Suporte a aplicações Microsoft Power Platform e Dynamics 365

Artigo
12/17/2024

O suporte está disponível nos mercados onde os serviços do Microsoft Power Platform ou do Dynamics 365 são oferecidos. Alguns serviços específicos poderão não estar cobertos em todas as regiões imediatamente após a disponibilidade geral (GA).

Acerca do suporte

Para que idiomas a Microsoft oferece suporte?

A Microsoft oferece suporte global em inglês e em idiomas adicionais (japonês, espanhol, francês, alemão, italiano, português, chinês tradicional e chinês simplificado) em determinadas regiões.

Inglês ^*	Japonês ^**	Espanhol, francês, alemão, italiano, português ^**	Chinês tradicional, chinês simplificado ^**
Fornecido globalmente, todos os dias, 24 horas por dia	Disponível para clientes na região do Japão durante o horário de expediente da região	Disponível para clientes nas regiões Europa/Médio Oriente/África durante as horas de expediente das respetivas regiões Espanhol/português disponível para os clientes na América do Sul durante o horário de expediente da região	Disponível para clientes na região Ásia/Pacífico durante o horário de expediente da região

^* O suporte permanente (todos os dias, 24 horas por dia) está disponível consoante a gravidade do problema e a sua oferta de suporte.
^** O suporte em idiomas que não o inglês poderá estar disponível durante o horário comercial local, sujeito à disponibilidade.

Nota

Poderão estar disponíveis serviços de tradução para idiomas adicionais fora do horário de expediente normal.

Tenho suporte 24/7?

A Microsoft fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em inglês para todos os problemas de Gravidade A e poderá fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, para problemas com outra gravidade, consoante a sua oferta de suporte.
Para os problemas que não se qualificam para o suporte de 24 horas por dia, 7 dias por semana, a Microsoft só fornece assistência durante o horário de experiente local.
Para aplicações de finanças e operações, os tempos de suporte para algumas caraterísticas pode variar consoante a região e podem diferir das horas listadas a seguir.

Qual o horário de expediente local para o suporte?

Região/País	Horário local	dias	Exclusões
Ásia-Pacífico (excluindo Japão)	07:00 – 21:00 GMT+8	De segunda a sexta-feira	Fins de semana e feriados
Japão	09:00 – 17:30 hora local	De segunda a sexta-feira	Fins de semana e feriados
EMEA	08:00 às 18:00 CET (UTC +1)	De segunda a sexta-feira	Fins de semana e feriados
América do Norte	6 AM – 6 PM Hora do Pacífico	De segunda a sexta-feira	Fins de semana e feriados
Todos os outros, salvo indicação em contrário	09:00 – 17:00 hora local	De segunda a sexta-feira	Fins de semana e feriados

Preciso de um plano de suporte se necessitar de obter assistência com um problema técnico?

Sim, necessita de um plano de suporte para receber suporte técnico individual e direto. Algumas subscrições incluem planos de suporte. Pode encontrar mais informações sobre os planos de suporte existentes em Planos de Suporte.

Onde posso fazer um pedido de suporte?

A seguinte tabela descreve a melhor forma de submeter um novo pedido de suporte com base no seu produto ou serviço, ou no seu plano de suporte ao cliente. Os parceiros da Microsoft devem utilizar o portal Centro de Parceiros ou a opção de suporte listada na tabela, conforme for aplicável.

Produto	Subscrição (incluída)	Professional Direct	Suporte Premier	Suporte Unified
Dynamics 365 e Power Platform	Centro de administração do Power Platform
Dynamics 365 Business Central	O suporte é prestado apenas através de parceiros. Contacte o seu Fornecedor de Serviços em Nuvem (CSP) para obter ajuda.
	Software Assurance	Advantage/Advantage+	Suporte Premier	Suporte Unified
Customer Engagement (on-premises)	Suporte Empresarial		Centro de Serviços
Dynamics 365 Finance Dynamics 365 Supply Chain Management Dynamics 365 Commerce	Lifecycle Services

Qual o suporte incluído num plano de suporte?

