Настройте передачи в Dynamics 365 Customer Service

Когда вашим клиентам нужно поговорить с живым человеком агент, ваш агент может легко переключить разговор. Благодаря возможностям взаимодействия надстройки чата для Dynamics 365 Customer Service, можно подключить как голосовые (в классических чат-ботах), так и текстовые (обмен сообщениями) разговоры.

Заметка

Подключитесь к Dynamics 365 обслуживание клиентов с помощью голосового управления агент. Для получения дополнительной информации см. Использование интерактивного голоса ответ в ваших агентах.

Когда ваш агент передает беседу, он делится полной историей беседы и всеми переменными, собранными во время взаимодействия. Ваше Dynamics 365 Customer Service направляет входящие эскалации в нужную очередь, а агент может беспрепятственно возобновить разговор. Дополнительную информацию об использовании передача в беседах агент см. в разделе Передача на агент.

Вы также можете включить единый вход (SSO), чтобы позволить агентам регистрировать пользователей, если они вошли на страницу, где развернут агент. Для получения дополнительной информации см. разделы Настройка единого входа с Microsoft Entra ID и Передача токена аутентификации в агент во время единого входа в чате.

Веб-приложение

Предварительные требования

• войдите в систему, используя учетную запись, которая имеет как минимум роли OC_Admin и агент Author .
• Необходима лицензия на продукт для Copilot Studio и лицензия на продукт с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.
• Ваши агент и Dynamics 365 обслуживание клиентов должны находиться в одной среде.
• Чтобы сквозные возможности работали так, как ожидается, вам необходимо опубликовать свой агент.

Предупреждение

Copilot Studio Агенты с именами, длина которых превышает 30 символов, не смогут подключиться, если вы будете следовать инструкциям в этой статье. Прежде чем продолжить, убедитесь, что имя вашего агент содержит менее 30 символов.

Подключите свой агент к Dynamics 365 обслуживание клиентов

1. В Copilot Studio откройте ваш агент.

2. В меню навигации выберите Каналы, затем в пункте Центр взаимодействия с клиентами выберите плитку Dynamics 365 Customer Service.

   

3. Нажмите Подключиться.

   • Установка пакета Dynamics 365 обслуживание клиентов должна осуществляться в той же среде, что и агент.
   • Если вы используете управление жизненным циклом приложения (ALM), вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды. Для получения дополнительной информации см. раздел Агенты с ALM.

4. Выберите Просмотр в Dynamics 365 , чтобы продолжить настройку соединения агент в Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Внимание!

Чтобы протестировать агент на вашем пользовательском веб-сайте, вы должны использовать код вставки , указанный в мини-приложение чата, который вы настроили в Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если вы используете код внедрения из Copilot Studio, передача не работает. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Агенты с управлением жизненным циклом приложений

Предположим, вы настроили управление жизненным циклом приложений (ALM) для своих агентов и экспортируете и импортируете агенты между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или производственными (управляемыми) средами. В таком случае вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды.

Если экспортированный вами агент имеет включенные возможности Dynamics 365, вы можете игнорировать это сообщение. агент по-прежнему будет работать правильно. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию агент из среды разработки, а затем импортируете ее в целевую тестовую или производственную среду с управляемыми агентами.

Если вы продолжаете видеть сообщение после экспорта и импорта последней версии управляемого агент, обязательно удалите все неуправляемые слои:

1. войдите в систему Power Apps и выберите управляемую среду агент.

2. В меню навигации выберите Решения, а затем выберите решение, содержащее агент с неуправляемый слой.

3. Рядом с компонентом агент в решении выберите Дополнительные команды (⋮), а затем выберите Просмотреть слои решения.

   

4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

   

Если в вашем агент не включены возможности Dynamics 365, сообщение отображается всегда.

Настройка времени ожидания активности для закрытия разговора

Dynamics 365 Customer Service ожидает, что после определенного периода отсутствия активности разговор будет заканчиваться. Эта функция важна для обеспечения того, чтобы в представлении супервайзера отображались правильные текущие разговоры, а также чтобы управление нагрузкой агентов на агентов и метриками осуществлялось корректно. При создании агент из Dynamics 365 обслуживание клиентов, содержимое агент по умолчанию включает две темы: Напоминание о тайм-ауте сеанса и Тайм-аут сеанса. В этих темах используется триггер отсутствия активности, чтобы сначала вывести напоминание для пользователя, а затем — по истечении заданного времени ожидания активности, которое можно настроить в теме — закрыть разговор. Но если вы создаете агент на портале Copilot Studio , эти темы не будут включены в агент. Чтобы создать их, выполните действия ниже:

Создание темы "Тайм-аут сеанса"

1. В левой области навигации выберите Темы.

