Partilhar via

Configurar chamada de retorno direta

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

A chamada de retorno direta permite que os clientes peçam uma chamada de retorno assim que um representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) esteja disponível, em vez de aguardarem na chamada. Pode configurar a opção de chamada de retorno direta ao nível da fila utilizando a ação de capacidade excedida "chamada de retorno direta" para uma condição de fila específica. Depois de a chamada atingir a posição número um na fila, o item de trabalho da chamada de retorno direto é atribuído ao próximo representante disponível através de uma notificação, como qualquer item de trabalho normal que esteja a aguardar na fila. Exceto que a notificação identifica o item de trabalho como uma chamada de chamada vs. uma chamada de entrada normal. Depois de o representante aceitar o item de trabalho, é iniciada e ligada automaticamente ao representante uma chamada de retorno direta para o cliente que a pediu. Resumindo, a chamada de retorno direta ajuda a proporcionar melhores experiências aos clientes, evitando a espera na fila e ajuda os administradores a distribuírem agentes em filas de forma mais eficiente para tratar os períodos de volume máximo.

Pré-requisitos para chamada de retorno direta

Os pré-requisitos seguintes têm de ser cumpridos:

Configurar chamada de retorno direta para gerir a capacidade excedida de chamadas de voz

O cliente desliga a chamada após confirmar a mensagem para a oferta de chamada de retorno direta. A chamada de retorno direta pode ser a ação quando a fila está numa das seguintes condições:

  • Excede um número definido de chamadas que estão a aguardar na fila
  • Excede o tempo de espera estimado

A chamada de retorno direta utiliza duas mensagens automatizadas disponíveis por predefinição e que podem ser personalizadas:

  • A mensagem inicial oferece a opção de chamada de retorno ao cliente da seguinte forma: "Os tempos de espera atuais são mais longos do que o esperado. Se pretender uma chamada de retorno, prima 1 ou continue em espera até que o próximo representante esteja disponível."
  • A segunda mensagem confirma a seleção da chamada de retorno quando o cliente prime 1 e notifica o cliente de que a chamada terminará. A mensagem reproduzida ao cliente é a seguinte: "Pediu uma chamada de retorno. Entraremos em contacto assim que um representante estiver disponível. Obrigado!"

Nota

A opção de chamada de retorno não é personalizável.

Para mais informações, aceda a Configurar mensagens automatizadas. Para obter informações sobre como configurar as condições e ações, aceda a Gerir a capacidade excedida de itens de trabalho em filas.

Também pode configurar a substituição da capacidade excedida na regra de encaminhar para a fila de um fluxo de trabalho.

Como a chamada de retorno direta funciona

A chamada de retorno direta é acionada pelas condições de capacidade excedida da fila onde a ação correspondente é uma chamada de retorno direta.

  1. O sistema apresenta uma mensagem automatizada ao cliente que pergunta se prefere uma chamada de retorno pelo representante em vez de esperar na fila. A primeira mensagem automatizada é reproduzida depois de o cliente esperar por 30 segundos e, em seguida, repete-se a cada 120 segundos até que uma das seguintes ações ocorra:

    • O cliente seleciona a opção
    • Termina a chamada
    • O cliente é ligado a um representante

  2. Se o cliente confirmar a opção de retorno de chamada premindo 1, é enviada uma segunda mensagem para o cliente que confirma a escolha do cliente e permite que ele saiba como receber uma chamada de retorno.

  3. A chamada termina para o cliente, mas o item de trabalho permanece na fila.

  4. Quando o item de trabalho atinge a posição 1, uma chamada de retorno de voz é iniciada automaticamente.

  5. A chamada de retorno é do tipo marcação de pré-visualização, na qual o representante tem de aceitar a chamada de retorno usando uma notificação específica de chamada de retorno antes de a chamada ser marcada.

Próximos passos

Gerir capacidade excedida de itens de trabalho em filas

Descrição geral do canal de voz
Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento para o canal de voz
Configurar o voicemail