Управление отчетами по аналитике в реальном времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Важно
Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.
Заметка
Любые визуальные настройки, которые вы могли сделать в предварительной версии, будут перезаписаны, когда ваша организация будет обновлена до последней общедоступной версии. Будущие обновления модели данных будут обратно совместимы, а визуальные настройки будут сохранены. Дополнительная информация: Будущие обновления модели данных
Аналитические отчеты в режиме реального времени предоставляют вашим руководителям доступ к метрикам и ключевым показателям эффективности в реальном времени, которые отражают ситуацию в контакт-центре, поскольку они контролируют агентов, которые обрабатывают разговоры с клиентами, поступающие по нескольким каналам.
Доступны следующие отчеты аналитики в режиме реального времени:
- Сводка.
- Голосовая связь
- Агенты
- Текущий разговор
Многоканальные аналитические отчеты в режиме реального времени включены по умолчанию для следующих ролей: Системный администратор, Администратор многоканального взаимодействия, Супервайзер многоканального взаимодействия, Автор аналитических отчетов и Менеджер по работе с клиентами. Чтобы настроить доступ к аналитике и панелям мониторинга для ролей пользователей, см. статью Настройка доступа пользователей к аналитике и панелям мониторинга.
Управление отчетами аналитики в реальном времени для Многоканального взаимодействия
Отчеты аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия по умолчанию включены. Вы можете использовать приложение Центр администрирования Customer Service, чтобы отключить аналитические отчеты в режиме реального времени для многоканального взаимодействия.
Войдите в Dynamics 365 и на странице приложений выберите "Центр администрирования Customer Service".
Заметка
Приложение "Центр администрирования Customer Service" автоматически устанавливается во всех организациях Customer Service. Дополнительные сведения: Начало работы с Центром администрирования Customer Service
На карте сайта выберите Аналитика в пункте Операции. Открывается страница Аналитика.
На странице Аналитика в разделе Параметры отчетов перейдите к пункту Аналитика в режиме реального времени и выберите Управление.
На странице Аналитика в реальном времени выключите переключатель Включить аналитику многоканального взаимодействия в реальном времени.
Опционально, когда переключатель Включить аналитику многоканального взаимодействия в реальном времени включен, в разделе Дополнительные параметры вы можете выбрать вариант Добавить аналитику в реальном времени для голосовой связи Многоканального взаимодействия. Этот параметр доступен только в том случае, если в вашей организации настроена голосовая связь.
Просмотр отчетов аналитики в реальном времени для Многоканального взаимодействия
Чтобы просмотреть отчеты в Customer Service workspace или рабочей области Contact Center, см. раздел Доступ к отчетам.
Если вы настроили Customer Service workspace или приложение рабочей области Contact Center, вам необходимо выполнить следующие шаги, чтобы иметь возможность просматривать отчеты.
- На плитке приложения Customer Service workspace или рабочей области Contact Center выберите многоточие для Дополнительные параметры, затем выберите Открыть в конструкторе приложений.
- Выберите Создать.
- В диалоговом окне Новая страница выберите URL-адрес, затем выберите Далее.
- Введите следующую информацию, затем выберите Добавить
- URL-адрес: [URL-адрес организации]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
- Заголовок: Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени
- В разделе Навигация выберите Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени.
- Введите следующие сведения для поля Параметры отображения.
- Заголовок: Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени
- Значок: выберите Использовать веб-ресурс.
- Выберите значок: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
- ИД: OCRealtimeReportsSubArea
- Выберите Дополнительные параметры, затем установите следующие флажки:
- SKU: Все, Локальные, В реальном времени и SPLA.
- Клиент: Веб.
- Ярлык Outlook: Передача параметров и Доступность в автономном режиме
- Выберите Сохранить, затем выберите Опубликовать.
См. также
Обзор отчетов аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание сводного отчета в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия (предварительная версия)
Просмотр и понимание отчета о голосовой связи в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета об агентах в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о текущем разговоре в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Использование метрик "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Настройка безопасности пользователей для ресурсов в среде
Способы определения доступа к записи