Управление функциями Copilot в Customer Service
Copilot в Customer Service предоставляет помощь ИИ в режиме реального времени, которая помогает агентам автоматизировать трудоемкие задачи, чтобы эффективно обрабатывать обращения и быстрее решать проблемы, чтобы они могли приносить пользу клиентам.
Когда вы включаете функции Copilot, агенты могут выполнять следующие действия в приложении Customer Service workspace:
- Ответы на вопросы
- Создание сообщения электронной почты
- Составление черновика ответа в чате
- Составление сводки обращения и разговора
Однако чтобы агенты могли использовать эти функции в центре Customer Service и пользовательских приложениях, необходимо выполнить действия, описанные в разделе Включение функций Copilot.
Заметка
Функция сводки разговоров доступна только в Customer Service workspace.
Требования к лицензиям
- Лицензия Dynamics 365 Customer Service Enterprise для составления сводок по обращениям, вопросов, черновиков электронных писем и функций аналитики помощника.
- Лицензия на надстройку Customer Service (чат, обмен цифровыми сообщениями или голосовая связь) для функций составления ответа в чате и сводок по разговорам.
Предварительные требования
У вас должна быть роль системного администратора.
Доступность региона и перемещение данных
Параметр для включения ИИ-функции Copilot по умолчанию доступен только клиентам со средами, у которых регионом обработки и хранения данных являются США, Австралия, Индия и Соединенное Королевство. В Европе перемещение данных для функций помощника включено по умолчанию. Для всех остальных регионов включите перемещение данных между регионами в приложении Центр администрирования Power Platform, прежде чем вы сможете согласиться на использование Copilot.
Ответы на вопросы, составление электронного письма и краткое изложение образений и разговоров доступны только в регионе Северной Америки. Эти функции находятся в предварительной версии в остальных поддерживаемых регионах. Подробнее см. в разделе Региональная доступность.
Общие сведения о перемещении данных между регионами для функций Copilot
Производительность функции Copilot зависит от региональной доступности служб Azure OpenAI. В следующей таблице описаны сценарии, в которых необходимо включить перемещение данных между регионами в приложении Центр администрирования Power Platform, прежде чем вы сможете согласиться на использование Copilot.
| Сценарий | Требуется включить перемещение данных |
|---|---|
| Емкость Azure OpenAI доступна в том же регионе, что и ваш клиент. | нет |
| Емкость Azure OpenAI доступна за пределами вашего клиента. | Да |
| Емкость Azure OpenAI доступна в регионе клиента, но имеет резервный вариант во внешних регионах. | Необязательно. Однако если не включить перемещение данных, могут возникнуть проблемы с производительностью, такие как регулирование или недоступность из-за ограничений емкости. |
Заметка
Перемещение данных между регионами по умолчанию включено в центре администрирования Power Platform.
Поддерживаемые языки
Сведения о поддерживаемых языках для Copilot см. в разделе Языковая поддержка для аналитики и выводов на основе ИИ в Customer Service.
Совместное использование данных для функций помощника
Вы можете включить совместное использование данных для функций помощника Dynamics 365 в приложении Центра администрирования Power Platform. Совместное использование данных позволяет Microsoft собирать и вручную просматривать данные клиентов, включая, помимо прочего, входные и выходные данные пользователей на естественном языке и связанные с ними данные телеметрии, для создания, улучшения и/или проверки функций, сервисов, моделей машинного обучения и связанных систем Microsoft для функции ИИ в Dynamics 365 и Power Platform Copilot. Мы не используем данные клиентов для обучения фундаментальных моделей службы Azure OpenAI.
Подробнее см. в разделах Настройки клиента и Вопросы и ответы о необязательной передаче в Майкрософт данных Copilot в Dynamics 365 и Power Platform.
Чтобы продолжить настройку Copilot, нужно предоставить согласие
В центре администрирования Customer Service на страницах Copilot для вопросов и сообщений электронной почты или Сводки приложение отображает следующее сообщение и ссылки:
Сообщение об ошибке при включении перемещения данных между регионами, если вы находитесь в регионе, где функции Copilot недоступны по умолчанию, или если вы хотите отказаться от использования Copilot.
Ссылка на приложение Центра администрирования Power Platform, позволяющее перемещать данные между регионами.
Состояние перемещения данных.