2. На верхней панели выберите Создать и выберите С нуля.

3. Наведите указатель мыши на триггер Фразы и выберите значок Изменить триггер.

   

4. В списке выберите Отсутствие активности.

5. Выберите Изменить в узле Триггер, чтобы настроить продолжительность отсутствия активности.

   

6. Выберите Значение из раскрывающегося списка или введите произвольное значение (в секундах), используя поле Формула. Это значение представляет собой время отсутствия активности, необходимое для срабатывания темы.

7. Выберите канал, к которому он применяется, с помощью параметра Условие. Для Dynamics 365 в блоке Условие выберите Выбор переменной, выберите вкладку Система и Действие.Канал.

   

8. Выберите Dynamics 365 из раскрывающегося списка.

9. Наконец, добавьте сообщение и в конце добавьте узел "Завершить разговор", чтобы разговор завершился. Нажмите значок (+), выберите Управление темами, а затем выберите Завершить разговор.

Наконец, сохраните и опубликуйте свой агент.

Управляйте своими возможностями агент's Dynamics 365

Выберите Параметры, Передачи агенту, затем выберите плитку Dynamics 365. Здесь вы можете отключить свой агент и найти ссылку для перехода на Dynamics 365 Центр администрирования Customer Service для просмотра деталей подключения.

Отключите агент от Dynamics 365 обслуживание клиентов или отключите соединение.

Если вы выберете Отключить, пользователь приложения, представляющий агент в вашем экземпляре Dynamics 365 обслуживание клиентов, будет отключен. Ваш агент фактически отключается от среды Dynamics 365 обслуживание клиентов и прекращает получать любой трафик от вашего экземпляра Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Чтобы снова добавить агент, вам нужно подключить его снова, начиная с шаг 2.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Copilot Studio с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.

Рекомендуемые расширения

Следующие расширения не обязательны для передачи в Dynamics 365 обслуживание клиентов,, но они обеспечивают авторам агент лучший опыт, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Установите расширение Dynamics 365 Copilot Studio.

Классическая версия

Предварительные условия

• Войдите в систему с учетной записью, которая имеет роль системного администратора.
• Необходима лицензия на продукт для Copilot Studio и лицензия на продукт с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.
• Cреды:
  • Ваша среда агент и среда Dynamics 365 обслуживание клиентов должны находиться в одном географическом регионе.
  • Чтобы использовать голосовые функции, ваш клиент и среда должны находиться в следующих географических регионах:
    • Азия
    • Австралия
    • Канада
    • Европа
    • Индия
    • Швейцария
    • Соединенное Королевство
    • США
• Регистрация приложения с Microsoft Entra ID.
• Чтобы сквозные возможности работали должным образом, ваш агент должен быть опубликован.

Подключите свой агент к Dynamics 365 обслуживание клиентов

Заметка

Если вы подключили агент к участию Dynamics 365 обслуживание клиентов до ноября 2021 года, настройки на плитке Dynamics 365 будут выглядеть так, как будто они не были настроены. Это известная проблема. Это не повлияет на агент или его возможности Dynamics 365, которые продолжат работать в обычном режиме. Выберите Включить, чтобы обновить настройки и показать фактические сведения о подключении.

1. В Copilot Studio отредактируйте ваш агент. В меню навигации выберите Параметры, Передачи агенту, затем выберите плитку Dynamics 365.

   

2. Выберите Включить.

   • Если необходимые расширения не установлены, вы увидите сообщение о том, что у вашего агент нет доступа к необходимым переменным или действиям.

     

   • Если вы используете управление жизненным циклом приложения (ALM), вы можете увидеть сообщение, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 Customer Service для среды. Для получения дополнительной информации см. раздел Агенты с ALM.

3. В разделе Просмотр среды, к которой подключен этот агент выберите среду, в которой включена интеграция Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если ваши агент и Dynamics 365 обслуживание клиентов находятся в разных средах, аналитика для Dynamics 365 обслуживание клиентов не будет работать для вашего агент.

   Если вы не настроили Dynamics 365 Customer Service в этой среде, вы увидите сообщение с приглашением начать пробную версию.

