Configurar variáveis de contexto para agentes
Importante
As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.
Observação
O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente
Este artigo lista as variáveis de contexto para agentes do Azure ou do Copilot Studio e como configurá-las no Omnicanal para Customer Service. Para entender como criar variáveis de contexto, consulte Gerenciar variáveis de contexto.
Variáveis de contexto para agentes do Azure
A tabela a seguir contém uma lista de variáveis de contexto no Omnicanal para Customer Service que você pode usar para configurar agentes do Azure.
| Tipo de variável de contexto | Nome da variável de contexto | Description | Como mapear no Azure |
|---|---|---|---|
| Pesquisa pré-conversa | Use o nome da pergunta da pesquisa de pré-conversa criado por você no Omnicanal para Customer Service. | O sistema armazena respostas da pesquisa de pré-conversa como variáveis de contexto. | Use as seguintes informações para mapear o nome da pergunta no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Azure:
|
| Contexto personalizado | Use o nome da variável criado no Omnicanal para Customer Service ou transmita usando a API setContextProvider. | As variáveis de contexto personalizadas criadas por você podem ser passadas por meio do SDK de chat ao vivo. | Mapeie a resposta do usuário como um JSON para usar a variável de contexto personalizada no Omnicanal para Customer Service. |
| Conversação | msdyn_ConversationId | Use a variável de contexto que contém a ID da conversa para a conversa em andamento. É possível buscar e realizar operações no registro no Microsoft Dataverse. | Cadeia de caracteres: cadeia de caracteres |
| Contato | msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Use esta variável de contexto que contém a ID do registro para o registro do cliente (contato) que está vinculado à conversa. | Analisar JSON para extrair ID do registro |
| Conta | msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Use esta variável de contexto que contém a ID de registro do registro da conta vinculado à conversa. | Analisar JSON para extrair ID do registro |
| Ocorrência | msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem | Use esta variável de contexto que contém a ID de registro do registro de caso vinculado à conversa. | Analisar JSON para extrair ID do registro |
Nota
Use os nomes das variáveis de contexto conforme definido e não os altere ao criar fluxos nos agentes do Azure ou Copilot Studio. Além disso, use a correspondência exata para transmitir o valor para a variável de contexto porque ela diferencia maiúsculas de minúsculas. Se não houver correspondência, o registro não será identificado automaticamente. Mais Informações: Identificar registros automaticamente
Variáveis de contexto para agentes do Copilot Studio
A tabela a seguir mostra uma lista de variáveis de contexto disponíveis no Omnicanal para Customer Service que você pode usar para configurar agentes do Copilot Studio.
Importante
Para usar as variáveis de mensagens e voz, não se esqueça de primeiro instalar as soluções de extensão.
| Tipo de variável de contexto | Nome da variável de contexto | Description | Como mapear no Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Pesquisa pré-conversa | Use o nome da pergunta da pesquisa de pré-conversa criado por você no Omnicanal para Customer Service. | O sistema armazena respostas da pesquisa de pré-conversa como variáveis de contexto. | Use as seguintes informações para mapear o nome da pergunta no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Copilot Studio:
|
| Contexto personalizado | Use o nome da variável criado no Omnicanal para Customer Service ou transmita usando a API setContextProvider. | As variáveis de contexto personalizadas criadas por você podem ser passadas por meio do SDK de chat ao vivo. | Use as seguintes informações para mapear a variável do contexto personalizado no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Copilot Studio:
|
| Conversação | msdyn_ConversationId | Use a variável de contexto que contém a ID da conversa para a conversa em andamento. É possível buscar e realizar operações no registro no Microsoft Dataverse. | Cadeia de caracteres: resposta inteira do usuário. |
| Variáveis somente de mensagens | msdyn_CustomerType | Use essa variável de contexto que contenha o tipo de cliente do registro de conta ou contato vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. |
| msdyn_CustomerName | Use essa variável de contexto que contenha o nome do cliente do registro de conta ou contato vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| msdyn_CustomerId | Use essa variável de contexto que contenha a ID do cliente do registro de conta ou contato vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| msdyn_CaseId | Use essa variável de contexto que contenha a ID do registro de caso vinculada à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| msdyn_CaseTitle | Use essa variável de contexto que contenha o título do registro de caso vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| Variáveis somente voz 1 | CustomerPhoneNumber | Use essa variável de contexto para o número de telefone do cliente na atividade Telefonia. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. |
| OrganizationPhoneNumber | Use essa variável de contexto para o número de telefone da organização na atividade Telefonia. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| Nome do método de extensão | va_SurveyConsent | Use este diálogo para determinar se um cliente concordou em participar de pesquisas durante a conversa. | Use este método para escalar os detalhes da conversa para o Omnicanal para Customer Service. |
| va_CustomerLocale | Use este diálogo para transferir o usuário que está falando com o agente para um agente que pode falar outro idioma. | Defina o código ao selecionar a variável de entrada e usar o código de localidade correto. |
1 Para usar outras variáveis de contexto para voz, você precisará obter os valores do Dataverse diretamente. Saiba mais em Configurar um modelo de agente de voz de exemplo.
