберите один из следующих типов:

      • Обмен сообщениями
      • Запись
      • Голосовая связь

    • Канал: это поле появляется, если вы выбрали тип Обмен сообщениями. Выберите канал из списка. Если вы выберете Чат, то появится флажок Сделать чаты постоянными. Установите флажок, если вы хотите настроить постоянный чат. Также обязательно выберите Один и тот же агент для всего разговора в параметрах Распределение работы рабочего потока. Больше информации: Настройка постоянного чата

    • Запись: это поле появляется, если вы выбрали тип Запись. Выберите запись из списка. Больше информации: Настройка маршрутизации записей

    • Режим распределения работы: выберите Отправка или Извлечение. Изменить этот параметр позже нельзя.

      • В режиме Принудительная отправка система автоматически направляет рабочий элемент операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) с помощью оповещения о сообщении. Вы можете настроить явный прием отправляемого рабочего элемента. Для голосовой связи доступен только режим явной отправки (push).
      • В режиме Выбор система направляется рабочий элемент операторам отдела обслуживания, когда они явно выбирают рабочий элемент на панели мониторинга Открытые рабочие элементы оператора.

    • В разделе Резервная очередь выберите один из следующих вариантов:

      • Создавать новое: введите имя очереди, в которую отправляются рабочие элементы, если в правилах маршрута к очереди не указана очередь. Вы должны добавить пользователей в очередь после создания рабочего потока.
      • Выбрать существующую: выберите существующую очередь из раскрывающегося списка. По умолчанию выбрана стандартная очередь для выбранного типа канала.

      Дополнительные сведения: Резервные очереди

      Параметры для создания рабочего потока для чата.

  4. Выберите Создать. Созданный вами рабочий поток отображается с возможностью настройки выбранного экземпляра канала.

  5. Выполните действия, описанные в одном из следующих разделов, в зависимости от выбранного вами канала.

Заметка

Если асинхронные подключаемые модули установлены, но отключены в вашей организации, убедитесь, что для параметра «DisabledForAsyncProcessing» задано значение «Нет», чтобы избежать проблем при создании рабочих потоков.

Настройте правила маршрутизации

Правила маршрутизации для рабочего потока состоят из правил классификации работ и правил маршрута к очереди. Дополнительные сведения о настройке правил маршрутизации см. в следующих статьях:

Настройте распределение работы

В области Распределение работ рабочего потока, вы можете принять настройки по умолчанию или выбрать Подробнее и обновить следующие параметры:

  • Автоматически закрывать после неактивности: выберите период времени, по истечении которого неактивные разговоры автоматически переводятся в закрытое состояние. Этот вариант доступен только для каналов постоянного чата, SMS, социальных сетей и Microsoft Teams.

  • Режим распределения работ: вариант, который вы выбрали при создании рабочего потока, отображается и не может быть изменен.

  • Емкость: выберите один из следующих параметров. Дополнительные сведения: Создание и управление профилями емкости

    • На основе единиц измерения: введите значение, если ваш администратор настроил емкость на основе единиц измерения.
    • На основе профиля: укажите профиль в списке, если ваш администратор настроил емкость на основе профиля.

  • Блокировать емкость для подведения итогов:

    • Всегда блокировать: выбор по умолчанию. Рабочая нагрузка оператора используется до тех пор, пока оператор или супервайзер не закроют разговор, или система не закроет их автоматически на основе настроенного времени. Подробнее см. в разделе Автоматическое закрытие разговоров.
    • Пользовательское время: включено поле Пользовательское время в минутах, в котором можно выбрать продолжительность, например 1 минута или 60 минут, чтобы заблокировать емкость. По истечении указанного времени система освобождает емкость и автоматически сбрасывает состояние присутствия.
    • Не блокировать: когда емкость оператора освобождается немедленно, когда разговор переходит в состояние Подведение итогов.

    Заметка

    Если вы выбрали значение Режим конца дня в профиле емкости, емкость оператора не будет сброшена по истечении времени, выбранного в поле Блокировать емкость для подведения итогов.

  • Разрешенные присутствия: выберите состояния присутствия, в которых операторам можно назначать работу. Не выбирайте состояния Неактивно и Не беспокоить, если вы не хотите назначать новые рабочие элементы операторам, когда они пропускают или отклоняют уведомления.

  • Алгоритм определения соответствия навыков по умолчанию: выберите Точное соответствие, Ближайшее соответствие или Нет.