   

4. Выберите Показать инструкции по регистрации нового ИД приложения и следуйте инструкциям, чтобы найти или создать регистрацию приложения для Copilot Studio.

   

5. На портале Azure перейдите в раздел Регистрация приложений, затем выберите Обзор. Скопируйте Идентификатор приложения (клиента).

6. Вернитесь к области Dynamics 365 в Copilot Studio и вставьте идентификатор приложения в поле Идентификатор приложения.

   Внимание!

   Dynamics 365 обслуживание клиентов моделирует агентов как «пользователей приложений». В результате используемый вами идентификатор приложения должен быть уникальным для вашего Copilot Studio агент. Повторное использование идентификатора приложения между агентами приведет к возникновению ошибки с кодом 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Выберите Добавить свой агент.

   Copilot Studio использует канал Teams для связи с Dynamics 365 Customer Service. Если канал Teams не включен, он включается при выборе Добавить свой агент.

8. Выберите ссылку Просмотреть подробности в Dynamics 365 , чтобы продолжить настройку соединения агент в Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Внимание!

Чтобы протестировать агент на вашем пользовательском веб-сайте, вы должны использовать код вставки , указанный в мини-приложение чата, который вы настроили в Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если вы используете код внедрения из Copilot Studio, передача не работает. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Чтобы добавить голосовые возможности после подключения агент к Dynamics 365 обслуживание клиентов,, необходимо отключить агент от Dynamics 365 обслуживание клиентов и подключить его заново.

Агенты с управлением жизненным циклом приложений

Если вы настроили управление жизненным циклом приложений (ALM) для своих агентов и экспортируете и импортируете агенты между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или производственными (управляемыми) средами, вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 обслуживание клиентов для среды.

Если экспортированный вами агент имеет включенные возможности Dynamics 365, вы можете игнорировать это сообщение. агент продолжает работать исправно. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию агент из среды разработки, а затем импортируете ее в целевую тестовую или производственную среду с управляемыми агентами.

Если вы продолжаете видеть сообщение после экспорта и импорта последней версии управляемого агент, обязательно удалите все неуправляемые слои:

1. войдите в систему Power Apps и выберите управляемую среду агент.

2. В меню навигации выберите Решения, а затем выберите решение, содержащее агент с неуправляемый слой.

3. Рядом с компонентом агент в решении выберите Дополнительные команды (⋮), а затем выберите Просмотреть слои решения.

   

4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

   

Если в вашем агент не включены возможности Dynamics 365, сообщение отображается всегда.

Управляйте своими возможностями агент's Dynamics 365

Выберите Параметры, Передачи агенту, затем выберите плитку Dynamics 365. Здесь вы можете отключить соединение или деактивировать бота, обновить подключение или открыть центр администрирования Dynamics 365 Customer Service, чтобы просмотреть сведения о подключении.

Отключение бота от Dynamics 365 Customer Service или отключение подключения

Если вы выберете Отключить бот, пользователь приложения, который представляет бота в вашем экземпляре Dynamics 365 Customer Service, отключается. Ваш бот фактически отключен от среды Dynamics 365 Customer Service.

Чтобы снова добавить бот, вам нужно подключить его снова, начиная с шаг 3.

Если вы выберете Отключить, соединение между вашим экземпляром Dynamics 365 Customer Service и Copilot Studio отключено. Ваш бот перестает получать трафик от вашего экземпляра Dynamics 365 Customer Service.

Обновите соединение

Если вы выберете Обновить, соединение между вашим ботом и экземпляром Dynamics 365 Customer Service будет проверено и подтверждено.

Рекомендуется обновить подключение после добавления бота в рабочий поток Dynamics 365 Customer Service, чтобы убедиться, что подключение установлено успешно.

Голосовые возможности

Расширение телефонии Copilot Studio добавляет несколько действий и переменных в Copilot Studio.

Выберите Включить голосовую связь, чтобы включить или отключить голосовые функции для всего бота, а не для отдельных сеансов бота или соединений. Когда голосовая связь включена, любое соединение с ботом может использовать голос, текст или и голос, и текст.

Внимание!

Если агент подключен к голосовому рабочему потоку или очереди Dynamics 365 и принимает вызовы, а голос отключен, вызовы начнут прерываться. Перед отключением голоса в Copilot Studio конфигурации убедитесь, что агент отключен от рабочих потоков или очередей Dynamics 365.