Configurar variáveis de contexto para agente do Copilot Studio
Para que o agente do Copilot Studio leia variáveis de contexto do Omnichannel, execute as seguintes etapas:
Na página Tópicos, selecione Adicionar um tópico e A partir de Um em Branco.
Insira um nome para o tópico (por exemplo, "Definir variáveis de contexto") e o salve.
Adicione um novo nó ao tópico e selecione Gerenciamento de variáveis > Definir um valor de variável
No novo nó, em Definir variável, selecione Criar uma nova variável.
Abra o painel Propriedades da variável clicando no novo nome da variável. No painel, defina Nome da variável para corresponder exatamente ao nome da variável de contexto do Omnicanal (diferencia maiúsculas de minúsculas).
Na seção Referência, selecione as reticências (...) e Obter valor deste nó se estiver vazio. O agente do Copilot Studio recupera o valor da variável desse nó em runtime.
Na seção Uso, selecione Global (qualquer tópico pode acessar) e Fontes externas podem definir valores. O Copilot Studio aceita dados do Omnicanal. Feche o painel Propriedades da variável.
No nó, insira um valor em Para valor que corresponda ao tipo de dados esperado pelo agente. Por exemplo, se o agente espera uma cadeia de caracteres, defina Text(""). O Copilot Studio fará fallback para o valor definido por você aqui se os dados não chegarem à conversa.
Salve e publique as alterações.
Durante uma conversa, os dados da variável de contexto do Omnicanal são definidos nas variáveis do Copilot Studio e podem ser usados na lógica do agente.
O agente também pode definir variáveis de contexto do Omnicanal durante uma conversa. Para definir uma variável do Omnicanal pela lógica do Copilot Studio, verifique se o agente está usando o nome de variável correto e defina o valor na propriedade "Para valor" no nó de gerenciamento de variáveis. O Copilot Studio entrega a variável para o Omnicanal durante a transferência para um representante do serviço de atendimento ao consumidor. Isso costuma ser usado para vincular a conversa a um caso quando o agente escalona a conversa para um representante do serviço. Mais informações sobre como vincular registros no Omnicanal a partir desses dados: Vincular cliente e caso a uma conversa
As variáveis globais que são criadas no Copilot Studio podem ser passadas para o Omnicanal para Customer Service quando uma conversa é escalada. Para ver a lista completa, consulte Variáveis contextuais disponíveis mediante transferência.
Analisar o objeto JSON para extrair a ID do registro
Verifique se você tem os seguintes detalhes:
- A variável de contexto do Omnicanal para Customer Service, como msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
- Os detalhes de esquema
Esta é uma cópia do exemplo de detalhes do esquema:
Schema:
{
"type": "array",
"items": {
"type": "object",
"properties": {
"RecordId": {
"type": "string"
},
"PrimaryDisplayValue": {
"type": "string"
}
},
"required": [
"RecordId",
"PrimaryDisplayValue"
]
}
}
PrimaryDisplayValue contém o valor do atributo nas entidades do Dataverse. O mapeamento dos atributos da entidade é o seguinte:
- Casos: título do caso
- Contatos: nome completo
- Contas: nome
Aqui está um registro de contexto de amostra.
{
"msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
{
"RecordId": "<GUID>",
"PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
}
],
"msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}
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