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Configurar auditoria e diagnóstico no Unified Service Desk

  • Artigo

 

Publicado: novembro de 2016

Aplica-se A: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

A área Definições de Auditoria e Diagnóstico fornece a gestão centralizada para auditoria de agentes e registo de diagnóstico de aplicações do Unified Service Desk.

A auditoria de agentes ajuda as organizações a analisar a produtividade dos agentes, identificar falhas no processo e formação, podendo ser utilizada para melhorar a experiência de suporte ao cliente. Os dados de auditoria no Unified Service Desk são canalizados para um serviço de escuta que lhe dá controlo sobre onde é efetuado o registo da auditoria de canal, como um ficheiro de texto, registo de eventos do Windows ou arquivo de dados.

O registo de diagnóstico ajuda a resolver problemas que podem ocorrer na aplicação Unified Service Desk.

Quando configura a auditoria e diagnóstico no Unified Service Desk, tenha em consideração a funcionalidade seguinte:

  • A forma como a auditoria e diagnóstico do Unified Service Desk é configurada e registada é completamente separada da funcionalidade de auditoria do Microsoft Dynamics 365.

  • A auditoria do Unified Service Desk necessita de um Controlo Alojado Serviço de Escuta para registar e guardar a atividade de auditoria. Similarmente, pode canalizar o registo de diagnóstico utilizando um Controlo Alojado Serviço de Escuta, mas isto não é necessário e, por predefinição, o registo de diagnóstico é registado no computador local.

Descrição geral da configuração de auditoria e diagnóstico

  1. O programador escreve o código utilizado para o serviço de escuta personalizado. Normalmente, o serviço de escuta personalizado é uma assemblagem. Mais informações: MSDN: Definir o serviço de escuta personalizado

  2. O programador comprime a assemblagem num ficheiro de pacote .zip. Mais informações: MSDN: Comprimir o código personalizado num Ficheiro de Personalização

  3. O programador cria o Controlo Alojado do Serviço de Escuta, que inclui informações sobre a assemblagem criada no passo 1. Mais informações: MSDN: Controlo Alojado do Serviço de Escuta (Controlo Alojado)

  4. O administrador do Unified Service Desk cria um registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico que define o que será auditado ou diagnosticado. Adicionalmente, o Controlo Alojado Serviço de Escuta é associado ao registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico. Mais informações: Auditoria

  5. O administrador do Unified Service Desk cria um registo de Ficheiros de Personalização e anexa o ficheiro de pacote .zip criado no passo anterior. Mais informações: Distribuir controlos alojados personalizados utilizando Ficheiros de Personalização

  6. O administrador do Unified Service Desk associa o registo de Ficheiros de Personalização à Configuração apropriada. Mais informações: Atribuir utilizadores a uma configuração do Unified Service Desk

Neste Tópico

Auditoria

Diagnóstico

Adicionar informações do utilizador ao registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico

Desativar ou ativar o registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico

Auditoria

Pode configurar a auditoria no Unified Service Desk de uma de duas maneiras:

  • Auditoria padrão ou personalizada utilizando um registo de Auditoria e Diagnóstico. Esta funcionalidade de auditoria é gerida de forma centralizada, tem vários eventos para escolher, e permite adicionar um serviço de escuta personalizado que determina para onde os dados de auditoria são enviados.

  • Auditoria padrão adicionando um sinalizador de auditoria e definindo o valor deste como 1 na área Opções. Esta funcionalidade de auditoria tem eventos limitados e regista os dados de auditoria na tabela UII_auditBase na base de dados da organização.

Nota

Se ativar o registo de Auditoria e Diagnóstico e um registo de opção de sinalizador de auditoria, o registo de opção de sinalizador de auditoria será ignorado e não registará dados de auditoria.

Criar um registo de Auditoria e Diagnóstico para utilizar para auditoria

  1. Aceda a Definições > Unified Service Desk > Definições de Auditoria e Diagnóstico.

  2. Clique em Novo.

  3. Na caixa Nome, introduza um nome que descreva o objetivo do registo de Auditoria e Diagnóstico, como Auditoria de todos os eventos.

