Pré-requisitos
Aviso
Copilot Studio agentes com nomes maiores que 30 caracteres não conseguirão se conectar quando você seguir as instruções deste artigo. Certifique-se de que o nome do seu agente contenha menos de 30 caracteres antes de prosseguir.
Conecte seu agente ao Dynamics 365 SAC
Em Copilot Studio, abra seu agente.
No menu de navegação, selecione Canais e em Hub do Customer Engagement, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.
Selecione Conectar.
- A instalação do pacote Dynamics 365 SAC deve estar no mesmo ambiente que o agente.
- Se estiver usando o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo (ALM), talvez você uma mensagem que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com ALM.
Select Visualize em Dynamics 365 para continuar configurando a conexão agente em Dynamics 365 SAC.
Importante
Para testar o agente em seu site personalizado, você deve usar o código de incorporação especificado no widget de chat que você configurou em Dynamics 365 SAC. Se você usar o código incorporado do Copilot Studio, a entrega não funcionará. Para obter mais informações, consulte Inserir widget de chat no site ou portal.
Agentes com Application Lifecycle Management
Suponha que você tenha configurado o Application Lifecycle Management (ALM) para seus agentes e esteja exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados). Neste caso, talvez você veja uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente.
Se o agente que você exportou tiver os recursos Dynamics 365 habilitados, você pode ignorar esta mensagem. O agente ainda funcionará corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do seu agente do seu ambiente de desenvolvimento e importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com agentes gerenciados.
Se você continuar a ver a mensagem depois de exportar e importar a versão mais recente do seu agente gerenciado, certifique-se de remover todas as camadas não gerenciadas:
Faça login Power Apps e Select no ambiente gerenciado do agente.
No menu de navegação, Select Soluções e, em seguida, Select a solução que contém o agente com o camada não gerenciada.
Ao lado do componente agente na solução, Select Mais comandos (⋮) e, em seguida, Select Ver camadas de solução.
Selecione a camada não gerenciada e selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu agente não tiver os recursos Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
O Dynamics 365 Customer Service espera que uma conversa seja encerrada após um período de inatividade. Esse recurso é importante para garantir que a exibição do supervisor exiba as conversas corretas em andamento e gerencie as cargas e métricas do agente corretamente. Quando você cria um agente a partir de Dynamics 365 SAC,, o conteúdo padrão de agente inclui dois tópicos: Lembrete de tempo limite de sessão e Tempo limite de sessão. Esses tópicos usam o gatilho de inatividade para primeiro lembrar o usuário e, em seguida, encerrar a conversa após um valor de tempo limite de inatividade definido, que pode ser configurado no tópico. Mas se você criar o agente no Copilot Studio portal, esses tópicos não serão incluídos no agente. Para criá-los, siga as etapas abaixo:
Tópico Criar Tempo Limite da Sessão
Na navegação à esquerda, selecione Tópicos.
Na barra superior, selecione Novo tópico e a opção Do zero.
Passe o mouse sobre o gatilho Frases e selecione o ícone Alterar gatilho .
Selecione Inatividade na lista.
Selecione Editar no nó do Gatilho para configurar a duração da inatividade.
Selecione um Valor no menu suspenso ou insira um valor arbitrário (em segundos) usando uma entrada Fórmula. Esse valor é a quantidade de tempo inativo que leva para o tópico ser acionado.
Selecione o canal ao qual ele se aplica usando a opção Condição. Em Dynamics 365, no bloco Condição, selecione Selecionar uma variável, escolha a guia Sistema e Activity.Channel.
Selecione Dynamics 365 da lista suspensa.
Por fim, adicione uma mensagem e, no final, adicione um nó Encerrar Conversa para que a conversa seja encerrada. Clique no sinal (+), selecione Gerenciamento de tópicos e selecione Encerrar conversa.
Por fim, salve e publique seu agente.
Gerencie seus recursos agente's Dynamics 365
Selecione Configurações, Transferências de agentes e escolha o bloco Dynamics 365. Here você pode desconectar seu agente e encontrar o vincular para ir até o Dynamics 365 agente e visualizar os detalhes da conexão.
Desconecte seu agente de Dynamics 365 SAC ou desative a conexão
Se você Select Desconectar, o usuário do aplicativo que representa o agente na sua instância Dynamics 365 SAC será desabilitado. Seu agente efetivamente se desconecta do ambiente Dynamics 365 SAC e para de receber qualquer tráfego da sua instância Dynamics 365 SAC.
Para adicionar seu agente novamente, você precisa conectá-lo novamente, começando em etapa 2.
Limitações conhecidas
Consulte o artigo Limitações ao usar o Copilot Studio com o complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Extensões recomendadas
As seguintes extensões não precisam ser entregues ao Dynamics 365 SAC,, mas elas fornecem aos autores do agente uma melhor experiência ao fornecer variáveis e ações extras.
Instalar a extensão do Dynamics 365 Copilot Studio.
