Поделиться через


Управление функциями Copilot в Customer Service

Copilot в Customer Service предоставляет помощь ИИ в режиме реального времени, которая помогает агентам автоматизировать трудоемкие задачи, чтобы эффективно обрабатывать обращения и быстрее решать проблемы, чтобы они могли приносить пользу клиентам.

Когда вы включаете функции Copilot, агенты могут выполнять следующие действия в приложении Customer Service workspace:

  • Ответы на вопросы
  • Создание сообщения электронной почты
  • Составление черновика ответа в чате
  • Составление сводки обращения и разговора

Однако чтобы агенты могли использовать эти функции в центре Customer Service и пользовательских приложениях, необходимо выполнить действия, описанные в разделе Включение функций Copilot.

Заметка

Функция сводки разговоров доступна только в Customer Service workspace.

Требования к лицензиям

  • Лицензия Dynamics 365 Customer Service Enterprise для составления сводок по обращениям, вопросов, черновиков электронных писем и функций аналитики помощника.
  • Лицензия на надстройку Customer Service (чат, обмен цифровыми сообщениями или голосовая связь) для функций составления ответа в чате и сводок по разговорам.

Предварительные условия

У вас есть роль системного администратора.

Доступность региона и перемещение данных

Параметр для включения ИИ-функции Copilot по умолчанию доступен только клиентам со средами, у которых регионом обработки и хранения данных являются США, Австралия, Индия и Соединенное Королевство. В Европе перемещение данных для функций помощника включено по умолчанию. Для всех остальных регионов включите перемещение данных между регионами в приложении Центр администрирования Power Platform, прежде чем вы сможете согласиться на использование Copilot.

Снимок экрана с функциями генеративного искусственного интеллекта центра администрирования Power Platform.

Ответы на вопросы, составление электронного письма и краткое изложение образений и разговоров доступны только в регионе Северной Америки. Эти функции находятся в предварительной версии в остальных поддерживаемых регионах. Больше информации: Доступность по регионам.

Поддерживаемые языки

Сведения о поддерживаемых языках для Copilot см. в разделе Поддерживаемые языки для аналитики и выводов на основе ИИ в Customer Service.

Совместное использование данных для функций помощника

Вы можете включить совместное использование данных для функций помощника Dynamics 365 в приложении Центра администрирования Power Platform. Это позволяет Microsoft собирать и вручную просматривать данные клиентов, включая, помимо прочего, входные и выходные данные пользователей на естественном языке и соответствующую телеметрию, для создания, улучшения и/или проверки моделей машинного обучения Microsoft, функций, служб и связанных систем для функций ИИ Copilot в Dynamics 365 и Power Platform. Мы не используем данные клиентов для обучения фундаментальных моделей службы Azure OpenAI.

Дополнительная информация: Параметры клиента и Вопросы и ответы по необязательному обмену данными для функций ИИ Copilot в Dynamics 365 и Power Platform

Чтобы продолжить настройку Copilot, нужно предоставить согласие

В центре администрирования Customer Service на странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты или Сводки приложение отображает следующее сообщение и ссылки:

  • Сообщение об ошибке при включении перемещения данных между регионами, если вы находитесь в регионе, где функции Copilot недоступны по умолчанию, или если вы хотите отказаться от использования Copilot.

  • Ссылка на приложение Центра администрирования Power Platform, позволяющее перемещать данные между регионами.

  • Состояние перемещения данных.

  • Ссылка для ознакомления с условиями. Вы можете выбрать Согласиться, чтобы продолжить настройку.

    Снимок экрана страницы с панелью справки Copilot

Отказ от использования функций Copilot

В центре администрирования Customer Service откажитесь от функций помощника на странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты или Сводки. Если вы откажетесь, приложение удалит данные обучения. Если вы хотите снова использовать эти функции, вам необходимо согласиться с условиями использования и зарегистрироваться.

