Панель мониторинга «Сводка Многоканального взаимодействия»

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Внимание!

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Панель мониторинга Сводка обеспечивает комплексную отчетность по метрикам в течение всего цикла обслуживания клиентов. Этот интегрированный аналитический отчет согласовывает ключевые метрики в Copilot Studio и Многоканальном взаимодействии для Customer Service

С помощью панели мониторинга «Сводка» менеджеры по обслуживанию клиентов или супервайзеры могут:

• Используйте метрики ботов Copilot Studio, такие как коэффициент эскалации и отклонения, а также метрики оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания или оператора), такие как коэффициент вовлеченности и коэффициент отказа, чтобы получить общее представление о том, как клиенты взаимодействуют с агентами ИИ, и об их производительности.
• Оцените, как различные темы агент ИИ и соответствующие им темы разговоров с агентами влияют на эффективность поддержки вашей организации.
• Получайте полезную информацию для эффективной обработки эскалаций агент ИИ и запросов клиентов, что помогает повысить удовлетворенность клиентов и снизить затраты.

Доступ к панели мониторинга «Сводка»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

• В представлении по умолчанию выберите значок плюс (+), а затем нажмите Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.
• Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Многоканального взаимодействия.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Сведения об отчете

Отчеты показывают сводные ключевые показатели эффективности за указанный период времени и изменение в процентах за этот период. Вы можете фильтровать эти области по продолжительности, каналу, очереди или состоянию разговора.

КПЭ	Description
Всего разговоров	Число разговоров, начатых клиентами.
Коэффициент предупреждения ботов	Процент разговоров, в которых участвовали агенты ИИ и которые были разрешены.
Коэффициент эскалации бота	Процент разговоров, в которых участвовали агенты ИИ и которые были эскалированы оператору отдела обслуживания клиентов (оператору отдела обслуживания или оператору).
Входящие разговоры	Общее количество разговоров, инициированных клиентом и представленных оператор отдела обслуживания. Разговоры, эскалируемые агентами Copilot, также включены.
Проведенные разговоры	Предложенные разговоры, в которых поучаствовал агент. Взаимодействие между клиентом и агентом начинается в этот момент.
Коэффициент прерывания	Процент входящих разговоров, которые находятся в очереди оператора отдела обслуживания, но с которыми агенты не взаимодействуют.
Среднее время ответа	Среднее время ожидания клиентов в очереди перед подключением к агенту.

Индикатор вверх-вниз под значением указывает на изменение в процентах в положительном или в отрицательном направлении.

Следующие диаграммы отображаются на панели мониторинга «Сводка».

Title	Описание:
Всего разговоров	Графическое представление разговоров, инициированных клиентом и подключенных непосредственно к оператору отдела обслуживания, разрешенных агентом Copilot Studio или эскалированных агентом ИИ оператору отдела обслуживания.
Коэффициент взаимодействия агентов за период времени	Графическое представление ежедневных входящих разговоров, разговоров, начатых агентом, и прерванных разговоров за период времени.
Разговоры с ботами	Графическое представление с ежедневной скоростью отклонения и эскалации и частотой прерывания за указанный период времени.

Метрики тем эскалации ботов

В разделе Метрики тем эскалации ботов, содержатся аналитические сведения об эффективности отдельных тем агентов ИИ и их ключевых бизнес-метриках. Супервайзеры могут детализировать тему, чтобы просмотреть соответствующие темы разговоров агентов и проанализировать, как агент ИИ разрешает тему по сравнению с тем, как агент разрешает эскалированную тему разговора. Разрешение помогает руководителям проанализировать, как различные тематические области влияют на эффективность поддержки организации.

Дополнительные сведения о темах агентов ИИ и связанных с ними метриках см. на Панели мониторинга бота.

Доступность языка для тем

Возможность тем в отчетах исторической аналитики Customer Service поставляется с моделью понимания естественного языка, которая может понимать семантику и намерение текста на следующих языках:

• Английский
• Французский
• немецкий
• Итальянский
• Японский
• Португальский
• Упрощенный китайский
• Испанский

Заметка

Хотя обнаружение тем включено и все еще возможно на языках, не перечисленных в этом разделе, могут быть различия в опыте для пользователей, которые используют темы на неподдерживаемых языках.

Дополнительные сведения

Панель мониторинга разговоров
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга агента
Панель мониторинга ботов
Управление закладками для отчетов