Поделиться через

Панель мониторинга «Сводка Многоканального взаимодействия»

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
нет Да Да

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Панель мониторинга Сводка обеспечивает комплексную отчетность по метрикам в течение всего цикла обслуживания клиентов. Этот интегрированный аналитический отчет согласовывает ключевые метрики в Copilot Studio и Многоканальном взаимодействии для Customer Service

С помощью панели «Сводка» менеджеры и руководители обслуживание клиентов могут:

  • Используйте Copilot Studio метрики бот, такие как показатель эскалации и отклонения, а также метрики агентов, такие как показатель вовлеченности и показатель отказов, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с ботами, и производительности бот.
  • Оцените, как различные области бот тема и соответствующие им темы разговоров с агентами влияют на эффективность поддержки вашей организации.
  • Получайте полезные сведения для эффективной обработки эскалаций и запросов клиентов бот, что помогает повысить удовлетворенность клиентов и сократить расходы.

Снимок экрана с панелью мониторинга «Историческая сводка многоканального взаимодействия».

Доступ к панели мониторинга «Сводка»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

  • В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
  • Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Сведения об отчете

Отчеты показывают сводные ключевые показатели эффективности за указанный период времени и изменение в процентах за этот период. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди или состоянию разговора.

Снимок экрана с метриками бота по разговорам.

КПЭ Description
Всего разговоров Количество разговоров, инициированных клиентами.
Коэффициент предупреждения ботов Процент разговоров, начатых ботами и разрешенных ими.
Коэффициент эскалации бота Процент разговоров, начатых ботами и эскалированных человеку-агенту.
Входящие разговоры Общее количество разговоров, инициированных клиентом и переданных агенту-человеку. Разговоры эскалированные ботами Copilot Studio также включены.
Проведенные разговоры Предложенные разговоры, в которых поучаствовал агент. Взаимодействие между клиентом и агентом начинается в этот момент.
Коэффициент прерывания Процент входящих разговоров, которые находятся в очереди оператора-человека, но не задействованы оператором.
Среднее время ответа Среднее время ожидания клиентов в очереди перед подключением к агенту.

Индикатор вверх-вниз под значением указывает на изменение в процентах в положительном или в отрицательном направлении.

Следующие диаграммы отображаются на панели мониторинга «Сводка».

Снимок экрана с диаграммами для интегрированных разговоров.

Title Описание:
Всего разговоров Графическое представление разговоров, инициированных клиентом и напрямую связанных с оператором-человеком, разрешенных с помощью Copilot Studio бот или переданных оператору-человеку с помощью бот.
Коэффициент взаимодействия агентов за период времени Графическое представление ежедневных входящих разговоров, разговоров, начатых агентом, и прерванных разговоров за период времени. 
Разговоры с ботами Графическое представление с ежедневной скоростью отклонения и эскалации и частотой прерывания за указанный период времени.

Метрики тем эскалации ботов

В разделе Метрики тем эскалации ботов представлены сведения об эффективности отдельных тем ботов и их ключевых бизнес-метриках. Супервайзеры могут отобразить детализированное представление темы, чтобы просмотреть соответствующие темы разговора с агентом и проанализировать, как бот разрешает темы по сравнению с тем, как агент разрешает эскалированные темы разговоров. Резолюция помогает руководителям анализировать, как различные области тема влияют на эффективность поддержки организации.

Снимок экрана с темами разговоров с ботом и цикл взаимодействия с клиентом.

Чтобы просмотреть другие темы ботов и связанные с ними метрики, перейдите в раздел Панель мониторинга бота.

Доступность языка для тем

Возможность тем в отчетах исторической аналитики Customer Service поставляется с моделью понимания естественного языка, которая может понимать семантику и намерение текста на следующих языках:

  • Английский
  • Французский
  • немецкий
  • Итальянский
  • Японский
  • Португальский
  • Упрощенный китайский
  • Испанский

Заметка

Хотя обнаружение тема включено и по-прежнему возможно на языках, не перечисленных в этом разделе, могут возникнуть различия в опыте для пользователей, которые просматривают темы на неподдерживаемых языках.

Панель мониторинга разговоров
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга ботов
Управление закладками для отчетов