Pré-requisitos
Conecte seu agente ao Dynamics 365 SAC
Observação
Se você conectou seu agente ao engajamento Dynamics 365 SAC antes de novembro de 2021, as configurações no bloco Dynamics 365 parecerão não ter sido configuradas. Este é um problema conhecido. Isso não afeta o agente ou seus recursos Dynamics 365, que continuarão funcionando normalmente. Selecione Habilitar para atualizar as configurações e mostrar os detalhes reais da conexão.
Em Copilot Studio, edite seu agente. No menu de navegação, selecione Configurações, Transferências de agente e selecione o bloco Dynamics 365.
Selecione Habilitar.
Se as extensões necessárias não estiverem instaladas, você verá uma mensagem de que seu agente não tem acesso às variáveis ou ações necessárias.
Se estiver usando o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo (ALM), talvez você uma mensagem que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com ALM.
Em Veja o ambiente ao qual este agente está conectado, Select o ambiente onde você tem a integração Dynamics 365 SAC ativada. Se seu agente e Dynamics 365 SAC estiverem em ambientes diferentes, o Analytics para Dynamics 365 SAC não funcionará para seu agente.
Se não tiver configurado o Dynamics 365 Customer Service nesse ambiente, você verá uma mensagem convidando-o para iniciar uma avaliação.
Selecione Veja como registrar uma nova ID do Aplicativo e siga as etapas para localizar ou criar o registro do aplicativo para o Copilot Studio.
No portal do Azure, acesse Registros de aplicativo e selecione Visão geral. Copie a ID do cliente do aplicativo .
Retorne para o painel Dynamics 365 no Copilot Studio e cole a ID do aplicativo na caixa ID do Aplicativo.
Importante
Dynamics 365 SAC modela agentes como "usuários de aplicativos". Como resultado, o ID do aplicativo que você usa deve ser exclusivo para seu Copilot Studio agente. Reutilizar um ID de aplicativo entre agentes causará o código de erro 1004 (DuplicateBotAppId).
Select Adicione seu agente.
O Copilot Studio usa um canal do Teams para se comunicar com o Dynamics 365 Customer Service. Se nenhum estiver ativado, um canal do Teams será habilitado quando você Select Adicionar seu agente.
Select os detalhes da visualização em Dynamics 365 vincular para continuar configurando a conexão agente em Dynamics 365 SAC.
Importante
Para testar o agente em seu site personalizado, você deve usar o código de incorporação especificado no widget de chat que você configurou em Dynamics 365 SAC. Se você usar o código incorporado do Copilot Studio, a entrega não funcionará. Para obter mais informações, consulte Inserir widget de chat no site ou portal.
Para adicionar recursos de voz depois de conectar seu agente ao Dynamics 365 SAC,, você deve desconectar o agente do seu Dynamics 365 SAC e reconectá-lo.
Agentes com Application Lifecycle Management
Se você configurar o Application Lifecycle Management (ALM) para seus agentes e estiver exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração Dynamics 365 SAC está habilitada para o ambiente.
Se o agente que você exportou tiver os recursos Dynamics 365 habilitados, você pode ignorar esta mensagem. O agente continua funcionando corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do seu agente do seu ambiente de desenvolvimento e, em seguida, importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com agentes gerenciados.
Se você continuar a ver a mensagem depois de exportar e importar a versão mais recente do seu agente gerenciado, certifique-se de remover todas as camadas não gerenciadas:
Faça login Power Apps e Select no ambiente gerenciado do agente.
No menu de navegação, Select Soluções e, em seguida, Select a solução que contém o agente com o camada não gerenciada.
Ao lado do componente agente na solução, Select Mais comandos (⋮) e, em seguida, Select Ver camadas de solução.
Selecione a camada não gerenciada e selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu agente não tiver os recursos Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
Gerencie seus recursos agente's Dynamics 365
Selecione Configurações, Transferências de agentes e escolha o bloco Dynamics 365. Aqui você pode desconectar ou desabilitar seu bot, atualizar a conexão ou abrir o centro de administração do Dynamics 365 Customer Service para visualizar os detalhes da conexão.
Desconecte seu bot do Dynamics 365 Customer Service ou desabilite a conexão
Se você selecionar Desconectar bot, o usuário do aplicativo que representa o bot em sua instância do Dynamics 365 Customer Service será desativado. Seu bot é efetivamente desconectado do ambiente do Dynamics 365 Customer Service.
Para adicionar seu bot novamente, você precisa conectá-lo novamente, começando em etapa 3.
Se você selecionar Desativar, a conexão entre sua instância do Dynamics 365 Customer Service e do Copilot Studio é desabilitada. Seu bot deixará de receber tráfego de sua instância do Dynamics 365 Customer Service.
Atualizar a conexão
Se você selecionar Atualizar, a conexão entre seu bot e a instância do Dynamics 365 Customer Service é testada e verificada.
É recomendado atualizar a conexão depois de adicionar seu bot a um fluxo de trabalho do Dynamics 365 Customer Service para garantir que a conexão foi bem-sucedida.
Recursos de voz
A extensão de telefonia do Copilot Studio adiciona várias ações e variáveis para o Copilot Studio.