Concebemos os nossos planos de suporte para satisfazerem as diferentes necessidades de negócio:

Todos os planos de suporte fornecem acesso ao suporte técnico para problemas de reparação e assistência.
Os escalões superiores dos planos de suporte oferecem acesso a serviços de aconselhamento e a outros benefícios, como suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tempos de resposta inicial mais rápidos. Pode encontrar mais informações sobre os planos de suporte existentes em Planos de Suporte.
As aplicações de finanças e operações de cativação de clientes, o Power Apps e o Power Automate estão cobertas pelos planos de suporte de subscrição, suporte direto profissional, premier e unificado.

Qual é a diferença entre o suporte técnico e os serviços de aconselhamento?

Os problemas de reparação e assistência são problemas de suporte técnicos que ocorrem durante a utilização dos serviços. "Reparação e assistência" é um termo do setor referente ao "trabalho envolvido no suporte de uma tecnologia quando ela falha no decurso normal da sua função, o que exige a intervenção de uma organização de suporte para repor o funcionamento".
A forma como a funcionalidade funciona não é considerada um problema de reparação e assistência, mas está mais intimamente relacionada com a formação. Estas perguntas sobre "procedimentos", ou serviços de Consultoria, envolvem uma transferência de conhecimentos e, frequentemente, podem ser respondidas ao consultar a documentação do produto, fazer uma pergunta em fóruns da comunidade online ou contactar um técnico especializado, como um parceiro. Apesar de poderem existir alguns elementos de transferência de conhecimentos envolvidos na resolução de um problema de reparação e assistência, regra geral, a formação assistida não está incluída nos planos de suporte.

Quais as diferenças entre o Suporte Direto Profissional e o Suporte Premier/Unificado?

Suporte Direto Profissional	Proporciona uma experiência de suporte coesa com ferramentas e recursos excecionais para acomodar as necessidades do cliente em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Os tempos de resposta de uma hora para problemas críticos, a resolução de problemas 24/7, serviços de escalamento, serviços de consultoria proativos e Webinars de perguntas aos especialistas.
Suporte Premier/Unificado	Uma solução de suporte abrangente para todas as tecnologias empresariais da Microsoft, incluindo o Microsoft Dynamics 365, Microsoft Azure e Microsoft 365 através da cloud, híbrida e no local. Inclui resolução de problemas 24h por dia, serviços de consultoria proativos, suporte no local e serviços de suplementos para personalizar a sua experiência de suporte.

O que é um serviço ou uma funcionalidade de pré-visualização (beta)?

A Microsoft pode fornecer acesso à pré-visualização ou à versão beta de aplicações do Dynamics 365, ou a outras regiões, software, serviços ou outras funcionalidades de pré-lançamento para obter comentários e para efeitos de avaliação. Existem vários tipos diferentes de serviços e funcionalidades de pré-visualização, com a disponibilidade do serviço e o acesso ao programa a serem os maiores diferenciadores:

Pré-visualização Pública: disponibilizados aos subscritores através do centro de administração do Power Platform ou Lifecycle Services, estes serviços destinam-se a dar aos subscritores uma visão antecipada sobre o que será disponibilizado e uma oportunidade de testarem serviços e funcionalidades futuros.
Pré-visualização Privada: fornecida apenas a um pequeno subconjunto de clientes, em contacto direto com as equipas de engenharia, focada nos comentários diretos e constantes durante a fase de desenvolvimento de um serviço.
Pré-visualização Limitada: um número fixo e limitado de clientes pode ter acesso a este programa de pré-visualização e, depois de alcançado um limite máximo, não são permitidos mais utilizadores no programa.

