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Configurar encaminhamento baseado em competências no encaminhamento unificado

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As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
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Os passos para configurar o encaminhamento baseado em competências são os seguintes:

  1. Criar um modelo de classificação.
  2. Criar tipos de competências e competências.
  3. Atribuir agentes a competências.
  4. Definir correspondência exata ou mais próxima como o algoritmo de correspondência de competências predefinido para um fluxo de trabalho.
  5. Escolha um dos seguintes métodos de classificação de competências:
  6. Escolher o método de atribuição de origem ou criar um método de atribuição personalizado para uma fila.
  7. Permitir o controlo de competências pelo agente.

Como as competências são correspondidas

Esta secção explicas como funciona o algoritmo de correspondência de competências predefinido quando define o valor como correspondência exata ou correspondência mais próxima num fluxo de trabalho. Quando as regras de competência de classificação do trabalho anexam competências e nível de proficiência, o método de atribuição corresponde à competência necessária com as competências do agente. Em seguida, o sistema atribui a conversa a um agente com base nos critérios de competência escolhidos.

O algoritmo de correspondência de competências predefinido funciona apenas com o método de atribuição de origem. Se utilizar o método de atribuição personalizado, terá de escrever as condições para conseguir o encaminhamento baseado em competências. As regras escritas para atribuição personalizada substituem o algoritmo nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho.

Pode obter as seguintes correspondências de competências com base nos requisitos do negócio:

  • Correspondência exata de competências
  • Correspondência mais próxima ou mais aproximada de competências

Quando selecionar um destes tipos de correspondência de competências, tem de configurar as regras de anexo de competências para que a conversa seja encaminhada para o agente correto.

Correspondência exata

Na correspondência exata de competências, a lógica de atribuição procura um agente com as competências e proficiência necessárias.

A correspondência exata filtra todos os agentes compatíveis cujo valor de classificação seja superior ou igual ao valor exigido e, em seguida, ordena-os com base na maior capacidade disponível, perfil de capacidade ou round robin, de acordo com a ordem selecionada por atributo.

Se não estiver disponível um agente com todas as competências necessárias e proficiência correspondente, a conversa permanece por atribuir na fila.

Pode configurar uma correspondência exata de competências de uma das seguintes formas:

  • Nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor para Algoritmo de correspondência de competências predefinido como Correspondência Exata. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin. O algoritmo de correspondência exata não é aplicável a itens de trabalho se o método de atribuição personalizado for aplicado a uma fila. Terá de escrever regras para atingir o mesmo objetivo do método de atribuição personalizado.

  • Crie um método de atribuição personalizado e crie regras nos atributos de competências do utilizador:

    Na correspondência exata de competências, como parte do método de atribuição personalizado, pode escrever condições de regra para permitir que a lógica de atribuição procure agentes que correspondam a todas as competências necessárias ou correspondam a todas as competências dentro de um tipo de competência. Os agentes correspondidos podem ser ordenados utilizando a seguinte ordem por opções:

    • Proficiência mais próxima
    • Proficiência mais próxima dentro do tipo de competência
    • Mais proficiente
    • Mais proficiente dentro do tipo de competência
    • Contagem de competências
    • Contagem de competências dentro do tipo de competência
    • Round robin
    • Capacidade

    Por exemplo, a ordem por proficiência mais próxima ou maior proficiência terá o agente com proficiência de competências mais próxima da proficiência necessária ou a maior proficiência no topo em conformidade. Pode ser configurado dentro de um tipo de competência também.

    A tabela que se segue enumera alguns exemplos de como as competências são correspondidas e os resultados são ordenados quando o algoritmo é "correspondência exata".

    Competências necessárias Características do agente Descrição do cenário Condição da regra Ordenar por/Resultado
    • Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2
    • Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3
    • Nome: Saul; Capacidade: 100; Café A-100 (2); Espanhol (3)
    • Nome: Tiago; Capacidade: 200; Café A-100 (3); Espanhol (4)
    		 Correspondência exata de todas as competências Agent.User skills. Exact match.All skills E (opcional) Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha a partir de uma das opções Ordenar por:
    • Capacidade disponível: Tiago
    • Proficiência mais próxima: Saul
    • Mais proficiente: Tiago
      • Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2
      • Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3
      • Nome: Saul; Capacidade: 100; Café A-100 (2); Espanhol (3)
      • Nome: Tiago; Capacidade: 200; Café A-100 (3); Espanhol (4)
      		 Correspondência exata apenas de competência linguística Agent.User skills.Exact match.Skill type: Idioma E (opcional) Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha a partir de uma das opções Ordenar por:
      • Capacidade disponível: Tiago
      • Proficiência mais próxima: Saul
      • Mais proficiente: Tiago

      Correspondência mais Próxima

      Quando encontrar um agente o mais depressa possível é mais importante do que esperar por um agente com as competências exatas necessárias, o encaminhamento unificado proporciona uma opção de ordenar agentes usando proficiência ou contagem de competências e, assim, alcançar a correspondência de competências mais próxima.