Задать согласие на опрос

Используйте это действие, чтобы спросить абонентов, готовы ли они принять участие в опросе в конце разговора.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите surveyConsent (логическое).

   

3. Выберите Да или Нет или введите собственный ответ.

   

Установка языкового стандарта клиента и передача в Dynamics 365 Customer Service

Используйте это действие, чтобы запросить у вызывающих абонентов предпочитаемый ими язык.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите customerLocale (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую код языкового стандарта, или введите код языкового стандарта.

   Допустимые коды языковых стандартов см. в списке языков, поддерживаемых в Dynamics 365 Customer Service. Только часть этих языков поддерживается в Copilot Studio. Дополнительные сведения см. в разделе Поддерживаемые языки.

   

Отправка непрерывного голосового сообщения

Используйте это действие, чтобы отправить голосовое сообщение, которое вызывающий абонент не может прервать.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите UninterruptibleMessage (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую содержимое сообщения, или введите текст сообщения.

   

Перевести звонок на другой номер телефона

Используйте это действие для передачи вызова на другой номер телефона.

1. Добавить действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите TargetPhoneNumber (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую номер телефона для переадресации вызова, или введите номер телефона.

   

   Предупреждение

   Не добавляйте символ плюса, «+», перед номером телефона.

   Вводимый номер телефона должен иметь право Совершать звонки. Без него передачи на номер не пройдут.

Завершить звонок

Используйте это действие для завершения вызова.

Добавить действие.

bot.CustomerPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона клиента, который также называется CallerID.

Вы можете использовать условие «Пусто» с bot.CustomerPhoneNumber, чтобы узнать канал связи с клиентом. Если разговор поступает из звонка, для "Пустой" всегда возвращается False. Если оно исходит из обмена сообщениями, для "Пусто" всегда возвращается True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона, набранный клиентом.

Переменные Dynamics 365

Dynamics 365 обслуживание клиентов предоставляет больше контекстных переменных для Copilot Studio агентов.

Рекомендации по разработке

Аутентификация не поддерживается для передачи голоса в экземпляры Dynamics 365 Customer Service. Если вы настроили аутентификацию для вашего агент, переменные аутентификации не будут включать информацию аутентификации при их повторной отправке в ваш экземпляр Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Предупреждение

Для работы голосовых возможностей передача обе среды агент и Dynamics 365 обслуживание клиентов должны быть размещены в центре обработки данных в регионах США, Канада, Европа, Соединенное Королевство, Азия или Австралия. В противном случае голосовые функции не работают, и вы не получите никаких сообщений об ошибках или предупреждения.

Если ваш агент включает адаптивные карточки, убедитесь, что вы используете Bot Framework Composer , чтобы голос агент правильно читал их свойство speak .

Если ваши темы включают контент в формате Markdown, голос агент озвучит звездочку (*). Измените содержимое разметки соответствующим образом и всегда проверяйте агент с помощью голоса, чтобы убедиться, что вы получаете желаемый результат.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Copilot Studio с надстройкой чата для Dynamics 365 Customer Service.

Информацию об ограничениях на размер переменных, которые передаются совместно с Dynamics 365, когда Copilot Studio передает разговор, см. в разделе Ограничения на максимальный размер сообщений с данными канала Copilot Studio.

Рекомендуемые расширения

Следующие расширения не требуются для передачи в Dynamics 365 Customer Service, но они обеспечивают авторам ботов лучший опыт, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Как правило, расширения автоматически устанавливаются в вашей среде Dynamics 365 Customer Service. Однако если среда, к которой вы подключили Dynamics 365 обслуживание клиентов, не совпадает с той средой, в которой находится ваш агент, вам необходимо вручную установить расширения.

Текстовая и голосовая передача

Для передачи текстовых и голосовых сообщений установите следующие расширения в указанном порядке:

1. Расширение телефонии Power Virtual Agents
2. Расширение Dynamics 365 Copilot Studio
3. Расширение Dynamics 365 Voice Copilot Studio

Текстовая я передача (обмен сообщениями)

Только для передачи текста (обмен сообщениями) установите расширение Dynamics 365 Copilot Studio.

Если после установки расширения Dynamics 365 Copilot Studio вы по-прежнему видите следующее предупреждение, и вам не нужны голосовые возможности, вы можете спокойно игнорировать его.