Permitir que os agentes atualizem competências
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
Por predefinição, o encaminhamento baseado em competências está ativado. Pode criar competências para anexar aos agentes e definir níveis de proficiência utilizando um modelo de classificação. Também pode permitir que os seus agentes adicionem ou removam competências para os seus itens de trabalho atribuídos em runtime. Para tal, tem de ativar o comutador do controlo de atualizar competência na aplicação centro de administração do Customer Service.
Nota
Por predefinição, o controlo de competências está disponível apenas para canais de mensagens. Para o canal de registo, terá de personalizar o formulário para adicionar o controlo de competências. Mais informações: Adicionar um controlo de competências a registos encaminhados
Pré-requisito
Para garantir que o controlo skill é carregado e apresentado corretamente para os registos encaminhados, tem de permitir o acesso a estes sites.
Permitir que os agentes atualizem competências em runtime
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Gestão de utilizadores no Suporte ao cliente. Aparece a página Gestão de utilizadores.
Selecione Gerir para Encaminhamento baseado em competências.
No separador Encaminhamento baseado em competências, defina o comutador Ativar controlo de competências de atualização como Sim.
Ao permitir que os seus agentes avaliem e atualizem as competências necessárias para os seus itens de trabalho, utiliza a experiência dos seus agentes para identificar as competências reais que são necessárias para os itens de trabalho. Estas competências também são usadas na formação do modelo de localizador de competências. Dados precisos sobre competências melhoram a precisão e predição do modelo. Mais informações: Reeducar o modelo de localizador de competências
Consulte também
Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
Configurar competências e atribuir agentes