  4. Escolha Monitorização de Atividades Ativada.

  5. Visto que este exemplo se destina a monitorizar todos os eventos, mantenha todas as caixas de verificação selecionadas. Alternativamente, poderá desmarcar a caixa de verificação para qualquer evento que não pretenda auditar para este registo.

    Também pode incluir registo de diagnóstico neste registo. Para mais informações, consulte a secção Diagnóstico.

  6. Na área Definições de Origem de Rastreio, adicione um registo de Definição de Origem de Rastreio. A Definição de Origem de Rastreio inclui o Controlo Alojado Serviço de Escuta utilizado para canalizar a atividade de auditoria e diagnóstico para um arquivo de dados, registo de eventos ou para um ficheiro de texto. Para criar um registo de Definição de Origem de Rastreio, siga estes passos.

    Importante

    Tem de fornecer um registo de Definição de Origem de Rastreio que contenha um Controlo Alojado Serviço de Escuta que será utilizado utilizado para registar a atividade de auditoria, ou a atividade de auditoria não será guardadas. Para obter informações sobre como criar Controlo Alojado Serviço de Escuta, consulte MSDN: Utilizar serviços de escuta personalizados para auditoria, diagnóstico e rastreio.

    1. Na área Definições de Origem de Rastreio do registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico, clique em +, clique na lupa de pesquisa e, em seguida, clique em +Novo.

      Criar um novo registo de Definições de Origem do Rastreio no USD

    2. Introduza um nome para o registo de Definições de Origem de Rastreio, tal como Origem de Rastreio de Auditoria do Agente USD para Arquivo de Dados do Azure e clique em Guardar.

    3. Junto a Contrilos Alojados Serviço de Escuta, clique em +, introduza o nome do Controlo Alojado Serviço de Escuta que será utilizado para auditoria do agente e prima ENTER. Escolha o Controlo Alojado Serviço de Escuta na lista.

    4. Clique em Guardar.

  7. Clique em Guardar e Fechar.

    Nota

    Os registos de definições de auditoria e diagnóstico são ativados quando são criados.

  8. Em seguida, para iniciar o registo de auditoria, associe o registo de auditoria e diagnóstico a uma configuração. Para tal, crie uma configuração ou utilize uma configuração existente e seleccione o registo de auditoria no atributo Definições de Auditoria e Diagnóstico no formulário de Configuração.Mais informações:Gerir o acesso utilizando a configuração do Unified Service Desk

Auditoria padrão adicionando um sinalizador de auditoria

  1. Iniciar sessão no Microsoft Dynamics 365.

  2. Vá para Definições > Unified Service Desk.

  3. Clique em Opções.

  4. Na página Opções, clique em Novo.

  5. Na página Nova Opção, escreva um nome de sinalizador de auditoria no campo Nome e um valor apropriado no campo Valor.

    Adicionar um sinalizador de auditoria no Unified Service Desk

    Pode utilizar os sinalizadores de auditoria listadas nesta tabela.

    Sinalizador de Auditoria

    Descrição

    AuditCacheMaxSize

    Quando este valor de sinalizador é definido como 1, o número de registos de auditoria em cache antes de serem guardados no servidor é 1 registo.

    Esta opção só funciona se AuditNoCache for False.

    AuditFlagAction

    Quando o valor de sinalizador estiver definido como 1, os registos de auditoria são criados quando que uma ação é acionada.

    AuditFlagAgentState

    Quando o valor de sinalizador estiver definido como 1, os ficheiros de auditoria são criados quando o estado do agente alterar.

    AuditFlagHostedApplication

    Quando o valor de sinalizador estiver definido como 1, os ficheiros de auditoria são criados quando uma aplicação alojada é iniciada ou obtém o foco.

    AuditFlagLogin

    Quando o valor de sinalizador estiver definido como 1, os registos de auditoria são criados quando um agente inicia sessão.

    AuditFlagSession

    Quando o valor de sinalizador estiver definido como 1, os registos de auditoria são criados quando é criada uma sessão ou existe um parâmetro de sessão.

    AuditFlagWorkflow

    Quando o valor de sinalizador estiver definido como 1, os registos de auditoria são criados quando um fluxo de trabalho do UII é iniciado ou fechado.