Сделать Copilot доступным для агентов

Чтобы агенты могли использовать функции помощника в Customer Service workspace, вам необходимо включить функции помощника в профилях интерфейса агента. По умолчанию агенты, добавленные в готовые профили интерфейса агентов, могут использовать функции Copilot.

Если вы хотите ограничить функции, которые могут использовать агенты, вы можете создать собственный профиль работы агента и включить необходимые функции. Тогда вы сможете назначить пользовательский профиль агентам. В Центре обслуживания клиентов при включении этой функции она будет доступна всем агентам.

Выполните следующие шаги, чтобы добавить функции Copilot в профиль работы агента:

  1. Перейдите в раздел Профили интерфейса агента, используя один из следующих вариантов навигации:

    • Интерфейс агента>Рабочие области
    • * Copilot для вопросов и сообщений электронной почты>Доступ агента>профили интерфейса агента
  2. Выберите нужный профиль интерфейса агента.

  3. На Панели производительности включите Панель справки Copilot, чтобы агенты могли использовать функции Copilot, например предлагать ответ, задавать вопрос и писать электронные письма на панели производительности.

    Снимок экрана панели «Производительность» в профиле интерфейса агента. |

  4. В разделе Функции ИИ Copilot выберите «Редактировать», а затем выберите нужные функции Задать вопрос, Сканировать разговор с клиентом и предложить ответ, Написать сообщение электронной почты, Сводка по обращению, Сводка по онлайн-разговору, которые вы хотите включить для этого профиля.

    Снимок экрана раздела «Функции ИИ Copilot» в Copilot. |

    Заметка

    Вы должны включить Панель справки Copilot, чтобы включить функции Задать вопрос, Сканировать разговор с клиентом и предложить ответ, Написать электронное письмо.

Запись взаимодействия агента с Copilot

На страницах настроек для разделов Сводки и Область справки Copilot вы можете выбрать Запись расшифровок взаимодействия агентов с Copilot, действий агентов и отзывов агентов на предложения ИИ. Это поможет вам понять, как агенты взаимодействуют с Copilot и как Copilot обеспечивает поддержку. Агенты также могут делиться отзывами о действиях Copilot, что помогает Copilot работать лучше. Вы также можете скачать и использовать данные для анализа источников знаний и создания отчетов об использовании.

Назначение ролей и привилегий

По умолчанию только пользователи с ролью "Оператор отдела обслуживания клиентов" могут использовать функции помощника. Поэтому убедитесь, что пользователи с настраиваемыми ролями имеют следующие привилегии:

Таблицу Полное имя Создание Читать Запись Добавить Добавить к
Взаимодействие с Copilot msdyn_copilotinteraction Да Да Неприменимо Да Неприменимо
Данные взаимодействия Copilot msdyn_copilotinteractiondata Да Да Да Неприменимо Да
Параметры агента для Copilot msdyn_copilotagentpreference Да Да Да Неприменимо Неприменимо
Модель ИИ msdyn_aimodel Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Шаблон ИИ msdyn_aitemplate Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо
ConversationInsight msdyn_conversationinsight Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Данные расшифровки Copilot msdyn_copilottranscriptdata Да Да Да Да Неприменимо
Профиль приложения msdyn_appconfiguration Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Конфигурация средства области msdyn_panetoolconfiguration Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Конфигурация области производительности msdyn_paneconfiguration Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Конфигурация вкладки области msdyn_panetabconfiguration Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо
Параметр организации organizationsetting Неприменимо Да Неприменимо Неприменимо Неприменимо

Заметка

Убедитесь, что пользователям назначены Прочие привилегии>prvIntelligenceUsage, необходимые для пользовательских ролей безопасности для доступа к сводке обращений Copilot. Дополнительные сведения см. в разделе Роли безопасности и привилегии.

Следующие шаги

Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot
Включение панели справки Copilot
Отображение сводки по обращению Copilot в пользовательских формах обращений

Использование функций Copilot
Вопросы и ответы ответственного ИИ по функциям помощника
Вопросы и ответы для Copilot в Customer Service