Gerir funcionalidades do Copilot no Customer Service
O Copilot no Customer Service fornece ajuda de IA em tempo real que ajuda os agentes a automatizarem tarefas morosas para processar casos mais eficazmente e resolver problemas mais rapidamente, para que possam fornecer valor aos clientes.
Ao ativar as caraterísticas do Copilot, os agentes podem realizar as seguintes ações na aplicação Customer Service workspace:
- Responder a perguntas
- Compor um e-mail
- Elaborar um rascunho de resposta de chat
- Resumir um caso e conversa
No entanto, para que os agentes utilizem estas funcionalidades no Hub de Suporte ao Cliente e nas aplicações personalizadas, tem de executar os passos em Ativar funcionalidades do Copilot.
Nota
A funcionalidade Resumir conversações está disponível para utilização apenas no Customer Service workspace.
Requisitos de licença
- Licença do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para as caraterísticas de resumir casos, fazer uma pergunta, criar rascunhos de e-mail e análise de copiloto.
- Licença do suplemento Customer Service (Chat, Mensagens Digitais ou Voz) para as caraterísticas criar um rascunho de resposta de chat e resumir conversações.
Pré-requisitos
Tem a função de Administrador de Sistema.
Disponibilidade da região e movimento de dados
A opção de ativar caraterísticas de IA do Copilot está disponível por predefinição para os clientes com ambientes que tenham os Estados Unidos, a Austrália, a Índia e o Reino Unido como geografia para armazenamento e processamento de dados. Para a Europa, o movimento de dados para caraterísticas de copiloto está ativado por predefinição. Para todas as outras regiões, ative o movimento de dados entre regiões na aplicação do centro de administração do Power Platform antes de optar ativamente por participar na utilização do Copilot.
As caraterísticas de responder a perguntas, compor um e-mail e resumir os incidentes e as conversações estão geralmente disponíveis apenas na região da América do Norte. Estas funcionalidades estão em pré-visualização nas restantes regiões suportadas. Mais informações: Disponibilidade na região.
Idiomas suportados
Para conhecer os idiomas suportados do Copilot, consulte Suporte a idiomas para análise e informações com base em IA no Customer Service.
Partilha de dados para caraterísticas de copiloto
Pode ativar a partilha de dados para caraterísticas do copiloto para o Dynamics 365 na aplicação do centro de administração do Power Platform. Isto permite à Microsoft capturar e rever manualmente dados de clientes, incluindo, sem limitações, as entradas, as saídas e a telemetria relacionada de linguagem natural dos utilizadores para criar, melhorar e/ou validar caraterísticas, serviços, modelos de aprendizagem automática e sistemas relacionados da Microsoft para caraterísticas de IA do Copilot do Dynamics 365 e do Power Platform. Não utilizamos dados de clientes para preparar modelos de fundação do Serviço OpenAI do Azure.
Mais informações: Definições do inquilino e FAQ sobre a partilha de dados opcional para caraterísticas de IA do Copilot no Dynamics 365 e no Power Platform
Optar ativamente por continuar a configurar o Copilot
No centro de administração do Customer Service, na página do painel de ajuda do Copilot ou dos Resumos, a aplicação apresenta a mensagem e as ligações que se seguem:
Uma mensagem de erro para ativar o movimento de dados entre regiões se estiver numa região onde as caraterísticas do Copilot não estão disponíveis por predefinição ou se quiser optar ativamente por não participar na utilização do Copilot.
Uma ligação à aplicação do centro de administração do Power Platform para permitir o movimento de dados entre regiões.
O estado do movimento de dados.
Uma ligação para rever os termos e condições. Pode selecionar Optar ativamente por participar para continuar com a configuração.
Optar ativamente por não participar das caraterísticas do Copilot
No centro de administração do Customer Service, desative as caraterísticas do copiloto no Painel de ajuda do Copilot ou na página Resumos. Quando opta ativamente por não participar, a aplicação elimina os dados de preparação. Se pretender voltar a utilizar as caraterísticas, tem de aceitar os termos de utilização e optar ativamente por participar.
