Настройка постоянного чата
Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service
Постоянный чат — это асинхронный режим для канала чата, который позволяет разговаривать в течение нескольких сеансов. В отличие от онлайн-чат, где клиенты и операторы отдела обслуживания клиентов (представители службы поддержки или представители) должны быть доступны одновременно, сохраняемый чат позволяет пользователям выходить из разговора между сеансами и возвращаться к нему позже.
Живой чат и постоянный чат используют один и тот же канал. Если вам нужно настроить мини-приложения как живого, так и постоянного чата, создайте два отдельных рабочих потока и обновите настройки соответствующим образом.
Основные различия между живым чатом и постоянным чатом заключаются в следующем:
| Функция | Постоянный чат | Чат в реальном времени |
|---|---|---|
| Доступность операторов в нерабочее время | Позволяет клиентам связываться с операторами отдела обслуживания в нерабочее время. Если операторы недоступны, разговор останется открытым, и оператор получит сообщения клиента в рабочее время. | В нерабочее время клиенты могут не иметь возможности общаться с живыми операторами. |
| Завершение разговоров | Клиенты не могут заканчивать разговоры со своей стороны. Это могут делать только операторы. | И клиенты, и операторы могут завершить разговор, закрыв чат. |
| Системные сообщения по умолчанию | Постоянный чат не отображает сообщения по умолчанию о среднем времени ожидания и позициях в очереди, потому что клиенту не нужно ждать оператора. | В живом чате клиент получает системные сообщения о времени ожидания. Эти сообщения можно перезаписать на вкладке Параметры. |
Как работает постоянный чат
С начала разговора и до момента, когда оператор явного завершит его, операторы и клиенты могут видеть историю разговора в мини-приложении чата. Клиенты могут закрыть мини-приложение чата и вернуться позже, сохранив при этом свою историю, и продолжить с того места, где они ушли. Если клиент долгое время не отвечает, операторы могут обслуживать другие разговоры, переводя текущий разговор в стадию ожидания, выбрав кнопку ✖. Чаты в стадии ожидания не занимают емкости операторов. Когда клиент возвращается в чат, оператор получает уведомление, и разговор может быть возобновлен и разрешен.
Предварительные требования
Убедитесь, что настроены параметры аутентификации. Дополнительные сведения см. в разделе Создание параметров проверки подлинности чата.
Настройка постоянного чата
В центре администрирования установите флажок Сделать чаты постоянными при создании рабочего потока чата. Дополнительные сведения: Создание рабочих потоков и управление ими.
Убедитесь, что вы установили переключатель Один и тот же агент для всего разговора в положение Да в параметрах Распределение работы рабочего потока. Подробнее см. в разделе Настройка распределения работы.
Автоматическое назначение рабочих элементов для возобновляемых разговоров
Если для переключателя Один и тот же агент для всего разговора установлено значение Да, а оператора нет на месте или он не в сети, он не сможет принять уведомление для возобновляемого разговора. В таких случаях разговор назначается другому оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор).
Если вы хотите обеспечить, чтобы постоянному чату назначался один и тот же оператор отдела обслуживания, выполните следующие действия:
- Создайте шаблон уведомлений, основанный на шаблоне Чат — входящий аутентифицированный — по умолчанию.
- Убедитесь, что для переключателя Автоматическое назначение рабочих элементов установлено значение Да, и сохраните шаблон уведомления с интуитивно понятным именем, например Автоназначение-привязки-чата-и-агента.
- В настройках рабочего потока сохраняемого чата перейдите в раздел Дополнительные параметры и в разделе Уведомление агенту для параметра Возобновляемый разговор выберите созданный вами шаблон.
Заметка
Мы рекомендуем использовать параметр автоматического назначения с осторожностью, так как если оператор перейдет в автономный режим на длительное время, чат может по-прежнему оставаться назначенным ему.
Дополнительные сведения
настроить мини-приложения чата
Управление шаблонами уведомлений