      A correspondência mais próxima ordena todos os agentes com base na sua proximidade com a competência e proficiência necessárias. Por exemplo, se as competências necessárias forem quatro, os agentes com quatro competências serão colocados no topo (qualificação exata), de seguida o agente com cinco competências (sobrequalificado), seguido pelo agente com três competências (subqualificado).

      Se nenhum agente estiver disponível com qualquer uma das competências necessárias, a conversa pode ser atribuída a um agente sem quaisquer uma das competências necessárias.

      Pode obter a correspondência mais próxima de competências de uma das seguintes formas:

      • Nas definições de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor para Algoritmo de correspondência de competências predefinido como Correspondência Mais Próxima. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin.

        Neste cenário em que a correspondência mais próxima é escolhido como o algoritmo de correspondência de competências ao nível do fluxo de trabalho e é escolhido o método de atribuição de round robin ou de maior capacidade; se houver mais do que um agente com a mesma classificação de competências, o sistema não os ordenará por round robin ou maior capacidade. O sistema continuará a atribuir todos os itens de trabalho de entrada ao mesmo agente até que outros constrangimentos, como capacidade e presença, sejam cumpridos.

      • Crie um método de atribuição personalizado e crie ordem utilizando proficiência ou contagem de competências para alcançar a correspondência mais próxima.

        Tem de selecionar a Ordenar por > Proficiência > Todas as competências ou tipo de competência > Proficiente Mais Próximo.

        Na correspondência mais próxima de competências, como parte do método de atribuição personalizado, pode escolher entre as seguintes opções Ordenar por:

        • Proficiência mais próxima
        • Proficiência mais próxima dentro do tipo de competência
        • Maior proficiência
        • Maior proficiência dentro do tipo de competência
        • Contagem de competências
        • Contagem de competências dentro do tipo de competência

        A tabela que se segue enumera alguns exemplos de como as competências são correspondidas e os resultados são ordenados quando o algoritmo predefinido de correspondência de competências é "correspondência mais próxima".

        Competências necessárias Características do agente Descrição do cenário Condição da regra Ordenar por/Resultado
        • Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3
        • Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3
        • Nome: Saul; Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3)
        • Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4); Espanhol (1)
        • Nome: Tomás; Café A-100 (1); Máquina de café (2); Espanhol (1)
        		 Correspondência mais próxima de todas as competências Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha a partir de uma das opções Ordenar por:
        • Proficiente mais próximo: Saul > Tiago > Tomás
        • Mais proficiente: Tiago > Saul > Tomás
        • Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3
        • Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3
        • Nome: Saul; Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3)
        • Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4); Espanhol (1)
        • Nome: Tomás; Café A-100 (1); Máquina de café (2); Espanhol (1)
        		 Apenas correspondência mais próxima da competência de produto Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha a partir de uma das opções Ordenar por:
        • Proficiente mais próximo: Saul > Tiago > Tomás
        • Mais proficiente: Tiago > Saul > Tomás
        • Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3
        • Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3
        • Saul Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3)
        • Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4)
        • Nome: Tomás; Café A-100 (1)
        		 Correspondência mais próxima com todas as competências utilizando a contagem de competências Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Opção Ordenar por:
        Contagem de competências: Saul > Tiago > Tomás
        • Café A-100 (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (Tipo: Produto); Proficiência necessária: 3
        • Espanhol (Tipo: Idioma); Proficiência necessária: 3
        • Nome: Saul; Café A-100 (2); Máquina de café (3); Espanhol (3)
        • Nome: Tiago; Café A-100 (5); Máquina de café (4);
        • Nome: Tomás; Café A-100 (1);
        		 Correspondência mais próxima de competência de produto apenas utilizando a contagem de competências Agent.PresenceStatus Igual a Conversation.Work Stream.Allowed Presences E Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordenar por:
        Contagem de competências: o sistema escolherá aleatoriamente entre o Saul ou o Tiago

      Nota

      Recomendamos que utilize o mesmo modelo de classificação em todas as competências. No entanto, se as competências que pertencem a diferentes modelos de classificação estiverem lá, o sistema irá normalizar e calcular as classificações de competências.

      Consultar também

      Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
      Descrição geral do encaminhamento unificado
      FAQ sobre o encaminhamento unificado