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Integrar um agente do Copilot Studio

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

Importante

Azure Active Directory está sendo renomeado para Microsoft Entra ID. Nenhuma ação é necessária de sua parte. Para obter mais informações, consulte Novo nome para Azure Active Directory.

Dica

Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, você pode se inscrever para uma avaliação de 30 dias.

Use agentes para simular conversas semelhantes às humanas para atividades de rotina, de modo que você possa permitir que seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) se concentrem em interações de alto valor. Você pode usar o Microsoft Copilot Studio para criar agentes que possam interagir com clientes no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service.

Os seguintes recursos estão disponíveis para as conversas do agente:

  • Integre perfeitamente seu agente com todos os canais sem precisar adicionar código específico de canal no agente.
  • Configure os recursos de resposta de voz interativa (IVR) para agentes habilitados para voz.
  • Configure transferências contextuais para representantes de serviço.
  • Analise a transcrição do agente que está disponível no Microsoft Dataverse após a conclusão da conversa.
  • Configure regras de roteamento para rotear seletivamente solicitações de entrada para agentes com base no contexto, como tipo de problema ou tipo de cliente. Por exemplo, é possível encaminhar problemas de baixa complexidade para agentes ou encaminhar a conversa para um agente de vendas ou suporte com base no histórico de navegação da página da Web do cliente.
  • Monitore as conversas de agente em tempo real usando o painel do supervisor, que inclui detalhes como o sentimento do cliente.
  • Use os painéis históricos para obter informações sobre a eficácia dos agentes por meio de métricas, como taxa de resolução, taxa de escalonamento, tempo de resolução, tempo de escalação e sentimento médio.

Quando uma conversa é escalonada de um agente para um representante, o representante pode ver a transcrição completa da conversa do agente e obter todo o contexto ao interagir com o cliente. Saiba mais em Habilitar um agente para escalonar e encerrar conversa.

Pré-requisitos

Você deve ter:

  • Uma licença de produto para o Copilot Studio. Saiba mais em Licenciamento do Copilot Studio.
  • Uma licença de produto para chat, mensagens digitais ou canal de voz do Dynamics 365 Customer Service, dependendo dos seus requisitos de negócios.
  • O direito de acesso Administrador CCI para ter acesso ao agente criado no Centro de administração do Customer Service ou no Centro de Administração do Contact Center no Copilot Studio.
  • A função Administrador do Omnicanal. Saiba mais em Gerenciar funções de usuário

Criar um agente do Copilot Studio

É possível criar agentes do Copilot Studio de uma das maneiras a seguir:

Conectar seu agente do Copilot Studio à instância do omnicanal

Para que o agente possa interagir com clientes em Dynamics 365 Contact Center ou Customer Service, você deve integrá-lo ao seu aplicativo. Siga o procedimento descrito na seção Conectar o agente do Copilot Studio ao omnicanal para conectar seu agente do Copilot Studio à instância do omnicanal.

Quando os clientes precisam falar com um representante, o agente pode transmitir a conversa sem problemas. Quando o agente entrega uma conversa, ele pode compartilhar o histórico completo da conversa e todas as variáveis relevantes. Certifique-se de ter um artigo de escalonamento configurado em seu agente para entregar a conversa para um representante. Saiba mais em entregar para um agente humano.

Configurar recursos do agente

No Copilot Studio, você pode adicionar os seguintes recursos ao agente para concluir a configuração:

Adicionar um agente a um fluxo de trabalho

No aplicativo Centro de administração do Customer Service, selecione o agente do Copilot Studio na lista de agentes na área Fluxos de trabalho. Saiba mais em Adicionar um agente a um fluxo de trabalho.

Observação

  • Você pode adicionar apenas um agente por fluxo de trabalho.
  • Os agentes podem receber conversas apenas se forem adicionados a fluxos de trabalho baseados em push.
  • Os agentes habilitados para voz criados no Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração do Contact Center só funcionam com fluxos de trabalho de voz avançados. Os agentes clássicos não são compatíveis com a experiência de voz aprimorada. Para criar agentes clássicos para fluxos de trabalho de voz existentes que não sejam migrados, use o Copilot Studio.

Configurar variáveis de contexto para o agente do Copilot Studio

Depois de configurar o agente e adicioná-lo a um fluxo de trabalho, você poderá configurar variáveis de contexto para encaminhar itens de trabalho. Você também pode compartilhar o contexto do Omnicanal com o agente do Copilot Studio para criar uma experiência avançada e personalizada. Para obter informações sobre como criar variáveis de contexto, acesse Gerenciar variáveis de contexto. Para obter informações sobre como configurar variáveis de contexto para agentes do Copilot Studio, vá até Configurar variáveis de contexto para o agente do Copilot Studio.