Quando a Microsoft lhe oferece acesso antecipado aos serviços e funcionalidades de pré-visualização de aplicações do Dynamics 365, estes serviços e funcionalidades de pré-visualização estarão sujeitos a termos de serviço reduzidos ou diferentes, conforme definido no seu contrato de serviço e nos termos suplementares de pré-visualização. Os serviços e as funcionalidades de pré-visualização são fornecidos "tal como estão", " com todas as falhas" e "consoante estiverem disponíveis" e são excluídos dos SLAs de Serviço ou de quaisquer Garantias Limitadas dadas pela Microsoft para serviços lançados em disponibilidade geral (GA), e são disponibilizados ao utilizador na condição de concordar com estes termos de utilização, que suplementam o seu contrato que regula a utilização de aplicações de interação com os clientes.

Os planos de suporte cobrem os serviços ou funcionalidades de pré-visualização (beta)?

O suporte para os serviços e funcionalidades de aplicações Dynamics 365 é fornecido apenas para os programas "disponíveis geralmente", consulte a pergunta anterior. Os serviços de pré-visualização pública e/ou beta podem ser suportados através dos nossos fóruns ou outros canais.
Qualquer suporte técnico para um serviço ou funcionalidade de pré-visualização pública está limitado a cenários de reparação e assistência e está disponível apenas em inglês sem disponibilização de suporte 24/7.

Utilizar o Suporte

Como posso contactar o Suporte?

Aceda facilmente ao Suporte ao selecionar o portal a partir da seguinte tabela que corresponde ao produto para o qual necessita de assistência. Os parceiros da Microsoft devem utilizar o portal Partner Center ou o percurso de suporte Premier listado na tabela, conforme for aplicável.

Service	Portal de suporte
Aplicações de interação com os clientes e de IA, incluindo aplicações de realidade mista e do Insights	Centro de administração do Power Platform
Aplicações de finanças e operações (online e no local)	Lifecycle Services
Dynamics 365 Business Central	O suporte é prestado apenas através de parceiros. Contacte o seu Fornecedor de Serviços em Nuvem (CSP) para obter ajuda.
Produto
Dynamics	Suporte Empresarial ou Suporte Premier

Nota

Dependendo da disponibilidade, poderá usar a opção de conversas em direto para conversar com engenheiros de suporte da Microsoft depois de criar um pedido de suporte usando o centro de administração do Power Platform. Para obter mais informações: Usar as conversas em direto com persistência para pedidos de suporte

Por que é que enviar um pedido online é o método preferencial de contactar o Suporte?

Enviar pedidos de suporte online permite-nos fornecer conhecimentos técnicos de forma rápida e profunda da forma mais eficaz possível. Dada a natureza detalhada dos pedidos, é mais fácil fornecer informações relevantes online, em comparação com a leitura desta informação através do telefone. Este modelo também elimina o tempo de espera não produtivo e fornece em alternativa um processo online simples e intuitivo. Como resultado, os problemas dos clientes são encaminhados mais rapidamente para o engenheiro mais qualificado.

Está disponível um número de telefone para contactar o Suporte?

Contactar o Suporte por telefone não acelerará o processamento do seu pedido e obterá uma experiência melhor e mais rápida ao contactar o suporte através dos portais de suporte corretos listados anteriormente neste artigo. Se não conseguir enviar um pedido online, poderá encontrar um número de suporte local a partir da nossa lista de Centros de Suporte ao Cliente Globais regionais.

Como submeto um pedido de suporte técnico ou serviços de aconselhamento?

