Utilizar melhores práticas para configurar o encaminhamento unificado no Customer Service

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Este artigo apresenta alguns dos aspetos importantes para implementar e gerir o encaminhamento unificado com êxito e foca-se nas áreas mais comuns onde poderá ter perguntas.

Configurar encaminhamento unificado

Verificar os limites de serviço e as quotas predefinidas

O Dynamics 365 Customer Service baseia-se em recursos de nuvem partilhados para dados e processamento. Tem de verificar os limites de serviço e as quotas predefinidas dos recursos antes de aprovisionar o encaminhamento unificado. Se precisar de um limite superior para uma medida indicada como ajustável, contacte o Suporte da Microsoft para verificar se o limite pode ser aumentado. Mais informações: Quotas de serviço

Gerir utilizadores

Utilize as seguintes orientações para configurar utilizadores em massa:

• Seguir uma sequência específica para configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse.
• Limitar o número de pedidos de alteração ao configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse.

Seguir uma sequência específica para configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse

Para gerir os utilizadores em massa, siga estes passos:

1. Criar ou importar utilizadores para os ativar.
2. Adicionar os utilizadores a filas. Mais informações: Criar e gerir filas
3. Criar recursos reserváveis. Mais informações: Gerir utilizadores
4. Adicionar competências. Mais informações: Configurar competências
5. Atribuir perfis de capacidade. Mais informações: Criar e gerir páginas perfis de capacidade
6. Atribuir funções necessárias. Mais informações: Atribuir funções

Se não seguir a ordem recomendada, poderão ocorrer inconsistências nas informações dos utilizadores, tais como utilizadores em falta ou competências e perfis de capacidade em falta.

Limite o número de pedidos de alteração ao configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse

O Customer Service permite-lhe fazer chamadas à API para configurar utilizadores em massa. Um único pedido de alteração é qualquer operação de adicionar ou de atualizar, tal como definir uma única competência, perfil de capacidade ou função por utilizador.

Recomendamos que faça 500 pedidos de alteração a cada 15 minutos para que o sistema processe as alterações de forma otimizada, sem que seja limitado. Além dessa taxa recomendada para atualizações em massa, pode reparar em inconsistências nos dados de utilizador, como competências não atualizadas como esperado, após o término da atualização.

Por exemplo, digamos que gere um centro de contactos com 1.000 representantes de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) a trabalhando nele e precise de configurar cada representante ao atribuir duas competências, um perfil de capacidade e uma função. O número total de pedidos para configurar estas definições é 4000.

Com base na nossa recomendação de 500 pedidos por 15 minutos, faça estes pedidos em oito lotes da seguinte maneira:

Tipo de pedido de alteração	Número de pedidos	Número de lotes
Duas competências por representante de suporte	250 pedidos por lote	Quatro
Um perfil de capacidade por representante de suporte	500 pedidos por lote	Dois
Uma função por representante de suporte	500 pedidos por lote	Dois

Obtenha mais informações sobre como usar a API em Usar a API Web do Microsoft Dataverse.

Monitorizar a capacidade do representante de suporte

Pode ver detalhes, como a presença do representante, as conversas atuais e os sentimentos dessas conversas, além da capacidade disponível em diferentes perfis de capacidade. Pode usar o relatório de Informações de Agentes para monitorizar a capacidade do representante. Pode optar por repor a capacidade ao final do dia útil ou imediatamente após o fecho de um item de trabalho. Saiba mais em Criar e gerir perfis de capacidade.

Pode escolher as seguintes entidades relevantes para o estado do representante e o histórico de estados com base na sua implementação de capacidade.

• Perfis de capacidade

  • Tabela Histórico de atualizações de capacidade do agente (msdyn_agentcapacityupdatehistory)
  • Tabela Unidade do Perfil de Capacidade do Agente (msdyn_agentcapacityprofileunit)

• Perfis de capacidade baseados em unidades

  • Tabela Estado do Agente (msdyn_agentstatus)
  • Tabela Histórico de Estados do Agente (msdyn_agentstatushistory)

Utilizar atributos de representante para otimizar a carga de trabalho

Para preparar os seus representantes de suporte para o sucesso:

• Certifique-se de que o estado de presença predefinido está configurado para eles quando iniciarem o dia de trabalho, o que ajuda a gerir a disponibilidade e a carga de trabalho deles de forma eficaz. Mais informações em Criar e gerir utilizadores e perfis de utilizador.
• Se não estiver definida qualquer presença predefinida, o sistema definirá automaticamente a presença como Disponível quando iniciarem sessão.
• Certifique-se de que os representantes e os supervisores não alteram manualmente o estado de presença para que os ciclos de atribuição sejam executados sem interrupções.
• Configure regras de atribuição para encaminhar e atribuir casos e conversas com base em agendas de turnos importadas de sistemas de gestão de força de trabalho (WFM) externos. Ao verificar as agendas com antecedência, pode evitar o encaminhamento de tarefas para representantes que não estejam de serviço e reduzir o risco de atrasos. Mais informações em Configurar o encaminhamento baseado em agendas externas.