Adicionar um agente a uma fila

Você pode adicionar um agente à fila para que o agente possa receber conversas da fila. Saiba mais em Criar e gerenciar filas para roteamento unificado.

Fechar automaticamente uma conversa

Quando um agente recebe uma conversa que não seja escalada para um representante do serviço, a conversa é encerrada se o cliente parar de responder. A conversa também será fechada automaticamente após 30 minutos de inatividade.

Esta conversa aparece no painel do Omnicanal para Customer Service com o status definido como Fechada e o estado Resolvida/ abandonada no painel de controle do Copilot Studio. Saiba mais em Gráfico Resultados da sessão ao longo do tempo.

Encerrar conversas do agente

Você deve incluir um artigo de encerramento da conversa em um agente do Copilot Studio para oferecer uma conclusão clara e natural para a interação, melhorando a experiência geral do usuário. Ele também permite que o agente sugira os próximos passos, colete feedback e lide com eventuais erros finais, garantindo que o usuário saia satisfeito da interação.

No canal de voz, o sistema não escuta a variável de contexto closeOmnichannelConversation. Você deve configurar uma mensagem de encerramento da conversa que encerre explicitamente a conversa no Omnicanal para Customer Service.

  1. No Copilot Studio, para o agente selecionado, adicione um novo tópico.

  2. Selecione Ir para a tela de criação e, em Adicionar nó, selecione Chamar uma ação e selecione Criar um fluxo.

  3. Na janela do Power Automate que será aberta em uma nova guia, faça o seguinte:

    1. Na caixa Retornar valores para o Power Virtual Agents, selecione Adicionar uma saída e selecione Sim/Não.
    2. Na caixa Insira o título, insira CloseOmnichannelConversation, que é o nome da variável de contexto do Omnicanal para Customer Service.
    3. Na caixa Insira um valor para responder, selecione a guia Expressão e insira bool (verdadeiro) para criar a expressão e selecione OK.
    4. Salvar as alterações e saia do Power Automate.

  4. No tópico que você estava editando, selecione Chamar uma ação novamente e, na lista, selecione o fluxo que você criou.

  5. Em Adicionar nó, selecione Terminar a conversa e selecione Transferir para agente.

  6. Vá para o tópico em que você precisa invocar o tópico para encerrar a conversa do agente no Omnicanal para Customer Service e use a opção Ir para outro tópico em Adicionar um nó.

  7. Selecione o tópico que você criou para encerrar a conversa do agente.

  8. Salve e publique as alterações.

Limitações

Descrição Limitação
Cartões Adaptáveis
Um cartão adaptável é um cartão personalizável que pode conter qualquer combinação de texto, fala, imagens, botões e campos de entrada.
Digitação
Um agente recebe uma atividade de digitação para indicar que o usuário está digitando uma resposta. Um agente pode enviar uma atividade de digitação para indicar para o usuário que ele está trabalhando para atender a uma solicitação ou compilar uma resposta.		 Os indicadores de digitação não são exibidos.
Formatar mensagens de bot
Você pode definir a propriedade opcional TextFormat para controlar como o conteúdo de texto da sua mensagem é processado.
  • O Copilot Studio não dá suporte a Markdown com imagens e texto.
  • Quando o Copilot Studio envia texto de markdown, há um espaço extra entre as linhas.
Cartão OAuth no Microsoft Teams
O uso de um agente de chat e apresentação de um cartão do OAuth no canal do Microsoft Teams.		 No Copilot Studio, o nó de entrada apresenta um cartão do OAuth e ele não funciona devidamente.

Aviso de privacidade

Você entende que seus dados podem ser transmitidos e compartilhados com sistemas externos e que seus dados podem ser enviados para fora do limite de conformidade da organização, mesmo que ela esteja em um ambiente de Nuvem Governamental. Por exemplo, suas mensagens são compartilhadas com o agente que poderia estar interagindo com um sistema de terceiros com base na integração feita por você. Saiba mais sobre como processamos seus dados em Política de Privacidade da Microsoft.

Solucionar problemas de agentes

Como terminar uma conversa de agente no Omnicanal para Customer Service

Próximas etapas

Cenários de transferência por agente

Gerenciar seus agentes
Integrar um agente do Azure
Gerenciar variáveis de contexto
Configurar variáveis de contexto para agentes
Identificar automaticamente clientes
Habilitar um agente para escalar e encerrar a conversa
Melhores práticas para configurar bots do Azure e do Copilot Studio
Trabalhar com filas no Omnicanal para Customer Service
Compreender e criar fluxos de trabalho
Criar e editar tópicos no agente do Copilot Studio
Ações sugeridas
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