Suporte ao utilizador: Suporte à solução de produção em curso

A secção seguinte abrange formas formais e informais de suporte aos utilizadores das soluções do Microsoft Power Platform, tais como aplicações, fluxos e chatbots.

Este diagrama mostra uma estrutura comum de suporte e graduação que as organizações empregam com sucesso:

Tipo	Descrição
	O auto-suporte (interno) ocorre quando um fabricante apoia a sua própria solução. Os utilizadores da solução sabem que devem contactar o criador para obterem suporte e, muitas vezes, não há visibilidade para TI ou para a equipa no nível ou tipo de suporte que o criador fornece.
	O suporte assistido por equipa (interno) ocorre quando os membros da equipa aprendem uns com os outros enquanto desenvolvem Power Platform soluções. Os membros da equipa tornam-se coproprietários das aplicações, fluxos e chatbots da sua equipa. Os coproprietários são capazes de suportar consultas de utilizadores e podem fazer pequenas correções de erros e alterações. Embora o suporte assistido pela equipa, por vezes, aconteça informalmente, é uma boa ideia formalizar este processo à medida que a sua adoção e crescimento amadurecem.
	O suporte de help desk (interno) lida com questões e solicitações formais de suporte. O suporte técnico pode ajudar com perguntas relacionadas a como aceder a uma aplicação num dispositivo móvel ou como pedir acesso a uma origem de dados de back-end. Irá redirecionar questões relacionadas com a solução para o canal que suporta a solução.
	O suporte dedicado Power Platform (interno) envolve o tratamento de problemas complexos escalados pelo help desk. As aplicações críticas são passadas para esta equipa e podem implementar correções de erros.
	O suporte a parceiros (externo) pode complementar sua oferta de suporte interno e oferecer suporte a aplicativos críticos ou trabalhar com departamentos específicos no suporte a seus aplicativos. Saiba mais: Obter ajuda especializada dos parceiros do Power Apps
	Microsoft O suporte (externo) pode ser usado para levantar questões técnicas relacionadas à plataforma. Com base no seu plano de suporte, estão disponíveis diferentes serviços de suporte técnico e de aconselhamento para si. Saiba mais: Suporte para o Microsoft Power Platform

Dependendo do tamanho da sua organização e das abordagens de entrega existentes para tecnologias de código baixo e de código profissional, poderá escolher diferentes formas de formalizar o seu suporte. Se a sua abordagem de adoção do Power Platform for maioritariamente descentralizada, terá equipas autónomas em toda a organização a oferecer e a governar soluções do Power Platform. Com este modelo, o suporte também pode ser delegado, e o suporte assistido pela equipa pode ser o serviço mais relevante para utilizadores e criadores.

Se a sua abordagem de adoção do Power Platform for maioritariamente centralizada, terá equipas centrais de proprietários de produtos que possuem a entrega de soluções de departamentos de baixo código das unidades de negócio da organização. Com este modelo, o suporte também será centralizado e uma equipa de suporte central responde a consultas e a perguntas.

Na maioria das organizações, uma mistura de modelos de entrega é o melhor – mesmo que as equipas descentralizadas suportem soluções para os seus criadores, uma equipa de suporte técnico e central ainda podem ser necessárias para problemas técnicos, consultas de utilizador e suporte de primeiro escalão.

Definir escalões de aplicações

Ao definir o seu processo de suporte e caminho de escalamento, é importante categorizar soluções criadas com base no nível de gravidade – isto permitir-lhe-á criar processos que garantam que as aplicações críticas têm as proteções necessárias para as suportar, ao mesmo tempo que não impedem a inovação dos cenários de produtividade.

Características e processos	Produtividade	Importante	Crítica
Caso de uso	Casos de utilização de produtividade individual e de equipas pequenas que podem utilizar dados existentes.	Aplicações empresariais simples ou iniciativas de equipa. Pequenos processos colaborativos autónomos.	Aplicações empresariais complexas, iniciativas ao nível da empresa ou cargas de trabalho críticas para a missão que resultariam num impacto significativo no negócio durante o tempo de inatividade.
Complexidade	Processos simples.	Complexidade média.	Complexidade elevada.
Base de utilizadores	Base de utilizadores pequena – utilizadores individuais, colegas diretos ou equipa pequena.	Com âmbito definido para a unidade de negócio.	Base de utilizadores grande ou utilização ao nível da empresa.
Ciclo de vida do desenvolvimento	Alto nível de iteração.	Tipicamente, menos de três meses para desenvolver.	Ciclo de desenvolvimento mais longo.
Impacto	Baixo impacto comercial.	Importante, mas não crítico para a empresa (impacto médio).	Elevado impacto comercial.
ALM	ALM não necessário.	ALM necessário – e pode ser alcançado através da importação/exportação de soluções manual.	Processo ALM robusto necessário – o ALM é alcançado utilizando pipelines do Azure DevOps ou do GitHub.
Estratégia ambiental	A solução é criada no ambiente de produtividade predefinida ou partilhado.	Ambiente de desenvolvimento dedicado e ambientes de teste e de produção partilhados (partilhados com outras soluções, por exemplo, unidade de negócio específica). Os ambientes são geridos pela unidade de negócio (descentralizada) ou pelo TI Central (centralizada).	Ambientes dedicados de Desenvolvimento/Teste/Produção. Os ambientes são geridos pelo TI Central.
Permissões do Maker	O Criador tem o direito de acesso de Criador de Ambiente nos ambientes.	O Criador tem o direito de acesso de Criador de Ambiente ou de Personalizador do Sistema no ambiente de desenvolvimento, mas apenas o direito de acesso de utilizador final em ambientes de teste e de produção. As soluções podem ser propriedade de uma conta de serviço ou do Admin de Ambiente em teste e produção.	O Criador tem o direito de acesso de Criador de Ambiente ou de Personalizador do Sistema no ambiente de desenvolvimento, mas apenas o direito de acesso de utilizador em ambientes de teste e de produção. A implementação da solução acontece automaticamente e as soluções são propriedade de um principal de serviço em teste e produção.
Envolvimento de TI	Governação reativa – o TI tem visibilidade de soluções que estão a ser criadas e monitoriza a utilização.	Bênção de TI ao nível da solução ou do utilizador. O Criador fornece detalhes da solução, tais como potenciais soluções alternativas e origens de dados utilizadas.	O ambiente de produção é gerido por TI.
Modelo de suporte	Suportado automaticamente.	Suportado pela assistência por equipa.	Suporte formal.

Ao definir os seus modelos de suporte, pense também num caminho de graduação – uma solução pode começar apenas por necessitar de suporte ao nível da produtividade, mas crescer em funcionalidades ou base de utilizadores para exigir suporte de nível importante. Defina como os criadores podem pedir mais suporte formal e transitar uma solução para ambientes suportados.

Cada um dos tipos de suporte de utilizador acima introduzidos são descritos mais detalhadamente neste artigo.

Suporte de criador (suporte próprio)

O suporte do criador refere-se a quando o criador suporta as suas próprias aplicações e fluxos criados para si, para a sua equipa ou colegas. Isto significa responder a consultas de utilizadores, corrigir erros e fazer pedidos de alteração. Trata-se de uma forma informal de suporte; muitas vezes, os utilizadores sabem quem é o criador e entrarão em contato diretamente com eles.

Importante

Como parte da inclusão de novos criadores, certifique-se de que os criadores estão cientes dos caminhos de suporte, graduação e escalamento – os criadores que estão sobrecarregados com o suporte às suas soluções importantes para a empresa deixarão de ser capazes de inovar e criar novas soluções. Defina claramente como os criadores podem graduar as suas soluções para o próximo nível de suporte, e como é que isso se parece.

A seguir a esta forma proativa de comunicar processos aos criadores, certifique-se também de que tem uma governação reativa em vigor para identificar soluções altamente partilhadas e altamente utilizadas que possam ser importantes para o seu negócio e contacte os criadores para garantir que essas soluções têm as proteções de suporte necessárias. Utilize análises ao nível do inquilino para saber mais sobre a utilização das suas aplicações, exporte a sua telemetria para a sua própria conta de armazenamento de dados para criar o seu próprio relatório avançado ou utilize o Kit de Iniciação CoE como ponto de partida.

Suporte assistido pela equipa

O suporte assistido pela equipa refere-se a quando os membros da equipa assumem a copropriedade de aplicações e fluxos criados para a sua equipa ou utilizados pela sua equipa e ajudam a suportar as soluções durante o seu trabalho diário. Isto significa responder a consultas de utilizadores, corrigir erros e fazer pedidos de alteração. Os criadores que emergem como os seus campeões tendem a assumir este tipo de papel de suporte informal voluntariamente porque têm um desejo intrínseco de ajudar.

Embora isto comece frequentemente como um processo informal, muitas organizações formalizam o suporte assistido pela equipa para escalar os seus esforços do Power Platform. Isto envolve que as unidades de negócio sejam proprietárias dos seus ambientes dedicados, assumindo a função de Admin de Ambiente e suportando soluções nesses ambientes. Em organizações maiores, as equipas dedicadas do Power Platform por unidade de negócio assumem esta função.

Suporte técnico

O suporte técnico é operado como um serviço partilhado pelo departamento de TI.

O suporte técnico pode:

• Suporte problemas técnicos que não podem ser resolvidos sem o envolvimento do TI, por exemplo problemas de serviço do Power Platform que requerem que um admin crie um pedido de suporte no centro de administração do Power Platform.
• Responder a questões relacionadas com o utilizador e com a governação, como solicitar o acesso às aplicações ou onde encontrar aplicações.
• Encaminhar problemas com aplicações críticas para a equipa de suporte correta.

Equipa de suporte dedicada do Power Platform

À medida que a sua adoção cresce e os criadores desenvolvem soluções mais importantes e críticas para o negócio, poderá necessitar de uma equipa de suporte dedicada do Power Platform.

Esta equipa deve ser constituída por especialistas técnicos do Power Platform que possam suportar problemas complexos. Envolver esta equipa no processo de suporte deve ser através de um caminho definido via um pedido de suporte.

Esta equipa suportará soluções do Power Platform críticas para a missão que são lançadas para ambientes dedicados suportados centralmente.

Se a sua estrutura organizacional for descentralizada, poderá considerar a formalização do suporte assistido pela equipa para alinhar com as respetivas regiões locais ou unidades de negócio e a equipa de suporte central do Power Platform a ajudar apenas com consultas complexas ou configurações centrais, tal como políticas de DLP.

Alguns clientes optaram por subcontratar este nível de suporte a um parceiro.

Gerir os pedidos como puramente um caminho de escalamento do suporte técnico torna-se difícil de impor, uma vez que estes especialistas técnicos do Power Platform são muitas vezes bem conhecidos dos utilizadores de empresa. Para incentivar o hábito de passar pelos canais adequados, esta equipa deve redirecionar os utilizadores para submeterem um pedido de suporte técnico. Também melhorará a qualidade dos dados para analisar os pedidos de suporte técnico.

Suporte ao parceiro

Muitos clientes optam por trabalhar com parceiros na sua adoção do Power Platform, incluindo o suporte. Isto pode incluir assistência ao desenvolvimento para criadores, ajuda na criação de procedimentos para estabelecer um CoE e suporte técnico, e suporte técnico 24/7 para aplicações críticas.

Suporte da Microsoft

Microsoft O suporte é usado para levantar problemas técnicos relacionados à plataforma. Com base no seu plano de suporte, estão disponíveis diferentes serviços de suporte técnico e de aconselhamento para si.

Gorjeta

Antes de levantar um tíquete de suporte, verifique também suporte Power Apps Power Automate , suporte e Microsoft Copilot Studio suporte para problemas de alta prioridade que afetam amplamente todos os clientes.

Considerações e ações-chave

Considerações e ações principais que pode tomar para melhorar soluções suportadas por si e pela equipa:

• Forneça reconhecimento e encorajamento aos seus criadores.
• Certifique-se de que os criadores estão cientes dos processos de graduação para graduar a sua solução para canais de suporte mais formais.
• Proporcionar horários de trabalho, oportunidades de mentores e sessões de formação para os criadores continuarem a aumentar as suas competências.
• Forneça caminhos de escalamento para os criadores que ficam presos ao contactar os especialistas técnicos do Power Platform.
• Crie componentes de modelo para que os criadores incluam nas suas aplicações, como um formulário para os utilizadores contactarem o suporte técnico.
• Avalie a formalização do suporte assistido pela equipa com base na carga de trabalho e no número de soluções que precisam de suporte numa área de negócio específica.