O acesso ao suporte técnico é disponibilizado através de um dos planos de suporte incluídos nas aplicações Dynamics 365 ou através de um dos planos de suporte premium. Envie um pedido de suporte técnico a partir do portal de suporte correto para o produto ou serviço para o qual precisa de assistência (consulte a tabela apresentada anteriormente neste artigo). Para iniciar o processo de envio de um pedido de suporte:
- A partir do centro de administração do Power Platform, selecione Ajuda + suporte a partir do painel de navegação esquerdo e, em seguida, Novo pedido de suporte na navegação superior.
- A partir do portal Lifecycle Services, escolha um projeto, selecioe Suporte na lista de opções e selecione Submeter um incidente.
- A partir do Suporte Empresarial, selecione a família de produtos do Dynamics 365, seguida pelo produto ou serviço específico do Dynamics 365 para o qual precisa de ajuda.
- A partir do Portal Premier, selecione Novo pedido de suporte na navegação da página de pedidos de Suporte, introduza o ID de acesso e palavra-passe ou selecione o seu ID de acesso associado, e continue com o seu pedido.
O acesso ao suporte à gestão e faturação de subscrições está incluído na sua subscrição. Para abrir um pedido de suporte de Gestão de Faturação e Subscrições, inicie sessão no Portal do Microsoft 365, selecione a aplicação Administração e selecione a opção Suporte – Novo Pedido de Suporte na navegação do lado esquerdo. Isto fornece acesso ao painel Necessita de Ajuda?, onde pode introduzir a sua pergunta de Gestão da Subscrição. Se os artigos recomendados não resolverem o problema, selecione a hiperligação Contactar o Suporte na parte inferior do painel Necessita de Ajuda? e forneça as informações adicionais necessárias para enviar o pedido de suporte.

Se não conseguir enviar um pedido de suporte online, poderá encontrar um número de telefone do suporte local a partir da nossa lista de Centros de Suporte ao Cliente Globais regionais.

Como posso obter suporte se ainda não tiver uma subscrição e receber uma mensagem de erro durante a criação de uma?

Pode abrir um pedido de suporte de Gestão de Subscrições através do Portal de Administração do Microsoft 365, desde que tenha as credenciais de início de sessão de admin do Power Platform para o portal. Para abrir um pedido de suporte de Gestão de Subscrições, inicie sessão no Portal de Administração do Microsoft 365, selecione a aplicação Administração e selecione a opção Suporte – Novo Pedido de Suporte na navegação do lado esquerdo. Isto fornece acesso ao painel Necessita de Ajuda?, onde pode introduzir a sua pergunta de Gestão da Subscrição. Se os artigos recomendados não resolverem o problema, selecione a hiperligação Contactar o Suporte na parte inferior do painel Necessita de Ajuda? e forneça as informações adicionais necessárias para enviar o pedido de suporte.

Quem pode apresentar um pedido de suporte no centro de administração do Power Platform?

Qualquer utilizador com as funções de administração do Power Platform no inquilino que contenha as subscrições pode enviar um pedido de suporte. Os utilizadores finais não podem abrir um pedido de suporte e terão de ver as suas permissões elevadas no inquilino para realizarem esta tarefa. Não existe nenhuma alternativa a esta experiência.

Como posso autorizar outra pessoa a enviar pedidos de suporte para uma subscrição no centro de administração do Power Platform?

Para conceder permissão, tem de ter o direito de acesso do Power Platform no inquilino que contém a subscrição. Atribua a função Administrador do Serviço a todos os utilizadores que pretendem criar e gerir pedidos de suporte para esse inquilino específico, mas que não necessitam de outras permissões. Mais informações sobre as atribuições de funções no portal.

Estou a desenvolver aplicações em nome do meu cliente ou a ajudar o meu cliente a executar aplicações de interação com os clientes. Como obtenho suporte no centro de administração do Power Platform?

Pode obter suporte de duas formas:

Enquanto administrador do inquilino do seu cliente, pode utilizar ou comprar um plano de Suporte para essa conta, uma vez que qualquer subscrição que tenha na mesma conta estará abrangida pelo mesmo plano de suporte. Também pode utilizar as vantagens do Parceiro (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte do Microsoft Partner Network) para enviar um pedido de suporte.
Obtenha suporte com a conta do seu cliente. Para o fazer, o Parceiro tem de ter privilégios de administrador ou proprietário na subscrição do cliente, normalmente ao ser Administrador Delegado no inquilino. Em seguida, o Parceiro pode utilizar a subscrição do cliente ou o Parceiro pode utilizar as respetivas Vantagens do Suporte (por exemplo, Suporte Avançado para Parceiros ou Suporte do Microsoft Partner Network) para enviar um pedido de suporte.

