Просмотр и понимание отчета о голосовой связи в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| нет | Да | Да |
Отчет Голосовая связь дает вам представление о ключевых показателях в канале голосовой связи. Вы можете фильтровать этот отчет по времени, очереди, часовому поясу, состоянию разговора, направлению и навыкам. Для получения дополнительной информации перейдите к разделу Обзор панели мониторинга аналитики многоканального взаимодействия в реальном времени.
Этот отчет доступен только в том случае, если для вашей организации настроена голосовая функция. Для получения дополнительной информации перейдите к разделу Управление аналитическими отчетами в реальном времени.
Отчет Голосовая связь предоставляет сводку разговоров по голосовой связи по времени, по каналам или по очередям. Специфичные для голосовой связи показатели за последние 24 часа, такие как разговоры в очереди, среднее время ожидания и среднее время обработки, помогают оптимизировать поток вызовов. Вы можете использовать эти показатели, чтобы сократить время удержания разговора. Вы можете назначить подходящих агентов в зависимости от их навыков и повысить эффективность агентов и удовлетворенность клиентов.
Вы также можете отслеживать рабочие показатели, специфичные для голосовой связи, такие как направление разговора. Эта метрика указывает, был ли разговор начат клиентом или агентом контакт-центра. Эти операционные метрики можно использовать для управления распределением очередей.
Узнайте больше о метриках, отображаемых в диаграммах отчета о голосовой связи.
Интерактивные диаграммы
В отчете можно просматривать различные типы диаграмм, например гистограммы, горизонтальные гистограммы и кольцевые диаграммы. Визуальное отображение помогает увидеть изменения и тенденции в данных, чтобы можно было быстро среагировать для решения самых важных проблем.
При выборе компонента на диаграмме данные фильтруются соответствующим образом. Таким образом, вы можете просматривать только данные, относящиеся к выбранному компоненту. Например, если выбрать компонент Занят на диаграмме Статус доступности агента, панель мониторинга обновится и на ней будут показаны отобразит только те агенты, которые в настоящее время находятся в состоянии Занят.
Детализация отчета
Детализируйте до разделов отчета, чтобы найти данные, интересующие вас больше всего. Чтобы просмотреть аналитику голосовых разговоров, выберите ссылку Показать больше в ключевом показателе эффективности Голосовые разговоры с течением времени. Вы можете детализировать аналитику голосовых разговоров и анализировать данные по очередям.
См. также
Использование метрик "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
Управление отчетами по аналитике в реальном времени в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор панелей мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание сводного отчета в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия (предварительная версия)
Просмотр и понимание отчета об агентах в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия
Просмотр и понимание отчета о текущем разговоре в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия