Отображение клиентам их позиции в очереди
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Как Администратор, вы можете включить функцию, которая уведомляет клиента о его положении в очереди и среднем времени ожидания, когда он ждет чата или разговора с агентом. Это может помочь установить ожидания клиентов, когда время ожидания больше обычного из-за большого количества клиентов, нуждающихся в поддержке, нехватки персонала или когда время обработки превышает ожидаемое (например, новые проблемы или новые агенты). Знание своей позиции в очереди может помочь клиенту решить, стоит ли ждать в очереди или вернуться позже.
Когда эта функция включена, клиент, который отправляет запрос, когда другие клиенты уже ожидают, помещается в очередь и получает следующее сообщение: Перед вами: <n>.
Количество клиентов, ожидающих возможности пообщаться или поговорить, обновляется каждый раз, когда обслуживается клиент в очереди. Когда в очереди нет других клиентов, ожидающих клиентов уведомляют с помощью сообщения: Вы следующие в очереди….
Заметка
- Положение в очереди показывается только тогда, когда есть очередь ожидающих клиентов (например, когда в данный момент нет доступных агентов).
- В сценарии, когда клиент ожидает в очереди, а другой клиент, который ждал дольше, переводится на другого агента, клиент, который ждал дольше, обслуживается первым, а другой клиент не видит изменения позиции в очереди.
- Если маршрутизация на основе навыков настроена с точным соответствием навык, позиция в очереди, сообщаемая клиенту, может быть неточной; поэтому назначение агента клиенту может занять больше времени, чем ожидалось.
- Позиция в очереди не поддерживается для постоянных чатов. Больше информации: Настройка постоянного чата
Включение параметра позиции в очереди
Чтобы настроить параметр позиции в очереди:
войдите в приложение центра администрирования, а затем перейдите к рабочему потоку, для которого вы хотите настроить параметры очереди.
Выберите Изменить на странице Настройки канала и перейдите на вкладку Поведение .
Включите переключатель Время ожидания клиента и установите флажки, чтобы показывать клиентам их позицию в очереди и среднее время ожидания, когда они ожидают взаимодействия с агентом.
Выберите Сохранить и закрыть.
Дополнительные сведения
Покажите клиентам их среднее время ожидания в очереди
Добавьте мини-приложение чата
Настройте предварительный опрос перед чатом
Настроить агент отображаемое имя
Создавайте быстрые ответы
Создание и управление рабочими часами
Создать настройки аутентификации чата
Встроить мини-приложение чата в Power Apps порталы