O que é o Tempo de Resposta Inicial e com que rapidez posso esperar uma resposta de alguém depois de enviar o meu pedido de suporte?

O Tempo de Tesposta Inicial é o período desde a data em que envia o pedido de suporte até ao momento em que um Engenheiro de Suporte da Microsoft o contacta e começa a trabalhar no seu pedido de suporte. O Tempo de Tesposta Inicial varia consoante o plano de suporte e o Impacto Empresarial do pedido (também conhecido como Gravidade). Os Tempos de Resposta Iniciais são calculados com base no suporte no horártio de expediente para o suporte baseado em subscrições. Os planos de suporte elevados conterão tempos de resposta fora do horário de expediente.

Nível de gravidade	Situação do cliente	Tempo de Resposta Inicial
Crítico	Impacto crítico para o negócio O negócio do cliente tem uma perda ou uma degradação significativa dos serviços e necessita de atenção imediata.	Unified Core/Advanced: < 1 hora, 24/7 Unified Performance: < 30 minutos, 24/7
Gravidade A	Impacto crítico para o negócio O negócio do cliente tem uma perda ou uma degradação significativa dos serviços e necessita de atenção imediata.	Subscrição: < 1 hora, 24/7 ProDirect: < 1 hora, 24/7 Premier: < 1 hora, 24/7
Gravidade B	Impacto moderado para o negócio O negócio do cliente tem uma perda ou uma degradação de serviços moderada, mas o trabalho pode continuar de forma razoável, mas afetada.	Subscrição: < 4 horas ProDirect: < 2 horas Premier: < 2 horas, 24/7
Standard	Impacto padrão sobre o negócio O negócio do cliente tem uma perda ou uma degradação de serviços moderada, mas o trabalho pode continuar de forma razoável, mas afetada.	Unified Core: < 8 horas, 24/7 Unified Advanced/Performance: < 4 horas, 24/7
Gravidade C	Impacto mínimo sobre o negócio O negócio do cliente está a funcionar com pequenas dificuldades nos serviços.	Subscrição: < 8 horas ProDirect: < 4 horas Premier: < 4 horas

Com que rapidez o meu pedido de suporte vai ser resolvido?

A Microsoft está empenhada em ajudá-lo a resolver o seu problema o mais brevemente possível. Por vezes, significa concentrar os esforços na redução do impacto no negócio e na mitigação de qualquer impacto negativo para o seu funcionamento, antes de mudar para uma solução completa. Assim, fazemos um compromisso com o Tempo de Tesposta Inicial e trabalhamos consigo o impacto do seu problema ser mitigado, sem ter um SLA direto para a resolução do pedido de suporte. O tempo que demora a resolver os problemas e a resolver um pedido de suporte varia muito consoante as especificações do problema. Vamos trabalhar consigo para resolver o problema o mais rapidamente possível. Isto aplica-se a todos os níveis de suporte.

Estou a executar uma tecnologia que não é da Microsoft com aplicações Dynamics 365 ou uma aplicação personalizada criada com Software Open Source (OSS). O meu plano suporta-o?

A Microsoft oferece aos clientes a capacidade para executar tecnologias que não sejam da Microsoft juntamente com aplicações Dynamics 365. Para todos os cenários elegíveis para suporte através de um plano de Suporte, o Suporte da Microsoft irá ajudar a isolar o problema entre o ambiente e a aplicação personalizada.
Será prestado suporte técnico total se o problema for determinado como causado por um serviço ou plataforma. O suporte comercialmente razoável será prestado em todos os outros cenários. Quando não for alcançada uma solução adequada ao seu problema, poderá ser remetido para outros canais de suporte que estejam disponíveis para o software que não seja da Microsoft.

Como posso obter suporte durante um falha ou Evento de Interrupção do Serviço (SIE)?

Veja o estado de funcionamento do serviço no Microsoft 365 de relance. Também pode ver mais detalhes e o histórico de estado de saúde do serviço.
Utilize o Centro de mensagens no Microsoft 365 para acompanhar as alterações futuras às funcionalidades e serviços. Publicaremos aqui anúncios com informações que o ajudam a planear as alterações e a compreender como podem afetar os utilizadores.
Finalmente, se o estado de funcionamento do serviço e o Centro de mensagens não mostrarem quaisquer problemas do serviço ativos ou recentes, contacte o suporte através do plano de suporte técnico.

Que plano de suporte preciso para pedir uma Análise da Causa Principal (RCA)?

O suporte técnico não executa RCAs no âmbito de qualquer experiência de suporte. Se for efetuada alguma RCA, a equipa de engenharia será a responsável. Os RCAs só são fornecidos para incidentes publicar relacionados com serviços publicados quando vários clientes ou serviços não estão disponíveis. Qualquer RCA criado será publicado através do Centro de mensagens do Microsoft 365 e não será enviado por e-mail diretamente para os admins do Power Platform. Estes RCAs publicados só estão disponíveis em inglês. Qualquer outro pedido de RCA para um cenário específico que afete o seu inquilino não será honrado pela equipa de engenharia.

Como é fornecido o suporte para problemas de Desempenho?

Suporte Premier/Unificado: dependendo da situação, os problemas de desempenho podem ser geridos através de um incidente de suporte com garantia de reparação e assistência reativo normal ou exigir um serviço de consultadoria à discrição da equipa de suporte do Microsoft Dynamics. Para problemas de desempenho com impacto em várias áreas do negócio, é necessário um serviço de aconselhamento para investigar a um nível mais amplo. Para problemas de desempenho isolados com impacto numa função de negócio específica (isto é, Publicação de Ordens de Venda), estes cenários começarão como um caso de suporte de com garantia de reparação e assistência para resolver problemas para determinar a causa. A equipa de suporte do Microsoft Dynamics vai investir até 4 horas de assistência num caso com garantia de reparação e assistência. Se ao fim de 4 horas ainda não resolvermos o problema, será recomendado um caso de aconselhamento, consultando um parceiro ou os fóruns da comunidade para uma investigação mais aprofundada e o incidente de suporte técnico será encerrado. Se em algum momento for determinado que a causa aponta para código personalizado, parceiro ou software ISV, algo ambiental ou qualquer outra coisa fora do código nuclear da Microsoft, a equipa de suporte do Microsoft Dynamics fornecerá provas que suportem isto para que o Cliente/Parceiro prossiga com uma investigação e resolução adicionais do problema.

Não premier: os serviços de aconselhamento não estão incluídos em planos de suporte fora do Premier e Unified. Recomendamos que consulte um parceiro ou os fóruns da comunidade para obter assistência adicional.

A Microsoft oferece suporte para Corrupção de Dados?

Os dados podem tornar-se corruptos devido a uma variedade de razões (software avariado, código personalizado, software de parceiro ou de ISV, falhas de energia, etc.). A Microsoft não presta assistência para corrigir dados danificados. Note que, de acordo com o Contrato de Licença do Fornecedor de Serviços (SPLA), a Microsoft não tem a obrigação legal de alterar ou corrigir dados que estão a ser corrompidos devido a um mau funcionamento do software. A Microsoft pode executar scripts fornecidos por parceiros/clientes no ambiente de produção se o script tiver sido testado no ambiente UAT pelo parceiro/cliente antes.

O que acontece se a questão não puder ser reproduzida ou tiver a ver com bases de dados personalizadas?

Em cenários em que um problema não é capaz de ser reproduzido numa instalação dinâmica não modificada padrão do Dynamics, a equipa de suporte do Microsoft Dynamics irá investir o melhor esforço de suporte até 4 horas de tempo de assistência num caso com garantia de reparação e assistência. Se ao fim de 4 horas ainda não tivermos identificado os passos de reprodução de um problema, será recomendado consultar um parceiro ou os fóruns da comunidade para uma investigação mais aprofundada e o incidente de suporte técnico será encerrado.

Compra e faturação

Como posso comprar o Suporte?

Os planos de Suporte podem ser adquiridos online ou através de um Contrato Enterprise. O plano suporte Professional Direct está disponível online através do Centro de administração do Microsoft 365. Mais informações: Formas de contactar o suporte para produtos empresariais
Se adquirir aplicações Dynamics 365 através de um Enterprise Agreement (EA), pode adicionar um plano de suporte Professional Direct ao seu Enterprise Agreement, contactando o seu Revendedor de Grandes Contas (LAR).

Quando serei faturado pelo Suporte?

Quando adquirir um plano do Suporte, será cobrado imediatamente pelo primeiro mês. Será cobrado o montante mensal no primeiro dia de cada ciclo de faturação subsequente. As aquisições do Contrato Enterprise (EA) seguirão o ciclo de faturação do contrato.

O que acontece no final do período?

No final do período, o seu plano será renovado automaticamente para o mesmo plano do Suporte através do mesmo método de pagamento.

Como altero ou cancelo o meu plano do Suporte?

Faça a gestão das subscrição do seu plano de suporte através do Centro de administração do Microsoft 365.

Para alterar o seu plano de suporte, primeiro cancele o seu plano de suporte existente e, em seguida, adquira um novo plano de suporte.
Para cancelar o seu plano de suporte, selecione a subscrição do plano de suporte que pretende cancelar e, em seguida, selecione Cancelar subscrição. Saiba mais ao ler este artigo.

Se ainda tiver dúvidas, abra um novo pedido de suporte junto da equipa de Faturação no Centro de administração do Microsoft 365.

O Suporte exige um compromisso durante o período de subscrição. O cancelamento não resultará num reembolso rateado.

Um incidente de suporte pode ser reaberto?

Se o Software e Hardware permanecerem iguais – exemplo, o número de compilação do produto, não foram instaladas novas atualizações de segurança ou correções, ou não foram instaladas novas correções. Se a compilação for diferente, submeta um novo incidente de suporte.
Se o erro/problema que ocorre for o mesmo que o incidente original e ocorrer no mesmo ambiente/máquina/documento que o incidente original. Se ocorrer um erro numa nova máquina/para um utilizador diferente/documento diferente – submeta um novo incidente de suporte.
Se ocorrer um novo erro após a instalação de um correção ou de algumas sugestões do incidente original, será tratado como um novo erro e, portanto, necessita de um novo incidente de suporte.
Se um caso tiver sido encerrado por três ou mais meses, recomenda-se submeter um novo incidente de suporte, uma vez que os detalhes provavelmente mudaram nesse período de tempo.

Suporte para o Contrato Enterprise (EA)

Como posso comprar um plano do Suporte ao abrigo de um Contrato Enterprise?

Os clientes do Contrato Enterprise (EA) podem adquirir suporte técnico ProDirect e Premier do Dynamics 365 através do respetivo revendedor.

Como posso atualizar para um plano de Suporte de nível superior?

Os clientes do Contrato Enterprise (EA) podem adquirir uma atualização para mudar de Subscrição para Professional Direct, quando disponível. Para adquirir a atualização, contacte o seu Revendedor de Grandes Contas (LAR).

Tenho várias inscrições EA. Preciso de um plano de suporte para cada inscrição EA?

Sim, cada inscrição EA necessita de um plano de suporte separado. Se tiver um plano de Suporte e várias inscrições EA, o suporte só estará coberto pela inscrição à qual o plano de suporte está associado. Note que, se tiver várias subscrições sob uma única inscrição EA com um plano de suporte, todas essas subscrições terão acesso ao Suporte Técnico.