  • Один и тот же агент для всего разговора: установите переключатель в положение Да, если вы хотите, чтобы беседа оставалась назначенной первоначально назначенному агенту. Подробнее см. в разделе Привязка агентов.

Настройка дополнительных параметров

Для выбранного рабочего потока разверните Дополнительные параметры для настройки следующих параметров:

Добавление бота в рабочий поток

Для добавления в рабочий поток бота необходимо настроить бота и сделать его доступным для выбора.

Для ботов Copilot Studio см. раздел Подключение многоканального взаимодействия к вашему боту Copilot Studio. Для ботов Azure см. раздел Интеграция ботов Azure.

  1. В приложении Центр администрирования Customer Service или Центр администрирования Contact Center перейдите в раздел Рабочие потоки и выберите рабочий поток.
  2. Для выбранного рабочего потока и канала в области Бот выберите Добавить бота.
  3. В диалоговом окне Добавить бот выберите нужный бот из раскрывающегося списка Имя, затем выберите Сохранить и закрыть.

Когда рабочему элементу требуется назначение, правила классификации запускаются, и система распределения работы проверяет и направляет рабочий элемент боту, если в выбранном рабочем потоке есть бот. После того как бот добавлен в рабочий поток, во время выполнения входящий рабочий элемент будет сначала направляться выбранному боту.

Заметка

  • Боты могут получать разговоры только в том случае, если они добавлены в рабочие потоки на основе push-метода.
  • Мы рекомендуем не добавлять боты в рабочие потоки, которые предназначены для маршрутизации записей.

Управление рабочими потоками

Вы можете управлять рабочими потоками на странице рабочих потоков в приложении центра администрирования Customer Service или центра администрирования Contact Center.

Выберите рабочий поток для выполнения любого из следующих действий:

  • Правка: позволяет редактировать рабочий поток, например добавлять новый канал или обновлять существующие настройки.
  • Копия: позволяет создать копию рабочего потока со всеми свойствами, такими как правила, чтобы вы могли повторно использовать настроенный рабочий поток в другой организации. Имя скопированного рабочего потока имеет префикс «Копия»<workstream>.
  • Удалить: позволяет удалить рабочий поток, если он вам больше не нужен в вашей организации. Вы не можете удалить рабочие потоки, которые используются в правилах приема для маршрутизации записей. Вам предлагается удалить зависимости, а затем попробовать удалить рабочий поток.
  • Резервная очередь: выберите существующую очередь или создайте очередь, чтобы установить ее в качестве резервной очереди. Дополнительные сведения: Резервные очереди

Привязка агента

Функция сходства агентов гарантирует, что рабочие элементы назначаются представителям сервиса на основе их журнала работы. Когда ожидающая беседа становится активной, она автоматически переназначается тому же оператор, который обрабатывал разговор ранее, независимо от возможностей и присутствия оператор. Однако параметр сходства агентов должен соответствовать параметрам шаблона уведомлений, связанного с рабочим потоком. Если в шаблоне уведомлений для автоматического назначения рабочих элементов задано значение "Нет", система переопределяет параметр сходства агентов.

Привязка агентов включена по умолчанию для сохраняемого чата, SMS, каналов социальных сетей и Microsoft Teams. В этих каналах когда разговор переходит из состояния ожидания в активное состояние, он может не быть назначен тому же оператору, который ранее его обрабатывал. Вы можете установить переключатель Один и тот же агент для всего разговора в положение Да при настройке распределения работы для рабочего потока, чтобы переназначить разговор оператору. Это помогает сэкономить усилия на переориентацию оператора или повторную настройку контекста проблемы клиента.

Однако для живого чата нет состояния ожидания. Таким образом, когда состояние беседы меняется с активного на открытое, она переназначается тому же оператор. оператор может отклонить назначенный разговор в области уведомлений.

Заметка

Привязка агента применима только для типа распределения работы принудительной отправкой.

Свяжите шаблоны

Вы можете сохранить шаблоны по умолчанию для сеансов и уведомлений или обновить их, чтобы использовать настраиваемые шаблоны. Дополнительные сведения: Связывание шаблонов с рабочими потоками

Настройка постоянного чата
Настройка маршрутизации записей
Настройка маршрутизации для записей электронной почты
Управление пользователями
Работа со списками ожидания
Автоматическая идентификация клиентов с помощью ответов перед чатом