Resolver, cancelar e reatribuir incidentes

O Customer Service fornece-lhe a capacidade de resolver, cancelar e reatribuir casos.

Resolver um incidente

1. Na lista de incidentes activos, abra aquele que pretende resolver.

2. Na barra de comandos, selecione Resolver incidente. O estado do incidente só é definido como Resolvido quando seleciona Resolver Incidente e o incidente é resolvido. Não é possível definir o valor do campo Estado do Incidente como Resolvido

Se você tiver atividades abertas vinculadas ao caso, verá uma mensagem com as seguintes ações:

• Uma ligação com o número de atividades abertas. Pode selecionar a ligação para ver as atividades abertas associadas ao caso num separador que o seu administrador tenha configurado. Mais informações: Ativar a ligação de redirecionamento para aplicações Customer Service

• Confirmar: se selecionar Confirmar no aviso, o sistema cancela automaticamente as atividades abertas quando o caso for resolvido.

  

3. Dependendo das configurações habilitadas para você, você verá a caixa de diálogo de resolução mínima de casos ou a caixa de diálogo de resolução de caso herdada que são explicadas da seguinte maneira:

Diálogo de resolução de incidentes predefinido

Por padrão, você verá os campos Tipo de resolução e Resolução somente na caixa de diálogo Resolver caso .

Diálogo de resolução de incidentes legado

O diálogo standard Resolver Incidente é apresentado com os campos Tipo de Resolução e Resolução, juntamente com os seguintes campos adicionais:

• Duração: o tempo total despendido em todas as atividades deste caso, como registado na caixa Duração em cada atividade, é preenchido automaticamente no campo Tempo Total.
• Tempo a Cobrar: o montante de tempo que foi passado no caso a cobrar ao cliente. O tempo faturável é automaticamente povoado apenas se o campo Tempo Total for apresentado no diálogo Resolver Incidente . Caso contrário, você tem que adicionar manualmente seu tempo faturável.
• Se o seu Administrador habilitar o tempo de tratamento de casos, os campos Tempo Total exibirão o tempo calculado pelo rastreador de tempo e não o tempo proveniente da tabela de resolução de incidentes.
• Se este caso estiver associado a um direito, o tempo faturável é subtraído dos minutos atribuídos a esse direito.

4. Selecione Resolver.

Nota

• Recomendamos que resolva ou feche um caso antes de o eliminar.
• Embora não seja possível editar ou atualizar nenhum atributo do caso depois que ele for resolvido, por meio da interface do utente, você pode configurar uma API ou um Power Automate fluxo a ser executado se a configuração na configuração do serviço estiver habilitada. Saiba mais em Permitir atualizações para casos resolvidos e cancelados
• A ação "resolver casos" não está disponível no fluxo do processo de negócio no suporte ao cliente Hub. Como solução, poderá personalizar o fluxo do processo de negócio para adicionar a ação. Saiba mais em Adicionar uma ação a um fluxo do processo de negócio.

Resolver um incidente com relação principal e subordinado

Importante

Por vezes, resolver uma ação de incidente pode ser bloqueado com base no estado atual do incidente. Isto acontece porque o seu administrador pode ter configurado elementos de modo a visualizar apenas um conjunto limitado de estados para escolher com base no estado atual de um incidente. Para mais informações sobre a lista do estados do incidente, contacte o administrador.

Dependendo das definições, um incidente com uma relação principal e subordinado pode ser fechado de uma das seguintes formas:

• Quando todos os casos subordinado estiverem resolvidos, pode encerrar o caso elemento principal.

• Quando você resolve o caso elemento principal, ele resolve todos os casos de subordinado associados ativos.

• Um incidente principal e subordinado podem ser fechados independentemente. Esta é a predefinição.

• Antes de resolver um caso principal que tenha casos subordinados ativos, certifique-se de que todas as atividades do caso estão fechadas. Caso contrário, você receberá uma mensagem com as seguintes ações:

  • Uma ligação com o número de atividades abertas. Pode selecionar a ligação para ver as atividades abertas associadas ao caso num separador que o seu administrador tenha configurado. Saiba mais em Ativar o link de redirecionamento para aplicativos suporte ao cliente
  • Confirmar: se selecionar Confirmar no aviso, o sistema cancelará automaticamente as atividades abertas quando o caso for resolvido. Além disso, o desempenho pode ser lento quando você fecha um caso de elemento principal com muitos casos de subordinado ativos associados a ele.

Cancelar um incidente

Todas as atividades do incidente têm de ser fechadas para poder cancelar um incidente.

1. Na lista de incidentes ativos, abra o incidente que pretende cancelar e, na barra de comandos, selecione Cancelar Incidente.

2. Na caixa de diálogo Confirmar cancelamento , selecione o estado do incidente:

   • Cancelado: O caso é cancelado e não é mais atribuído a você.

   • Mesclado: o caso é mesclado com outro caso. Quando o caso é mesclado, as atividades do caso são movidas para o caso com o qual ele foi fundido.

3. Selecione Confirmar.

Nota

Se você estiver usando um código personalizado ou fluxo de trabalho personalizado para marcar um caso como resolvido ou cancelado, certifique-se de configurar a validação apropriada para verificar se o caso já foi resolvido ou cancelado. Se um fluxo de trabalho personalizado tentar resolver ou cancelar um caso que já foi resolvido ou cancelado, você obterá erros ao executar o fluxo de trabalho personalizado.

Reatribuir um incidente

Importante

Quando o roteamento unificado estiver habilitado, use a opção salvar e rotear para reatribuir um caso ou item de trabalho.

Se não tiver informações suficientes para resolver um incidente, ou se pensa que outro membro da equipa tem experiência no tópico, pode atribuir o incidente a outro utilizador ou equipa.

1. Na lista de incidentes ativos, selecione o incidente que pretende reatribuir e, na barra de comandos, selecione Atribuir.

2. Na caixa de diálogo Atribuir a Equipa ou Utilizador, no campo Atribuir A, selecione Utilizador ou Equipa e, no campo Utilizador ou equipa, selecione a quem pretende atribuir o incidente.

3. Selecione Atribuir.

Histórico de resolução de casos

Exibe o histórico de resolução de casos. Se um caso precisar ser reaberto, os agentes poderão visualizar o histórico do caso aqui.

Informações relacionadas

Obter informações sobre noções básicas do Hub de Suporte ao Cliente

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