Gerir capacidade excedida de itens de trabalho em filas
Quando chega um novo item de trabalho, o encaminhamento unificado no Dynamics 365 Customer Service direciona-o para o representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) mais adequado para trabalhar nele. Mas o que acontece se todos os representantes de suporte que poderiam trabalhar nele já estiverem na capacidade máxima? E como lida com itens de trabalho que chegam quando o seu centro de contactos está fechado? O processamento de capacidade excedida no Customer Service ajuda-o a gerir as condições de pico e das chamadas fora do horário de expediente.
As opções de processamento de capacidade excedida de uma fila podem acionar ações antes ou depois de um item de trabalho ser colocado em fila.
- O tempo médio de espera para uma chamada recebida excede o tempo especificado.
- Uma chamada ou conversa de entrada excede o número de itens de trabalho definidos para a fila.
- Um item de trabalho entra fora do horário de expediente.
- Os clientes aguardam na fila mais tempo do que o tempo definido para a fila.
Se não configurar o processamento de capacidade excedida, por predefinição, o item de trabalho será adicionado à fila e o cliente aguardará para ser ligado a um representante de suporte. Pode enviar notificações ao cliente, por exemplo, acerca do respetivo local na fila ou quando a consulta será resolvida.
Pré-requisitos
- O encaminhamento unificado está configurado e configurou filas e adicionou representantes.
- Se planeia transferir chamadas para um número externo, os números de telefone externos com chamadas de saída estão disponíveis.
- Se planeia acionar o processamento de capacidade excedida antes de os itens de trabalho serem colocados na fila, configurou regras de encaminhar para fila no fluxo de trabalho.
Processar capacidade excedida antes de um item de trabalho ser colocado na fila
O encaminhamento unificado verifica as condições de capacidade excedida depois de avaliar as regras de encaminhar para fila e antes de direcionar um item de trabalho para uma fila. Se uma ação de capacidade excedida transferir o item de trabalho para outra fila ou um supervisor atribuir o item de trabalho para um representante de suporte ou transferi-lo para outro, o item de trabalho será atribuído ao representante ou à fila sem mais verificações de capacidade excedida.
O sistema considera os seguintes fatores quando verifica se existem condições de capacidade excedida antes de um item de trabalho ser colocado em fila:
Se várias filas corresponderem às regras de encaminhar para fila, o sistema encaminha o item de trabalho para o primeiro que não está com capacidade excedida.
Se todas as filas correspondidas tiverem a capacidade excedida, então:
- Se uma fila estiver operacional, o sistema encaminha o item de trabalho para ela e aciona a ação de capacidade excedida.
- Se nenhuma das filas estiver operacional, o sistema encaminha o item de trabalho à fila que estará operacional mais depressa e aciona a ação de capacidade excedida.
Se o encaminhamento baseado em percentagem estiver configurado, as condições de capacidade de fluxo excedida são avaliadas depois de o encaminhamento baseado em percentagem corresponder a uma fila.
Se um item de trabalho for encaminhado para uma fila de contingência devido a erros ou se nenhuma regra de encaminhamento para fila corresponder ao requisito, o sistema ignora as definições de capacidade excedida para a fila de contingência e atribui-lhe o item de trabalho.
Se um agente de IA estiver configurado para o fluxo de trabalho, o sistema verificará se há condições de capacidade excedida somente depois de o agente de IA escalar a conversação para um representante de suporte. Se ocorrerem vários escalamentos, o sistema verifica se existem condições de capacidade excedida e aciona uma ação após o primeiro.
Quando adiciona um registo de horário de funcionamento a uma fila, o sistema atribui uma condição de capacidade excedida predefinida Fora do horário de funcionamento com a ação Atribuir à fila mesmo assim. Não pode editar a condição, mas pode definir outra ação para ela.
A definição de horas de expediente específica do canal que está configurada no fluxo de trabalho não afeta as definições de capacidade excedida.