Suporte para Premier

Como envio um pedido de suporte através do meu contrato Premier?

O centro de administração do Power Platform e os Lifecycle Services (LCS) foram concebidos para reconhecerem e permitirem IDs Premier e Unified Access.

No centro de administração do Power Platform: pode vincular o seu contrato Premier à sua conta ao introduzir o seu ID do Premier Access e as informações de ID do Contrato no centro de administração do Power Platform, o que pode fazer ao selecionar Ajuda + Suporte e ao ativar o suporte Premier na nova experiência de envio de incidentes. Este é um processo único e as informações do seu contrato Premier serão guardadas juntamente com a sua conta e estarão acessíveis a partir de todas as subscrições em que tiver privilégios de Proprietário/Administrador.
No LCS: pode associar o seu contrato Premier à sua conta ao selecionar um projeto no LCS. Selecione a opção Suporte no menu pendente e, em seguida, selecione Gerir Contratos. Trata-se de um processo único e as informações do seu contrato Premier serão guardadas para utilização com qualquer incidente de suporte que crie no LCS.

Contacte o seu Gestor Técnico de Conta se não tiver o seu ID de acesso e as informações do ID do contrato.

Apesar de os clientes Premier poderem continuar a utilizar o portal Microsoft Premier Online ou os canais telefónicos para enviar um pedido de suporte, através do centro de Administração do Power Platform ou o Lifecycle Services tem um número de vantagens significativas, incluindo:

Conteúdo de autoajuda para localizar rapidamente respostas aos problemas conhecidos.
Resolução mais rápida, graças a uma experiência de envio específica do Dynamics 365.
Capacidade para criar incidentes de Gravidade A/1 online.
Fornecer-lhe ajuda em contexto relacionada com o problema que está a enfrentar.

Como posso adquirir um contrato de suporte Premier?

Para adquirir suporte Premier, contacte o seu Gestor de Contas Microsoft. Se não tiver a certeza de quem deve contactar, envie um pedido através do formulário de contacto Premier.

E se já tiver um contrato Premier e pretender saber mais sobre como tirar o máximo partido do mesmo?

Contacte o seu Gestor Técnico de Conta para debater as opções de melhor utilização do seu contrato de suporte Premier atual ou para dimensionar corretamente o seu contrato Premier para melhor se adequar às suas necessidades. Poderá encontrar o nome e as informações de contacto do seu TAM no portal Microsoft Premier Online.

Podem os Parceiros utilizar o contrato Premier Support for Partner (PSfP) para o Suporte?

Sim, os Parceiros com contratos Premier Support for Partners (PSfP) podem utilizar as suas vantagens para obter Suporte para as suas necessidades internas, bem como para ajudarem os seus clientes, desde que ao Parceiro tenha sido delegado acesso de administrador/proprietário à subscrição do cliente. Consulte as FAQ anteriormente nesta secção sobre como enviar um pedido de suporte através do seu contrato Premier.

Suporte ao Licenciamento

Onde posso obter suporte ao licenciamento?

O suporte depende da forma como adquiriu as suas licenças.


Subscrição Direta Online, Clientes Avançados e ProDirect	Centro de administração do Microsoft 365
Volume Licensing: contratos MPSA/Enterprise e Open	Volume Licensing Service Center (VLSC)
Fornecedor de Soluções Cloud (CSP)	Contacte o seu parceiro.

Suporte para Parceiro

Tenho um plano do Microsoft (como o MSDN, o BizSpark ou o TechNet) que inclui como vantagem vários pedidos de suporte técnico. Posso utilizá-los para o suporte técnico no local?

Sim, se for elegível para estas vantagens e tiver ativado o seu acesso de suporte no portal da Visual Studio subscrição. Se tiver estas vantagens, a partir de Novo pedido de suporte, selecione Adicionar contrato no passo Plano de Suporte – Adicionar ou adquirir um plano de suporte e introduza o seu ID de acesso e informações de ID do contrato para continuar.

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