Поделиться через

Отображение клиентам их позиции в очереди

  • Статья

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Как администратор, вы можете включить функцию, которая уведомляет клиента о его положении в очереди и среднем времени ожидания, когда он ожидает чата или разговора с оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор). Вы можете установить ожидания клиентов, когда время ожидания больше из-за большого количества клиентов, нуждающихся в поддержке, нехватки персонала или когда время ожидания превышает ожидаемое (например, новые проблемы или новые операторы отдела обслуживания). Знание своей позиции в очереди может помочь клиенту решить, стоит ли ждать в очереди или вернуться позже.

Когда эта функция включена, клиент, который отправляет запрос, когда другие клиенты уже ожидают, помещается в очередь и получает следующее сообщение: Перед вами: <n>.

Количество клиентов, ожидающих чата или разговора, обновляется при каждом завершении обслуживания клиента в очереди. Когда в очереди нет других клиентов, ожидающих клиентов уведомляют с помощью сообщения: Вы следующие в очереди….

Заметка

  • Положение в очереди показывается только тогда, когда есть очередь ожидающих клиентов (например, когда в данный момент нет доступных операторов отдела обслуживания).
  • В сценарии, когда клиент ожидает в очереди, а другой клиент, который ждал дольше, переводится на другого оператора, клиент, который ждал дольше, обслуживается первым, а другой клиент не видит изменения позиции в очереди.
  • Если маршрутизация на основе навыков настроена с точным соответствием навыкам, позиция очереди, сообщаемая клиенту, может быть неточной; поэтому назначение оператора клиенту может занять больше времени, чем ожидалось.
  • Позиция в очереди не поддерживается для постоянных чатов. Больше информации: Настройка постоянного чата.

Включение параметра позиции в очереди

Чтобы настроить параметр позиции в очереди:

  1. Войдите в приложение центра администрирования и перейдите к рабочему потоку, для которого необходимо настроить параметр очереди.

  2. Выберите Изменить на странице Настройки канала и перейдите на вкладку Поведение.

  3. Включите параметр Время ожидания клиента и установите флажки, если вы хотите показывать клиентам их позицию в очереди и среднее время ожидания, когда они ожидают взаимодействия с оператором.

  4. Выберите Сохранить и закрыть.

Отображение клиентам среднего времени ожидания в очереди
Добавление мини-приложения чата
Настройка опроса перед чатом
Настройка отображаемого имени агента
Создание быстрых ответов
Создание и управление рабочими часами
Создание параметров проверки подлинности чата
Внедрение мини-приложения чат в порталы Power Apps