Selecione Habilitar voz para ativar ou desativar os recursos de voz para todo o bot, não para sessões ou conexões de bot individuais. Quando a voz está habilitada, qualquer conexão com o bot pode usar voz, texto ou voz e texto.
Importante
Se um agente estiver conectado a um fluxo de trabalho ou fila de voz Dynamics 365 e receber chamadas, e a voz estiver desabilitada, as chamadas começarão a falhar. Certifique-se de que o agente esteja desconectado dos fluxos de trabalho ou filas do Dynamics 365 antes de desabilitar a voz na Copilot Studio configuração.
Definir consentimento da pesquisa
Use esta ação para perguntar às pessoas que entraram em contato se eles estão dispostos a responder a uma pesquisa ao final da ligação.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada ao tópico de destino e escolha surveyConsent (booliano).
Selecione Sim ou Não ou insira uma resposta personalizada.
Defina a localidade do cliente e a entrega para Dynamics 365 Customer Service
Use esta ação para perguntar às pessoas que entraram em contato seu idioma preferido.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha customerLocale (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o código de localidade ou insira um código de localidade.
Consulte a lista de idiomas com suporte no Dynamics 365 Customer Service para ver os códigos de localidade válidos. Somente um subconjunto desses idiomas tem suporte no Copilot Studio. Para obter mais informações, consulte Idiomas com suporte.
Enviar mensagens de voz que não podem ser interrompidas
Use a ação para enviar uma mensagem de voz que a pessoa entrando em contato não pode interromper.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha UninterruptibleMessage (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o conteúdo da mensagem ou insira uma mensagem.
Transfira a chamada para outro número de telefone
Use a ação para transferir a chamada para um número de telefone diferente.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha TargetPhoneNumber (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o número de telefone para o qual transferir a chamada ou insira um número de telefone.
Aviso
Não adicione um símbolo de adição ("+") antes do número de telefone.
O número de telefone digitado deve ter o privilégio Fazer chamadas. Sem ele, as transferências para o número falharão.
Desligar
Use esta ação para encerrar a chamada.
Adicionar a ação.
bot.CustomerPhoneNumber
Essa variável contém o número de telefone do cliente, também chamado de CallerID.
Você pode usar a condição "Está vazio" com bot.CustomerPhoneNumber para descobrir o canal de comunicação do cliente. Se a conversa for de uma chamada, "Está vazio" sempre retorna Falso. Se for de mensagens, "Está vazio" sempre retorna Verdadeiro.
bot.OrganizationPhoneNumber
Esta variável contém o número de telefone que o cliente discou.
Variáveis do Dynamics 365
Dynamics 365 SAC fornece mais variáveis de contexto para Copilot Studio agentes.
Considerações do autor
A autenticação não é compatível com entrega baseada em voz para instâncias do Dynamics 365 Customer Service. Se você configurar a autenticação para seu agente, as variáveis de autenticação não incluirão informações de autenticação quando forem enviadas para sua instância Dynamics 365 SAC.
Aviso
Para que os recursos baseados em voz entrega funcionem, seus ambientes agente e Dynamics 365 SAC devem ser hospedados em um datacenter nas regiões Estados Unidos, Canadá, Europa, Reino Unido, Ásia ou Austrália. Caso contrário, os recursos de voz não funcionarão e você não receberá nenhuma mensagem de erro ou aviso.
Se o seu agente incorporar Cartões Adaptáveis, certifique-se de usar o Bot Framework Composer para que a voz agente leia corretamente sua propriedade speak .
Se seus tópicos incluírem conteúdo markdown, a voz agente será lida como um asterisco (*). Ajuste seu conteúdo de markdown adequadamente e sempre teste seu agente usando voz para ter certeza de que você obterá o resultado desejado.
Limitações conhecidas
Consulte o artigo Limitações ao usar o Copilot Studio com o complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para limites sobre o tamanho das variáveis que são compartilhadas com Dynamics 365 quando o Copilot Studio transfere a conversa, consulte Limites máximos de tamanho de mensagem de dados do canal do Copilot Studio.
Extensões recomendadas
Não é necessário entregar as extensões a seguir para o Dynamics 365 Customer Service, mas elas oferecem aos criadores de bot uma experiência melhor fornecendo variáveis e ações adicionais.
Normalmente, as extensões são instaladas automaticamente em seu ambiente do Dynamics 365 Customer Service. Entretanto, se o ambiente ao qual você conectou Dynamics 365 SAC não for o mesmo ambiente em que seu agente está, você precisará instalar as extensões manualmente.
Entrega de texto e voz
Para entrega de texto e voz, instale as seguintes extensões nesta ordem:
- Extensão de telefonia do Power Virtual Agents
- Extensão do Dynamics 365 Copilot Studio
- Extensão do Dynamics 365 Voice para Copilot Studio
Entrega de texto (mensagens)
Para apenas a transferência de texto (mensagens), instale a Extensão Dynamics 365 Copilot Studio.
Se você ainda vir o seguinte aviso depois de instalar a extensão do Dynamics 365 Copilot Studio e não precisar de recursos de voz, poderá ignorá-lo com segurança.