Criar e utilizar perfis de experiência de agente

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Por predefinição, os perfis de experiência de agente seguintes estão disponíveis prontos a utilizar para o Customer Service workspace e o Contact Center workspace. Estes perfis não podem ser eliminados ou modificados. Quando não atribui um perfil personalizado a um agente, o sistema atribui o perfil predefinido.

• Omnicanal para Customer Service - perfil predefinido
• Customer Service workspace – perfil predefinido
• Customer Service workspace + canais - perfil predefinido

Pode configurar perfis de experiência de agente no centro de administração do Contact Center e no centro de administração do Customer Service.

Pré-requisitos

• A função de Administrador do Gestor de Perfis de Aplicações. Mais informações em Direitos de acesso.

• É necessária a função de Utilizador Básico para criar perfis no centro de administração do Customer Service.

Criar perfis de experiência de agente

Ao utilizar perfis de agentes, pode criar experiências de aplicações direcionadas para agentes e supervisores. Os perfis ajudam a aceder às funcionalidades que os seus agentes e supervisores podem usar nas suas tarefas diárias para resolver problemas do cliente.

1. No centro de administração do Customer Service ou no centro de administração do Contact Center, aceda a Perfis de experiência de agente em Experiência de agente>Áreas de trabalho.

2. Selecione Novo e introduza os seguintes detalhes no diálogo Criar um novo perfil de experiência de agente.

   • Nome: O nome do perfil da aplicação.
   • Nome exclusivo: um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>.
   • Descrição: Uma descrição do perfil.

3. Selecione Criar. É criado um novo perfil de experiência de agente.

Atribuir utilizadores, modelos, configurar painel de produtividade, canais

Para o perfil de experiência de agente que criou, pode adicionar utilizadores e configurar opções, tais como modelos de sessão e canais de conversa específicos.

1. Aceda a Perfis de experiência de agente, marque a caixa de seleção do perfil e defina as seguintes definições:

   • No menu de comandos, use a opção Predefinir para predefinir o perfil. Se predefinir um perfil, todos os utilizadores disponíveis são associados a este perfil.
   • Use Definir classificação e funções para atribuir uma classificação e direitos de acesso ao perfil. Mais informações em Adicionar utilizadores a perfis de experiência de agente personalizados.

2. Selecione o perfil e, na página de perfil apresentada, efetue os seguintes passos:

   • Na secção Utilizadores, selecione Adicionar Utilizadores para selecionar utilizadores a partir dos utilizadores disponíveis ou pesquise por e adicione utilizadores ao perfil.

   • Selecione Adicionar modelo de sessão de entidade para associar um modelo de sessão ao perfil. No painel Modelos de sessão de entidade, pode selecionar um modelo existente ou criar um modelo de sessão de entidade.

   • No Painel de produtividade, selecione Ativar para ativar as ferramentas de produtividade a que os agentes podem aceder quando trabalham nas suas tarefas atribuídas. Também estão disponíveis as seguintes opções de ferramentas de produtividade:

     • Modo predefinido
     • Copilot
     • Pesquisa na base de dados de conhecimento
     • Scripts de agente
     • Participar numa chamada do Teams
     • Chats do Teams
     • Smart Assist

     Ative o comutador para cada opção no Painel de produtividade para o ativar para o agente.

   • Na secção Caixa de Entrada, selecione Editar para ativar a vista da caixa de entrada. Os agentes podem ver todos os itens de trabalho num único ecrã, priorizar tarefas e trabalhar de forma eficiente em várias tarefas.

   • Na secção Fornecedores de canais, selecione Editar para ativar os canais e selecionar fornecedores de canais de voz não Microsoft. No painel Fornecedores de canais pode:

     • Ative o comutador Todos os canais ativos. Todos os canais que configurou e as definições de presença são carregados.
     • Selecione um fornecedor de canais ou crie fornecedores de canais na secção Fornecedores de canais de voz de terceiros.

     

Ativar caraterísticas do Copilot para perfis de experiência do agente

Para permitir que os agentes usem os caraterísticas de copiloto no Customer Service workspace, precisa de ativar as caraterísticas de copiloto em perfis de experiência de agente. Por predefinição, os agentes adicionados aos perfis de experiência de agente de origem podem usar as caraterísticas do Copilot. Mais informações em Disponibilizar o Copilot aos agentes.

Informações relacionadas

Gerir modelo de sessão
Descrição geral das Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365
Descrição geral de canais no Omnicanal para Customer Service
Descrição geral de perfis da experiência do agente