Disponibilizar o Copilot aos agentes
Para que os agentes possam utilizar as caraterísticas do copiloto no Customer Service workspace, é necessário ativar as caraterísticas de copiloto nos perfis de experiência de agente. Por predefinição, os agentes adicionados aos perfis de experiência de agente de origem podem usar as caraterísticas do Copilot.
Se quiser limitar as caraterísticas que os agentes podem usar, pode criar um perfil personalizado de experiência do agente e ativar as caraterísticas necessárias. Pode então atribuir o perfil personalizado aos agentes. No caso do Hub de Suporte ao Cliente, quando ativa a caraterística, esta fica disponível para todos os agentes.
Execute os seguintes passos para adicionar as caraterísticas do Copilot a um perfil de experiência do agente:
Vá para Perfis de experiência do agente usando uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência do agente>Áreas de trabalho
- Painel de ajuda do Copilot>Acesso do agente>perfis de experiência de agente
Selecione o perfil de experiência do agente necessário.
No Painel de Produtividade, ative o interruptor do Painel de ajuda do Copilot para que os agentes possam usar as caraterísticas do Copilot como sugerir uma resposta, fazer uma pergunta e escrever um e-mail no painel de produtividade.
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Na secção Caraterísticas de IA do Copilot, selecione editar e depois selecione as caraterísticas requeridas Fazer uma pergunta, Analisar conversa do cliente e sugerir uma resposta, Escrever um e-mail, Resumo do caso, Resumo da conversação em direto, que pretende ativar para esse perfil.
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Nota
Tem de ativar o interruptor do Painel de ajuda do Copilot para ativar as caraterísticas Fazer uma pergunta, Analisar conversa do cliente e sugerir uma resposta, Escrever um e-mail.
Registar interações do agente com o Copilot
Nas páginas de configuração Resumos e Painel de ajuda do Copilot, pode selecionar Gravar transcrições de interações do agente com o Copilot, ações do agente e feedback do agente em sugestões de IA para gravar e compreender como os agentes estão a interagir com o Copilot e qual o desempenho do Copilot numa organização de suporte. Os agentes também podem partilhar feedback sobre as ações do Copilot, o que ajuda o Copilot a ter um melhor desempenho. Também pode transferir e utilizar os dados para analisar origens de conhecimento e compilar relatórios de utilização.
Atribuir funções e privilégios
Pronto a utilizar, os utilizadores com a função Representante do Customer Service só podem utilizar as caraterística de copiloto. Consequentemente, certifique-se de que os utilizadores com funções personalizadas têm os seguintes privilégios:
- prvCreatemsdyn_copilotinteraction
- prvAppendmsdyn_copilotinteraction
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotinteraction
- prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
- prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
- prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotagentpreference
- prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
- prvWritemsdyn_copilotagentpreference
- prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
- prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
- prvReadmsdyn_aimodel
- prvReadmsdyn_aitemplate
- prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
- prvReadmsdyn_conversationinsight
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
- prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
- prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
- prvIntelligenceUsage: Este privilégio é necessário para aceder ao resumo de casos do Copilot. Por predefinição, este privilégio está disponível para direitos de acesso de origem. Certifique-se de que os utilizadores têm Privilégios diversos>prvIntelligenceUsage atribuídos aos direitos de acesso personalizados necessários.
- prvReadOrganizationSetting
- prvReadmsdyn_panetabconfiguration
- prvReadmsdyn_paneconfiguration
- msdyn_appconfiguration
- msdyn_panetoolconfiguration
Mais informações: Direitos de acesso e privilégios
Próximos passos
Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot
Ativar o painel de ajuda do Copilot
Apresentar resumo de incidentes do Copilot em formulários de incidentes personalizados
Consulte também
Utilizar funcionalidades do Copilot
FAQ sobre IA Responsável para as funcionalidades do copiloto
FAQ sobre o Copilot no Customer Service