Поделиться через

Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot

  • Статья

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Сводки обращений и разговоров Copilot помогают вам быстро получить представление о контексте обращения и решать проблемы клиентов более эффективно.

Включение сводок по обращениям

Применимо только к: Dynamics 365 Customer Service

Сводки обращений помогают операторам отдела обслуживания клиентов (представителям службы поддержки или представителям) понять контекст обращения, что позволяет им эффективно решать проблемы клиентов. Агенты получают краткую сводку обращения с названием обращения, заказчиком, предметом обращения, продуктом, приоритетом, типом обращения и описанием обращения. Записи об активности электронной почты, заметки, связанные с обращением, и сводки разговоров также используются для создания сводки обращения.

Внимание

  • Для создания сводки обращения требуется минимум 50 токенов. 50 токенов соответствуют примерно 38 словам на английском языке, без учета пробелов. Таким образом, вам понадобится как минимум 38 английских слов, указанных в полях обращений, которые помощник использует для создания сводки обращений.
  • Разговоры агента ИИ не включаются автоматически в сводку разговора.
  1. В Центре администрирования Contact Center выберите Задать вопрос в Copilot для вопросов и сообщений электронной почты, чтобы были доступны сводки обращений Copilot.
  2. Используйте один из следующих параметров навигации:
    • Взаимодействие с агентом>Производительность>Сводки
    • Операции>Аналитика>Сводки
  3. Выберите Управление в Сводки.
  4. Выберите Сделать сводки по обращениям доступными для агентов, чтобы отображать сводку по обращению на странице Обращение.
  5. Выберите Управление данными, чтобы изменить поля исходного обращения, которые Copilot использует для создания сводок по обращениям..
  6. Выберите Указать информацию для исключения, чтобы добавить адреса электронной почты и текст, которые вы хотите, чтобы Copilot исключал при формировании ответов. В сообщении электронной почты можно указать до 10 адресов электронной почты и три заявления об отказе от ответственности, верхние или нижние колонтитулы, которые вы хотите, чтобы Copilot игнорировал. Например, вы можете решить не включать автоматические уведомления по электронной почте в сводку по обращению. Вы можете добавить адрес электронной почты, и Copilot не будет использовать эти адреса электронной почты для составления сводок по обращениям.

Выполните шаги, описанные в разделе Отображение сводки по обращению в пользовательских формах обращения, чтобы сводка Copilot по обращению отображалась в пользовательских формах обращений.

Включение сводок по разговорам

Область применения: только Dynamics 365 Contact Center — автономная версия и Dynamics 365 Customer Service

Сводки разговоров позволяют представителям службы поддержки эффективно взаимодействовать с другими представителями службы поддержки и контактами, позволяя представителям службы поддержки легко резюмировать текущий чат или расшифрованный голосовой разговор.

Чтобы Copilot автоматически создавал сводку по онлайн-разговору, в Центре администрирования Contact Center или Центре администрирования Customer Service выберите следующие параметры на странице Сводки:

  • При присоединении агента к разговору: сводка генерируется, когда агент присоединяется к разговору. Сводка также создается, когда основной агент приглашает другого сотрудника, а второй агент присоединяется к разговору или когда основной агент передает разговор.
  • При окончании разговора: сводка генерируется, когда разговор заканчивается.
    • Выберите Разрешить агентам создавать обращение с помощью кнопки в сводке, чтобы агенты видели в сводке разговора кнопку Создать обращение. Когда агент выбирает кнопку Создать обращение, создается новое обращение.
  • По запросу при нажатии кнопки для создания сводки разговора: сводка генерируется в любой момент разговора всякий раз, когда агент выбирает помощника Создать сводку разговора на панели разговора.
  • Выберите Управление форматом, чтобы изменить формат, в котором сводка по разговору отображается агентам.

Использование Copilot для создания сводок обращений и разговоров
Включение функций на панели Copilot