Ver scripts de chamada, tomar notas e procurar artigos da base de dados conhecimento
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O painel de controlo direito consiste dos controlos de pesquisa de scripts do agente, notas e gestão de artigos de conhecimento.
Controlo de script de chamada
A secção Script de chamada no painel direito fornece orientação sobre o que deve ser dito durante as chamadas, ou o que deve ser digitado durante as conversações de chat.
Procurar artigos da base de dados de conhecimento
A gestão do conhecimento exerce uma papel importante no processo de suporte ao cliente. O acesso às informações atualizadas pode ajudá-lo a fornecer respostas rápidas e precisas aos seus clientes e, por conseguinte, a ajudar a reduzir o tempo médio de processamento.
O Omnicanal para Customer Service permite-lhe utilizar a base de dados de conhecimento (BDC) a partir da área de trabalho. Consequentemente, pode procurar rapidamente artigos de conhecimento relevantes enquanto estiver a trabalhar num incidente e poderá fornecer respostas precisas aos clientes, sem ter de mudar de aplicações.
Pode procurar um artigo na BDC e abri-lo como um separador na barra de ferramentas de gestão do separador de aplicações. Também pode utilizar o botão Enviar Ligação para partilhar a ligação para um artigo da BDC com o cliente com o qual está a interagir. Quando seleciona Enviar Ligação, a ligação é colada na janela de chat (controlo de conversação).
Consulte também
Introdução à interface de agente no Omnicanal para Customer Service
Ver resumo de cliente e conhecer tudo acerca de clientes
Ver painel de comunicações
Ver resumo de cliente para uma solicitação de conversação de entrada
Criar um registo
Pesquisar por registos
Associar e desassociar um registo