    AuditNoCache

    Se estiver definido como True, os registos de auditoria são guardados dinamicamente no servidor sem serem colocados em cache.

  6. Clique em Guardar.

  7. Para ver o registo de auditoria, inicie sessão no Microsoft Dynamics 365 e , a partir de uma área de produtividade, clique em Localização Avançada. Na lista Procurar, selecione UII Audit e clique em Resultados para ver todos os detalhes do registo de auditoria.

Diagnóstico

Os ficheiros de texto codificados em UTF-8 com o nome UnifiedServiceDesk-<data>.log são mantidos na localização seguinte no computador cliente: c:\Users\<NomeUtilizador>\AppData\Roaming\Microsoft\Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk\<Versão>. Os ficheiros de registo registam os eventos e erros operacionais na aplicação cliente, e são criados ou acrescentados quando inicia a aplicação cliente Unified Service Desk pela primeira vez. Por predefinição, o registo de diagnóstico é ativado ao nível do erro para a aplicação cliente Unified Service Desk. Este tópico descreve como pode ver e alterar as características de registo de diagnóstico do cliente.

Criar um registo de Auditoria e Diagnóstico para utilizar para diagnóstico

  1. Aceda a Definições > Unified Service Desk > Definições de Auditoria e Diagnóstico.

  2. Clique em Novo.

  3. Na caixa Nome, introduza um nome que descreva o objetivo do registo de auditoria e diagnóstico, como Registo de diagnóstivo ao nível das informações.

  4. Clique em Monitorização de Diagnóstico Ativada.

    Embora possa configurar a auditoria e diagnóstico num único registo, o procedimento aqui configura apenas o diagnóstico no registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico. Consulte Auditoria para obter o procedimento de configuração da auditoria.

  5. Visto que este exemplo se destina a monitorizar eventos ao nível das informações, escolha Informações como Nível de Verbosidade do Diagnóstico. Os níveis de registo disponíveis estão descritos aqui.

    Nível do Registo

    Descrição

    Erro

    Reportar apenas eventos de erro.

    Aviso

    Reporta eventos de erro e aviso.

    Informação

    Reportar eventos de erro, aviso e informações.

    Verboso

    Reportar erros, avisos, informações e eventos verbosos.

  6. Clique em Guardar e Fechar.

    Nota

    Note que os registos de definições de auditoria e diagnóstico são ativados quando são criados.

  7. Em seguida, para iniciar o registo de diagnóstico, associe o registo de definições auditoria e diagnóstico a uma configuração. Para tal, crie uma configuração ou utilize uma configuração existente e seleccione o registo de auditoria no atributo Definições de Auditoria e Diagnóstico no formulário de Configuração.Mais informações:Gerir o acesso utilizando a configuração do Unified Service Desk

Adicionar informações do utilizador ao registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico

A área Definições de Esquema do Utilizador apresenta uma lista de atributos da entidade Utilizador que podem ser adicionados a um registo de auditoria e diagnóstico. Os valores que selecionar no registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico são incluídos nos dados de auditoria e diagnóstico registados. Em vez de identificar utilizadores apenas pelo nome próprio e apelido, pode utilizar vários atributos para identificar exclusivamente cada utilizador nos registos de auditoria e diagnóstico, tais como o GUID do Active Directory Guid, o Telefone de Casa ou Endereço de Correio Eletrónico Primário. Se um valor de esquema do utilizador for nulo ou estiver vazio, não é registada nenhuma entrada nos registos de auditoria.

System_CAPS_cautionAtenção

Os registos de auditoria de diagnóstico podem conter informação identificativa e só devem ser armazenados num local seguro.

Desativar ou ativar o registo de Definições de Auditoria e Diagnóstico

  1. Na vista Definições de Auditoria e Diagnóstico Ativas, escolha o registo que pretende desativar.

  2. Na barra de ferramentas de ações, clique em DESATIVAR.

    Na vista Definições de Auditoria e Diagnóstico Inativas, utilize passos semelhantes para ativar os registos que foram desativados.

Consulte Também

MSDN: Gerir Opções para o Unified Service Desk
MSDN: Gestor Global (Controlo Alojado)
Administre e gerir o Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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