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FAQ sobre o encaminhamento unificado no Customer Service, Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Este artigo contém as perguntas frequentes que você, como administrador, supervisor ou representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) pode ter sobre o encaminhamento unificado.

Geral

Que SKUs tenho de ter para obter encaminhamento unificado?

Tem de ter a licença do Customer Service Enterprise. Consulte pré-requisitos para informações de licenciamento.

O encaminhamento unificado suporta o encaminhamento de atividades?

Sim. O encaminhamento unificado suporta atividades de encaminhamento, incluindo e-mail.

O que acontece com as minhas filas existentes depois de eu migrar para o encaminhamento unificado?

As filas existentes são automaticamente migradas para o encaminhamento unificado.

Porque é que os registos não estão a ser encaminhados depois de o encaminhamento unificado ser ativado?

Verifique se configurou uma regra de entrada e a mapeou para uma regra de encaminhamento básica ativa.

Posso encaminhar qualquer tipo de registo utilizando o encaminhamento básico?

Não O encaminhamento básico pode ser utilizado só para casos. Para encaminhar qualquer tipo de registo, utilize o encaminhamento unificado.

Há alguma prioridade entre as filas? Podemos usar o campo Número do Grupo ou Prioridade? Afeta a ordem da atribuição do caso?

Sim, pode usar Número de Grupo para priorizar filas. As filas são ordenadas da prioridade mais alta para a mais baixa quando os itens de trabalho são atribuídos. Isso significa que um número de grupo menor tem uma prioridade maior do que um número de fila maior. Por exemplo, uma fila com o número de grupo 1 é priorizada sobre outra fila cujo número de grupo é 2. Mais informações em Como o encaminhamento unificado prioriza itens de trabalho.

Posso parar a atribuição de um caso?

Não Não é possível parar a atribuição de um caso.

Os representantes podem escolher itens de trabalho dos registos para os quais não têm permissões?

Sim, os representantes de suporte podem escolher o item de trabalho mesmo que não tenham permissão para aceder ao registo. No entanto, não podem ver os detalhes e a conversação é fechada. Para obter mais informações, consulte a observação em Configurar encaminhamento de registos.

Os supervisores podem atribuir itens de trabalho pertencentes a registos inacessíveis?

Sim. No entanto, a conversação é encerrada se os representantes não tiverem permissão suficiente para aceder aos registos.

Posso exportar uma configuração do encaminhamento unificado e iniciar sessão noutro ambiente?

Sim, pode exportar uma configuração com conteúdo de encaminhamento unificado para o tipo de registo e canal de chat em direto. Saiba mais nos seguintes artigos:

Tenho dois fluxos de trabalho (FT1, FT2) e quatro filas (F1, F2, F3, F4) e um caso (C1) é atribuído a F2. É possível agora reatribuir C1 a F3?

Sim. É possível reatribuir um caso para outra fila. No formulário de caso, selecione Guardar e encaminhar para reatribuir o item de trabalho de uma fila para outra.

Um caso permanece com o representante de suporte a que foi inicialmente atribuído e, portanto, o fluxo de trabalho correspondente para casos não tem o comutador de afinidade do agente.

Como os itens de trabalho não atribuídos numa fila são processados se nenhum representante correspondente for encontrado?

O item de trabalho não atribuído permanece na fila até que o atribua manualmente a um representante ou o encaminhe para outra fila. Saiba mais em Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição.

As filas avançadas podem ser associadas a uma caixa de correio?

Não, não é possível configurar uma caixa de correio para filas avançadas. Se quiser utilizar ou gerir caixas de correio de filas, recomendamos que utilize apenas filas básicas.

Atribuição de itens de trabalho

Porque a fila tem itens de trabalho não atribuídos?

Para que os itens de trabalho sejam atribuídos automaticamente, a fila deve ser uma fila privada com pelo menos um representante.

Posso aumentar o limite de oferta de atribuição de itens de trabalho aos representantes?

Sim, pode atualizar o limite. Saiba mais em Como funciona o limite de oferecer um item de trabalho repetidamente a um agente.

O encaminhamento unificado oferece a mesma conversação quando um representante a recusa ou após o tempo limite da notificação?

Os representantes não recebem mais a mesma conversação depois de recusá-la e são removidos da prioridade, mas podem receber outras conversações. No entanto, se forem os únicos elegíveis, o sistema oferece a mesma conversação até três vezes ou o limite configurado.

Encaminhar para o agente menos ativo

Para qual canal o recurso de encaminhamento para representante menos ativo está disponível?

A caraterística está disponível só para o canal de voz.

O tempo de início de sessão afeta o cálculo do representante menos ativo?

O "último tempo de libertação de capacidade para uma chamada de voz" do representante é o único parâmetro usado pelo método de atribuição menos ativo e os seus tempos de início de sessão não afetam o tempo de libertação de capacidade.

Como um cenário de desempate é resolvido se dois ou mais representantes tiverem o mesmo tempo de libertação de capacidade?

Se o último tempo de libertação de capacidade for o mesmo para dois representantes correspondentes, a atribuição será feita de forma round-robin.