A tabela que se segue lista as condições e ações que estão disponíveis para cada tipo de canal.
| Canal | Condição | Ação |
|---|---|---|
| Voz |
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| Chat em direto e outros canais de mensagens |
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| Registo |
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Como a capacidade excedida é processada quando várias condições são true
Se a fila correspondida estiver com capacidade excedida devido a várias condições, o sistema aciona primeiro a ação definida para a condição de horário de funcionamento, seguida pelas outras condições na ordem em que estão definidas.
Como funciona a capacidade excedida quando o item de trabalho é encaminhado para uma fila de contingência
Se um agente de IA estiver configurado para o fluxo de trabalho, o sistema verificará se há condições de capacidade excedida somente depois de o agente de IA escalar a conversação para um representante de suporte. Se ocorrerem vários escalamentos, o sistema verifica se existem condições de capacidade excedida e aciona uma ação após o primeiro.
Configurar condições de capacidade excedida para antes de um item de trabalho ser colocado em fila
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Suporte ao cliente>Filas.
Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual pretende gerir a capacidade excedida.
Em Processamento de capacidade excedida, selecione Adicionar par condição-ação.
Na página Processamento de capacidade excedida, em Antes de os itens de trabalho serem colocados na fila, selecione Adicionar par condição-ação.
Na lista pendente Condição, selecione a condição que pretende definir para a fila. As condições disponíveis dependem do tipo de canal.
Na lista pendente Ação, selecione a ação que pretende acionar quando a condição é satisfeita.
Introduza tantos pares condição-ação quantos forem necessários para a fila e, em seguida, selecione Guardar e fechar.
Para as filas de registo, de mensagens e de voz, pode selecionar a condição Fora do horário de funcionamento e uma das seguintes ações:
- Atribuir à fila mesmo assim: o item de trabalho é direcionado para a fila, mesmo que tenha a capacidade excedida.
- Transferir para outra fila: o item de trabalho é transferido para a fila que selecionar na lista pendente.
Para as filas de mensagens e de voz, pode também selecionar as seguintes ações para a condição Fora do horário de funcionamento:
- Encerrar chamada: apenas para filas de voz. Uma mensagem de voz automatizada é reproduzida e a chamada termina.
- Terminar conversa: apenas para filas de mensagens. A conversa é encaminhada para a fila e terminada.
- Transferir para um número externo: apenas para filas de voz. O item de trabalho é transferido para o número de telefone que introduzir.
- Voicemail: apenas para filas de voz. O cliente pode optar por deixar um voicemail.
Para as filas de mensagens e de voz, pode também selecionar as seguintes condições e ações:
Limite de itens de trabalho excede: introduza um número entre 1 e 100 para indicar quantos itens de trabalho abertos podem estar na fila antes que a fila tenha a capacidade excedida. Por exemplo, se introduzir 2 e se a fila contiver dois itens de trabalho abertos, a chegada de um terceiro item aciona uma das seguintes ações:
- Chamada de retorno direta: apenas para filas de voz. O cliente pode optar por ter o representante a ligar-lhe de volta. O item de trabalho permanece aberto e é encaminhado para o próximo representante disponível para retorno de chamada.
- Terminar chamada
- Terminar conversa
- Transferir para outra fila
- Transferir para um número externo
- Voicemail
Tempo de espera médio: apenas para filas de voz. Introduza um número e selecione uma unidade de tempo entre 30 segundos e 60 minutos para indicar qual pode ser o tempo de espera previsto antes de a fila exceder a capacidade. Por exemplo, se introduzir 10 Minutos, se um cliente ligar e o tempo de espera previsto for de 15 minutos, o sistema aciona uma das seguintes ações:
- Chamada de retorno direta
- Terminar chamada
- Transferir para outra fila
- Transferir para um número externo
- Voicemail
O tempo de espera médio de uma fila é calculado usando o tempo de espera médio de, pelo menos, 50 conversas numa fila durante as 48 horas anteriores. Se o número de conversas nas últimas 48 horas for inferior a 50, a condição de capacidade excedida de Tempo de espera médio não é avaliada.
