Поделиться через


Настройка постоянного чата

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Постоянный чат — это асинхронный режим для канала чата, который позволяет разговаривать в течение нескольких сеансов. В отличие от онлайн-чат, где клиенты и операторы отдела обслуживания клиентов (операторы отдела обслуживания или операторы) должны быть доступны одновременно, сохраняемый чат позволяет пользователям выходить из разговора между сеансами и возвращаться к нему позже.

Живой чат и постоянный чат используют один и тот же канал. Если вам нужно настроить мини-приложения как живого, так и постоянного чата, создайте два отдельных рабочих потока и обновите настройки соответствующим образом.

Основные различия между живым чатом и постоянным чатом заключаются в следующем:

Функция Постоянный чат Чат в реальном времени
Доступность операторов в нерабочее время Позволяет клиентам связываться с операторами отдела обслуживания в нерабочее время. Если операторы недоступны, разговор останется открытым, и оператор получит сообщения клиента в рабочее время. В нерабочее время клиенты могут не иметь возможности общаться с живыми операторами.
Завершение разговоров Клиенты не могут заканчивать разговоры со своей стороны. Это могут делать только операторы. И клиенты, и операторы могут завершить разговор, закрыв чат.
Системные сообщения по умолчанию Постоянный чат не отображает сообщения по умолчанию о среднем времени ожидания и позициях в очереди, потому что клиенту не нужно ждать оператора. В живом чате клиент получает системные сообщения о времени ожидания. Эти сообщения можно перезаписать на вкладке Параметры.

Как работает постоянный чат

С начала разговора и до момента, когда оператор явного завершит его, операторы и клиенты могут видеть историю разговора в мини-приложении чата. Клиенты могут закрыть мини-приложение чата и вернуться позже, сохранив при этом свою историю, и продолжить с того места, где они ушли. Если клиент долгое время не отвечает, операторы могут обслуживать другие разговоры, переводя текущий разговор в стадию ожидания, выбрав кнопку ✖. Чаты в стадии ожидания не занимают емкости операторов. Когда клиент возвращается в чат, оператор получает уведомление, и разговор может быть возобновлен и разрешен.

Предварительные требования

Убедитесь, что настроены параметры аутентификации. Дополнительные сведения: Создание параметров проверки подлинности чата

Настройка постоянного чата

В центре администрирования установите флажок Сделать чаты постоянными при создании рабочего потока чата. Дополнительные сведения: Создание рабочих потоков и управление ими

Убедитесь, что вы установили переключатель Один и тот же агент для всего разговора в положение Да в параметрах Распределение работы рабочего потока. Больше информации: Настройка распределения работы

Автоматическое назначение рабочих элементов для возобновляемых разговоров

Если для переключателя Один и тот же агент для всего разговора установлено значение Да, а оператора нет на месте или он не в сети, он не сможет принять уведомление для возобновляемого разговора. В таких случаях разговор назначается другому агенту.

Если вы хотите обеспечить, чтобы постоянному чату назначался один и тот же агент, выполните следующие действия:

  1. Создайте шаблон уведомлений, основанный на шаблоне Чат — входящий аутентифицированный — по умолчанию.
  2. Убедитесь, что для переключателя Автоматическое назначение рабочих элементов установлено значение Да, и сохраните шаблон уведомления с интуитивно понятным именем, например Автоназначение-привязки-чата-и-агента.
  3. В настройках рабочего потока сохраняемого чата перейдите в раздел Дополнительные параметры и в разделе Уведомление агенту для параметра Возобновляемый разговор выберите созданный вами шаблон.

Заметка

Мы рекомендуем использовать параметр автоматического назначения с осторожностью, так как если агент перейдет в автономный режим на длительное время, чат может по-прежнему оставаться назначенным ему.

настроить мини-приложения чата
Управление шаблонами уведомлений