Considerações e ações principais que pode tomar para melhorar o seu suporte técnico interno:

• Determine o âmbito inicial dos tópicos do Power Platform que o suporte técnico irá processar.
• Avalie o nível de prontidão do seu suporte técnico para lidar com o suporte.
• Providencie mais formação para o pessoal do suporte técnico, com base em lacunas de prontidão.
• Determine qual será o caminho de escalamento para pedidos com que o suporte técnico não pode lidar diretamente.
• Atualize a base de dados de conhecimento do suporte técnico para tópicos do Power Platform conhecidos. Certifique-se de que alguém é responsável por atualizações regulares na base de dados de conhecimento para refletir novas funcionalidades e melhorias ao longo do tempo. Mantenha-se atualizado assinando o Power Apps blog Power Automate , blog e Microsoft Copilot Studio blog RSS feeds.
• Certifique-se de que está em vigor um bom sistema de monitorização de problemas. Frequentemente, é um sistema de pedidos que pode gerir níveis de prioridade.
• Decida se alguém estará de serviço para assistir quaisquer problemas relacionados com o Power Platform. Se adequado, certifique-se de que as expectativas de suporte 24/7 estão claras.
• Determine que SLAs existirão e que as expectativas de resposta e de resolução estão claramente comunicadas.
• Esteja preparado para abordar problemas comuns específicos rapidamente. Por exemplo, um pedido de utilização de um novo conector deve ser processado rapidamente. Uma resposta lenta do suporte pode resultar em que os utilizadores encontrem soluções alternativas.
• Certifique-se de que seu suporte técnico tenha um direito de acesso que permita aumentar os tíquetes de Microsoftsuporte. Decida se o suporte técnico ou a equipa de suporte dedicada efetuarão a triagem desses problemas.

Considerações e ações principais que pode tomar para melhorar o seu suporte dedicado do Power Platform interno:

• Defina claramente onde terminam as responsabilidades do suporte técnico e onde começam as responsabilidades de suporte dedicadas.
• Certifique-se de que a equipa de suporte dedicada do Power Platform tem um caminho de escalamento direto para chegar a administradores globais do Microsoft 365 e do Azure. É fundamental quando surge uma problema generalizado que está fora do âmbito do Power Platform. Estes problemas podem estar relacionados com contas e permissões de utilizadores, configuração de rede ou origens de dados utilizadas em soluções do Power Platform.
• Crie um ciclo de feedback da equipa de suporte dedicada para que regresse ao suporte técnico para que a base de dados de conhecimentos de TI possa ser atualizada. O objetivo é que o suporte técnico primário se torne cada vez mais bem equipado para lidar com mais problemas no futuro.
• Crie um ciclo de feedback desde o suporte técnico para a equipa de suporte dedicada. Quando o pessoal de suporte observa redundâncias ou ineficiências, pode comunicar essas informações à equipa de suporte dedicada, a qual poderá optar por alterar e melhorar os processos internos. Exemplo: Se o suporte técnico for inundado com a criação e configuração de novos ambientes do Power Platform para criadores, a equipa dedicada poderá analisar a automatização deste processo utilizando os componentes de gestão de pedidos de ambiente no Kit de Iniciação CoE.
• Crie um caminho de escalamento de indivíduos e equipas que suportam as respetivas soluções para a equipa de suporte dedicada, para que possam ser desbloqueados se enfrentarem problemas que não podem resolver sozinhos.
• Crie um caminho de entrega de indivíduos e equipas que suportam as respetivas soluções para a equipa de suporte dedicada, para que as aplicações críticas possam transitar.
• Decida a sua estratégia geral de transição de soluções para a equipa dedicada – à medida que o seu número de soluções importantes e críticas aumenta, aumentará o pessoal na equipa de suporte dedicada, ou dependerá que unidades de negócio forneçam equipas de suporte para as suas áreas?