Configurar condições de capacidade excedida específicas de regras para antes de um item de trabalho ser colocado em fila
Por vezes, poderá não querer que seja executada uma ação de capacidade de fluxo para tipos de itens de trabalho específicos ou para clientes prioritários. Digamos que um cliente prioritário liga, a fila para a qual é encaminhado está com a capacidade excedida e a fila está definida para terminar a chamada ou manter o cliente em espera. Qualquer uma das ações poderá violar o contrato de nível de serviço que tem com o cliente. Nesse cenário, convém configurar condições de chamadas excedida específicas da regra para a fila nas regras de encaminhar para fila do fluxo de trabalho.
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Customer support>Fluxos trabalho.
Selecione o fluxo de trabalho e, em seguida, selecione a regra de encaminhar para fila na qual a fila está configurada.
Em Encaminhar para filas, selecione a fila na lista pendente e, em seguida, selecione Mais comandos (⋮) >Processar capacidades excedidas específicas de regras.
Ver diagnóstico do processamento de capacidade excedida
Quando um item de trabalho é processado por uma ação de capacidade excedida em vez de ser atribuído a um representante, pode ver o seu estatuto em Siagnóstico de encaminhamento>Encaminhar para fila.
Processar capacidade excedida quando um item de trabalho é colocado na fila
Quando um item de trabalho está numa fila e a espera real é longa, o sistema pode redirecioná-lo para outra fila que tenha representantes disponíveis.
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Customer support>Filas.
Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual pretende gerir a capacidade excedida.
Em Processamento de capacidade excedida, selecione Editar.
Em Quando os itens de trabalho estiverem na fila, selecione Adicionar par condição-ação.
Selecione a condição Tempo de espera na fila excede.
Introduza um número e selecione uma unidade de tempo para indicar quanto tempo de espera previsto pode ser antes que a fila tenha a capacidade excedida.
Selecione pares de condição-ação de capacidade excedida para itens de trabalho em fila.
Selecione Guardar e fechar.
Condição de capacidade excedida e ações quando os itens de trabalho são colocados em fila
As condições e ações disponíveis para os canais são as seguintes.
| Canal | Condição | Ação |
|---|---|---|
| Registo | O tempo de espera na fila excede | Transferir para outra fila |
| Voz | O tempo de espera na fila excede | Chamada de retorno direta Transferir para outra fila Transferir para um número externo Voicemail |
| Mensagens | O tempo de espera na fila excede | Terminar conversa Transferir para outra fila |
Quando as filas têm a capacidade excedida com um grande número de itens
Se mais de 20 itens de trabalho excederem a capacidade num minuto, os itens de trabalho serão resolvidos em lotes. As filas que têm um tempo de espera menor são resolvidas primeiro. Se todas as filas estiverem configuradas com o mesmo tempo de espera, o processamento de capacidade excedida ocorrerá de forma round robin.
Aspetos a ter em conta
Pode configurar o seguinte tempo de espera para os canais:
- Voz: 1 a 60 minutos
- Mensagens: 1 minuto a 2 dias
- Registos: 3 minutos a 2 dias
A condição "tempo de espera na fila" é avaliada em qualquer um dos seguintes cenários:
- O item de trabalho é encaminhado para uma fila através das regras de encaminhamento para fila.
- O item de trabalho é transferido por um representante ou supervisor para a fila.
- O item de trabalho excede a capacidade de outra fila.
Se um item de trabalho colocado na fila for movido para outra fila devido a longos tempos de espera e a nova fila também tiver processamento de capacidade excedida, o sistema verificará se há condições de capacidade excedida novamente. Se o tempo de espera também for muito alto na nova fila, acionará a ação de capacidade excedida.
Editar mensagens automatizadas para ações de capacidade excedida
Se definir Terminar chamada ou Terminar conversação como uma ação de capacidade excedida, poderá editar a mensagem automatizada que informa ao cliente que não há representantes disponíveis.
No centro de administração do Customer Service, no mapa do site, selecione Suporte ao cliente>Definições de cliente.
Selecione Mensagens automatizadas.
Encontre a mensagem automatizada para o canal onde o acionador de mensagens é Terminar conversa devido a capacidade excedida.
Edite o valor da coluna Texto localizado, conforme necessário.
Mais informações sobre a personalização de mensagens automatizadas.