Моделирование существующих таблиц в виде навыков

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Организации могут использовать существующие таблицы данных и моделировать их как навыки для выполнения маршрутизации на основе навыков. При таком подходе вы можете избежать повторного создания определений данных как навыков в Dynamics 365, и вам не нужно будет писать правила классификации, чтобы отмечать навыки на входящих рабочих элементах. Моделирование существующих таблиц как навыков упрощает управление данными. Следующие примеры иллюстрируют два распространенных сценария.

• Пример 1: используйте существующую системную таблицу для моделирования навыка

  Клиент звонит в службу поддержки компании за помощью с продуктом. оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) создает обращение в Dynamics 365 Customer Service. Обращение создается с "Продуктом" в качестве одного из полей. Связь между именем продукта и типом продукта уже установлена в вашей системе. Операторы отдела обслуживания обучены устранять неполадки с продуктами компании, — то есть они «квалифицированы» в работе с продуктом. Таким образом, компания может моделировать «Продукт» в таблице «Случаи» как навык и назначать типы продуктов в качестве навыков своим представителям.

• Пример 2: используйте существующую настраиваемую таблицу для моделирования навыка

  Компания создала столбец под названием «Рынок операций» в настраиваемой таблице в чате. Каждый раз, когда клиент начинает чат с оператор службы поддержки, «Действующий рынок» автоматически сохраняет местоположение клиента. Представители сервисной службы обучены управлять ожиданиями и требованиями клиентов на конкретных операционных рынках, то есть они «квалифицированы» на этих рынках. Таким образом, компания может моделировать «Операционный рынок» в пользовательской таблице как навык и назначать рынки в качестве навыков своим представителям.

Чем моделирование таблиц в качестве навыков отличается от традиционной маршрутизации на основе навыков

Допустим, в вашей системе уже настроено несколько категорий продуктов и атрибутов, например, все ваши обращения заполнены информацией о "Продукте" и "Клиенте". Чтобы использовать традиционную маршрутизацию на основе навыков, вам необходимо:

• Ввести все свои продукты и клиентов в качестве навыков.
• Назначьте эти навыки представителям.
• Создать правила классификации, чтобы добавить навыки "Продукт" и "Клиент" во входящее рабочие элементы.

Всякий раз, когда вы добавляете новый продукт или клиента, вам необходимо:

• Создать новый навык для нового продукта или клиента.
• Назначение нового навыка операторам.
• Обновить правила классификации.

Традиционная маршрутизация на основе навыков приводит к дублированию данных и усилий, поскольку вы создаете навыки на основе уже введенных данных о продуктах и клиентах.

Однако, если вы моделируете столбцы «Продукт» и «Клиент» в своих таблицах как навыки, вы устраняете дублирование как данных, так и усилий — и вам не нужно писать правила классификации.

Как смоделировать таблицу как навык

Чтобы смоделировать данные в таблице как навык, вам необходимо выполнить следующие шаги:

1. Создайте столбец для нового навыка.
2. Добавьте столбец в основную форму навыка, чтобы он был виден в приложении центра администрирования Customer Service.
3. Присвойте навыку значение и назначьте навык представителям.
4. Наконец, добавьте навык в качестве условия в правило назначения.

В этом примере мы моделируем навык на основе данных из таблицы Продукты.

Создайте столбец навыка

1. Войдите в Power Apps, затем выберите среду, содержащую решение по умолчанию.

2. На левой панели навигации выберите Решения, затем выберите Решение по умолчанию.

3. На левой панели выберите объект Таблицы , затем выберите таблицу Характеристика.

4. В разделе Схема выберите Столбцы.

5. Выберите Новый столбец.

6. Введите имя и описание. В этом примере мы назвали столбец Навык (Продукт), чтобы указать, что навык основан на продуктах, но вы можете ввести любое значимое имя.

7. В списке Тип данных выберите Подстановка>Подстановка.

8. В списке Связанная таблица выберите таблицу, содержащую столбец, который вы используете для моделирования нового навыка.

   

9. Сохраните новый столбец.

10. Вернитесь на страницу Решения и выберите Опубликовать все настройки.

Добавление столбца в главную форму навыков

1. В Power Apps в левой области навигации выберите Таблицы, затем выберите таблицу Характеристика.

2. В разделе Интерфейсы для работы с данными выберите Формы, затем выберите Основная форма навыка.

3. Перетащите новый столбец из списка столбцов таблицы на левой панели в форму.

   

4. Сохраните и опубликуйте форму.

Назначение значения навыку

1. Откройте Центр администрирования Customer Service. В разделе Служба поддержки клиентов выберите Управление пользователями.

2. Справа от Навыки выберите Управление, чтобы открыть представление Активные характеристики.

3. Выберите Создать.

4. Введите имя и, необязательно, описание для нового навыка.

5. В списке Тип выберите Навык.

6. В подстановке столбца навыков найдите и выберите значение. В нашем примере мы выбрали продукт AssemblyMaestro 100.

   

7. Выберите Сохранить.

8. Назначьте навык операторам в соответствии с требованиями.

Наконец, добавьте условие, основанное на новом навыке, в правило назначения.

Моделирование других данных в качестве навыков

Вы можете смоделировать в качестве навыка любой понравившийся атрибут или категорию и с помощью них сопоставить представителей сервиса с рабочими элементами. Вам не придется писать правила классификации для каждого навыка, что экономит время и усилия при обслуживании, особенно когда атрибуты или категории часто меняются. Используя этот подход, вы можете поддерживать смоделированные навыки на уровне оператор и изменять подстановку на новое или обновленное значение при его изменении.

Следует учесть...

• Интеллектуальный поиск навыков не предсказывает настраиваемые атрибуты, которые смоделированы как навыки.
• Смоделированные навыки не включаются в отчеты по анализу навыков и не отображаются как навыки в элементе управления навыков агента.
• Стандартные методы назначения не поддерживают сопоставление навыков для смоделированных навыков.
• Диагностика маршрутизации не отображает смоделированные навыки, которые были сопоставлены во время назначения.
• Смоделированные навыки должны иметь тип данных «подстановка».
• Порядок по навыкам не поддерживается для моделированных навыков.

Следующие шаги

Обзор маршрутизации на основе навыков
Настройка навыков, создание рейтинговой модели и назначение агентов