Ссылка для ознакомления с условиями. Вы можете выбрать Согласиться, чтобы продолжить настройку.
Отказ от использования функций Copilot
В центре администрирования Customer Service откажитесь от функций Copilot на странице Copilot для вопросов и сообщений электронной почты или Сводки. Если вы откажетесь, приложение удалит данные обучения. Если вы хотите снова использовать эти функции, вам необходимо согласиться с условиями использования и зарегистрироваться.
Сделать Copilot доступным для агентов
Чтобы агенты могли использовать функции Copilot в Customer Service workspace, вам необходимо включить функции Copilot в профилях интерфейса агента. По умолчанию агенты, добавленные в готовые профили интерфейса агентов, могут использовать функции Copilot.
Если вы хотите ограничить функции, которые могут использовать агенты, вы можете создать пользовательский профиль взаимодействия с агентом и включить необходимые функции. Тогда вы сможете назначить пользовательский профиль агентам.
В Центре обслуживания клиентов при включении этой функции она будет доступна всем агентам.
Чтобы добавить функции Copilot в профиль взаимодействия с агентом, выполните следующие действия:
Перейдите в раздел Профили интерфейса агента, используя один из следующих вариантов навигации:
- Интерфейс агента>Рабочие области
- * Copilot для вопросов и сообщений электронной почты>Доступ агента>профили интерфейса агента
Выберите нужный профиль интерфейса агента.
На Панели производительности включите Панель справки Copilot, чтобы агенты могли использовать функции Copilot, например предлагать ответ, задавать вопрос и писать электронные письма на панели производительности.
|
В разделе Функции ИИ Copilot выберите Изменить, затем выберите требуемые функции, которые вы хотите включить для этого профиля, такие как Задать вопрос, Просмотреть разговор клиента и предложить ответ, Написать электронное письмо, Сводка по обращению, Сводка разговора в реальном времени.
|
Заметка
Вы должны включить Панель справки Copilot, чтобы включить функции Задать вопрос, Сканировать разговор с клиентом и предложить ответ, Написать электронное письмо.
Запись взаимодействия агента с Copilot
На страницах настроек для разделов Сводки и Область справки Copilot вы можете выбрать Запись расшифровок взаимодействия агентов с Copilot, действий агентов и отзывов агентов на предложения ИИ. Это поможет вам понять, как агенты взаимодействуют с Copilot и как Copilot обеспечивает поддержку. Агенты также могут делиться отзывами о действиях Copilot, что помогает Copilot работать лучше. Вы также можете скачать и использовать данные для анализа источников знаний и создания отчетов об использовании.
Назначение ролей и привилегий
По умолчанию только пользователи с ролью "Оператор отдела обслуживания клиентов" могут использовать функции помощника. Поэтому убедитесь, что пользователи с настраиваемыми ролями имеют следующие привилегии:
| Таблицу | Полное имя | Создание | Читать | Запись | Добавить | Добавить к |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Взаимодействие с Copilot | msdyn_copilotinteraction | Да | Да | Неприменимо | Да | Неприменимо |
| Данные взаимодействия Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Да | Да | Да | Неприменимо | Да |
| Параметры агента для Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Да | Да | Да | Неприменимо | Неприменимо |
| Модель ИИ | msdyn_aimodel | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
| Шаблон ИИ | msdyn_aitemplate | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
| Данные расшифровки Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Да | Да | Да | Да | Неприменимо |
| Профиль приложения | msdyn_appconfiguration | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
| Конфигурация средства области | msdyn_panetoolconfiguration | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
| Конфигурация области производительности | msdyn_paneconfiguration | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
| Конфигурация вкладки области | msdyn_panetabconfiguration | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
| Параметр организации | organizationsetting | Неприменимо | Да | Неприменимо | Неприменимо | Неприменимо |
Заметка
Убедитесь, что пользователям назначены Прочие привилегии>prvIntelligenceUsage, необходимые для пользовательских ролей безопасности для доступа к сводке обращений Copilot. Дополнительные сведения см. в разделе Роли безопасности и привилегии.
Следующие шаги
Включение создания сводок обращений и разговоров с помощью Copilot
Включение панели справки Copilot
Отображение сводки по обращению Copilot в пользовательских формах обращений
Дополнительные сведения
Использование функций Copilot
Вопросы и ответы ответственного ИИ по функциям помощника
Вопросы и ответы для Copilot в Customer Service