Permitir que os agentes atualizem competências
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Por predefinição, o encaminhamento baseado em competências está ativado. Pode criar competências para anexar aos representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) e definir níveis de proficiência utilizando um modelo de classificação. Também pode permitir que os seus representantes de suporte adicionem ou removam competências para os seus itens de trabalho atribuídos em runtime. Para tal, tem de ativar o comutador do controlo de atualizar competência na aplicação centro de administração do Customer Service.
Nota
Por predefinição, o controlo de competências está disponível apenas para canais de mensagens. Para o canal de registo, terá de personalizar o formulário para adicionar o controlo de competências. Saiba mais em Adicionar um controlo de competências a registos encaminhados.
Pré-requisito
Para garantir que o controlo skill é carregado e apresentado corretamente para os registos encaminhados, tem de permitir o acesso a estes sites.
Permitir que os agentes atualizem competências em runtime
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Gestão de utilizadores no Suporte ao cliente. Aparece a página Gestão de utilizadores.
Selecione Gerir para Encaminhamento baseado em competências.
No separador Encaminhamento baseado em competências, defina o comutador Ativar controlo de competências de atualização como Sim.
Ao permitir que os seus representantes de suporte avaliem e atualizem as competências necessárias para os seus itens de trabalho, pode utilizar a respetiva experiência para identificar as competências reais que são necessárias para os itens de trabalho. Estas competências também são usadas na formação do modelo de localizador de competências. Dados precisos sobre competências melhoram a precisão e predição do modelo. Saiba mais em Reeducar o modelo de localizador de competências.
Informações relacionadas
Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
Configurar competências e atribuir agentes