Como funciona o encaminhamento para o representante menos ativo quando um novo representante inicia sessão?

Quando um novo representante inicia sessão na aplicação Customer Service workspace, a "última hora de lançamento da capacidade" não está disponível no sistema. Portanto, o sistema considera que representante como o menos ativo entre os outros correspondentes e atribui o próximo item de trabalho a eles.

Localização de competências inteligente

O localizador de competências inteligente está disponível em todas as regiões geográficas?

O localizador de competências inteligente requer que o AI Builder crie e forme o modelo de machine learning. Se o AI Builder não estiver disponível na região do cliente onde o encaminhamento unificado está, o cliente obtém um erro genérico ao tentar configurar o modelo.

Posso usar o localizador de competências inteligente com atividades de e-mail?

Sim. O localizador de competências inteligente pode ser ativado para qualquer entidade que esteja ativada para o encaminhamento utilizando qualquer campo baseado em texto. Para o localizador de competências do corpo de e-mail, é necessário outro passo porque o corpo de e-mail (descrição) inclui etiquetas HTML que podem afetar o modelo de aprendizagem automática. Vai extrair o texto de HTML, copiá-lo para outro campo de texto e, em seguida, configurará o modelo de aprendizagem automática contra o novo campo.

Como posso certificar-me de que as competências adequadas estão ligadas aos itens de trabalho quando o modelo baseado em machine learning está em utilização?

  • Certifique-se de que os representantes são formados para anexar competências corretas, rever e corrigir quaisquer competências incorretamente anexadas.
  • Reveja o modelo de localizador de competências para garantir que os dados de formação estão corretos e reeduque o modelo periodicamente para o melhorar.

Perfis de capacidade

Tenho um item de trabalho rotulado com dois perfis de capacidade e três representantes que correspondem em níveis variados. Qual deles é elegível para atribuição?

Se dois dos representantes corresponderem a um em cada um dos perfis de capacidade necessários e o terceiro corresponder a ambos os perfis de capacidade necessários, o item de trabalho será atribuído ao terceiro representante. Mais informações em Utilizar perfis de capacidade.

Preterição de diagnóstico

O que é o diagnóstico para o encaminhamento unificado e por que motivo está a ser preterido?

Os diagnósticos de encaminhamento dão visibilidade à forma como as decisões de encaminhamento são tomadas para itens de trabalho em centros de contacto. Foi preterido com uma alternativa melhor de Azure Application Insights para diagnósticos de conversação de ponto a ponto.

Qual é a alternativa ao encaminhamento de diagnósticos após a sua preterição?

Os clientes podem utilizar o Azure Application Insights, que é a nossa solução única para obter uma vista abrangente do diagnóstico de conversação de ponta a ponta.

Preciso de efetuar quaisquer passos de migração para começar a utilizar Application Insights?

Não Application Insights é uma ferramenta separada onde os diagnósticos podem ser consultados especificamente para os requisitos do seu negócio. Depois de o ativar, os eventos de dados ficam disponíveis no armazenamento de dados do Application Insights e pode consultar os dados para obter os detalhes.

Como ativar o Application Insights?

Para ativar o Application Insights, precisa de configurar uma ligação do seu ambiente de Dynamics 365 Customer Service com o Azure Application Insights. Saiba mais em ligação com Azure Application Insights.

Nota

Application Insights pode ser ativado apenas para ambientes geridos. Quando um ambiente é gerido, permite-lhe maior visibilidade e controlo com as capacidades que permitem aos admins gerir Power Platform em escala. Saiba mais em Descrição geral dos ambientes geridos.

Preciso de comprar algum suplemento para utilizar o Application Insights?

Um modelo de preços pay as you go é associado ao Azure Monitor. A ferramenta Application Insights no Azure Monitor ajuda-o a monitorizar a disponibilidade, o desempenho e a utilização das suas aplicações Dynamics 365. O Azure Monitor cobra-lhe pelas funcionalidades que utiliza. Quando configura Application Insights para ingestão, retenção e exportação de dados, o Azure Monitor cobra-lhe com base nesta utilização. Saiba mais em Preços.

Todos os meus utilizadores podem aceder ao Application Insights? Como faço para dar acesso para todos?

Application Insights destina-se a personas de programador, suporte e admin. Os utilizadores com estas funções e responsabilidades podem ser configurados para aceder ao Application Insights utilizando o acesso baseado em funções do Azure. Saiba mais em Atribuir funções do Azure utilizando o portal do Azure.

Nem todas as pessoas na minha organização podem escrever consultas. Como utilizam o Application Insights?

Fornecemos consultas de amostra para perguntas comuns para as quais os clientes procuram respostas. Esses exemplos estariam disponíveis dentro da lâmina no Application Insights para executar ou modificar para se adequar à sua pergunta.

Os dados que procuro não estão disponíveis no Application Insights. Como posso efetuar um pedido para mais eventos de dados?

Adicionaremos iterativamente mais eventos de dados para diagnóstico. Siga a documentação para mais atualizações.

Descrição geral do encaminhamento unificado
Requisitos de sistema para o Omnicanal para Customer Service
Configurar o encaminhamento unificado para registos