Gerir filas

• Efetue a gestão da atribuição automática se os 100 itens de trabalho principais tiverem tempo de espera alargados.
• Use o encaminhamento baseado em competências para distribuir itens de trabalho para os representantes de suporte mais qualificados.
• Configure filas individuais ou múltiplas com correspondência de competências para gerir diferentes tipos de trabalho.

Utilizar regras de classificação para melhorar o desempenho das atribuições

Regras e condições complexas em conjuntos de regras de priorização adicionam latência aos ciclos de priorização e atribuição. Estes ciclos de atribuição são iterativos e executados até que o sistema encontre um representante de suporte e atribua o item de trabalho. Para simplificar a capacidade de gestão e reduzir a latência da atribuição, recomendamos que use as regras de classificação no fluxo de trabalho para verificar valores estáticos e categorizar a conversa. Por exemplo, verifica se a conversa é de um cliente VIP ou uma consulta urgente que requer atenção imediata, pode ser avaliado apenas uma vez durante a classificação. Ao definir um atributo na regra de classificação, pode usá-lo a jusante em regras de encaminhar para fila e priorização.

Gerir a atribuição automática se os itens de trabalho tiverem tempos de espera alargados

O processo de atribuição automática no encaminhamento unificado corresponde a itens de trabalho de entrada com os representantes de suporte mais adequados com base nas regras de atribuição configuradas. Este processo contínuo é composto de vários ciclos de atribuição. Obtenha mais informações sobre o processo de atribuição automática em Como a atribuição automática funciona.

Se tiver um cenário no qual os representantes não estão disponíveis para receber os itens de trabalho por um tempo prolongado, recomendamos as seguintes opções:

• Para minimizar o tempo de espera, use caraterísticas como a gestão de fluxos excedidos para gerir a alta carga ou regras de atribuição personalizadas para relaxar gradualmente as regras e expandir o conjunto de representantes qualificados.
• Reveja a disponibilidade e as agendas do representante para avaliar a contratação de mais representantes.
• Se houver itens de prioridade mais baixa que possam ter representantes qualificados, contacte o Suporte da Microsoft com o seu cenário de negócios para determinar se o tamanho do bloco pode ser aumentado. 

  Nota

  Um tamanho de bloco maior que o predefinido poderá a afetar o desempenho e a precisão da atribuição de prioridades. Consequentemente, recomendamos que partilhe o seu cenário de negócio com as projeções de registo de tarefas pendentes de fila e contratação de fila para ajudar o Suporte da Microsoft a recomendar o tamanho de bloco mais otimizado para o seu caso de utilização.

Use o encaminhamento baseado em competências para distribuir itens de trabalho para os representantes mais qualificados

O encaminhamento baseado em competências permite que o seu centro de contactos distribua itens de trabalho (conversas) ao representante de suporte mais qualificado para resolver o problema. No entanto, a necessidade de utilizar o encaminhamento baseado em competências é determinada pelo seu cenário de negócio.

Por exemplo, para abordar o seguinte cenário no seu centro de contactos, recomendamos que configure a correspondência baseada em competências para atribuir itens de trabalho ao representante de suporte que tem as competências necessárias para lidar com os casos:

• A minha equipa de serviço suporta dois tipos de itens de trabalho — problemas de entrega de encomendas e pedidos de reembolso. No entanto, a maioria dos utilizadores só terá competências para um tipo.
• Durante as operações padrão, a equipa tem dois subgrupos e cada grupo lida com um tipo de itens de trabalho de entrada.
• Durante o pico de carga, determinados utilizadores podem processar itens de trabalho de ambos os tipos.

O encaminhamento baseado em competências ajuda a reduzir o número de filas a gerir na organização.

Próximos passos

Descrição geral do encaminhamento unificado
FAQ sobre o encaminhamento unificado

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