Ativar recursos no painel Copilot
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
O painel de ajuda do Copilot permite que os representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) usem caraterísticas do Copilot, como responder a perguntas, compor um e-mail e redigir uma resposta de chat rascunho no Contact Center workspace e Customer Service workspace.
Pré-requisitos
Tem a função de Administrador de Sistema.
Se não estiver na região da América do Norte e quiser usar a característica de Pesquisa na Web com tecnologia Bing, tem de ativar o movimento de dados entre regiões e a pesquisa do Bing no centro de administração do Power Platform. Consulte Ativar o movimento de dados entre regiões.
Ativar capacidades de assistente do Copilot
Efetue os passos a seguir para ativar as caraterísticas do Copilot no centro de administração do Contact Center ou no centro de administração do Customer Service:
Utilize uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência do Agente>Produtividade>Copilot para perguntas e e-mails
- Operações>Informações>Copilot para perguntas e e-mails
Selecione Gerir em Copilot para perguntas e e-mails. Aparece a página *Copilot para perguntas e e-mails. Pode selecionar as caraterísticas do Copilot que pretende ativar para os representantes de suporte nesta página.
Ativar fazer uma pergunta
Selecione Disponibilizar o Copilot aos agentes na página Copilot para perguntas e e-mails do centro de administração do Customer Service. O separador Fazer uma pergunta no Copilot para perguntas e e-mails é apresentado quando os representantes de suporte iniciam sessão no Customer Service workspace. Os agentes podem fazer perguntas em forma conversa e o Copilot responde às perguntas com base nas fontes da base de conhecimento internas.
Ativar pedidos proativos ao fazer uma pergunta
Os pedidos proativos permitem que os representantes de suporte descubram e façam pedidos ao Copilot sem esforço, sem a necessidade de digitação manual. Isto poupa tempo ao representante de suporte e melhora a qualidade da experiência geral.
Pode ativar e configurar os pedidos que aparecem no separador Fazer uma pergunta. Pode configurar os seguintes pedidos no centro de administração do Contact Center ou centro de administração do Customer Service:
- Aceda a Experiência do Agente>Produtividade> e selecione Gerir para Copilot para perguntas e e-mails.
- Na página Copilot para perguntas e e-mails , selecione Fazer uma pergunta.
- Na página Gerir definições de pedidos, selecione o seguinte conforme necessário:
- Pedidos sugeridos
- Informações proativas
- Na secção Configurar pedidos, selecione Adicionar novo pedido para adicionar os pedidos que gostaria de usar.
- Selecione Guardar e fechar.
Ativar rascunho de uma resposta (pré-visualização)
Importante
- Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
- As caraterísticas de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.
Selecione Sugerir uma resposta (pré-visualização) na página Copilot para perguntas e e-mails do centro de administração do Contact Center ou centro de administração do Customer Service. O botão de geração de respostas de um clique aparece no painel de comunicações de uma conversa e no separador Fazer uma pergunta no painel de ajuda do Copilot no Customer Service workspace. O Copilot recupera o contexto e elabora a resposta com base nos recursos de conhecimento configurados para a sua organização.
Configurar origens de conhecimento
Pode configurar a base de dados de conhecimento para que o Copilot gere respostas.
Pré-requisitos
Certifique-se de que tem a gestão do conhecimento configurada no seu ambiente e que os parâmetros do artigo de conhecimento são os seguintes:
- Atualizado com a versão mais recente
- A estado está definido como Publicado
Nota
- O Copilot utiliza o atributo de conteúdo apenas na tabela de artigos de conhecimento para gerar respostas para as caraterísticas de gerar respostas para fazer uma pergunta, escrever um e-mail e elaborar um rascunho de chat. Não pode personalizar este comportamento.
- O Copilot usa artigos de conhecimento identificados com o mesmo idioma da interface de utilizador para gerar respostas.
Ativar a base de dados de conhecimento
Selecione Base de dados de conhecimento para permitir que o Copilot use recursos internos da base de dados de conhecimento para gerar respostas. Em seguida, as informações são usadas para fazer uma pergunta e redigir um rascunho de e-mail no painel de ajuda do Copilot e no editor de texto formatado. Por predefinição, esta opção está desativada.
Se desativou a opção da base de dados de conhecimento, os agentes podem usar o Copilot para redigir um rascunho de e-mail usando os pedidos Sugerir uma chamada, Pedir mais informações, Empatizar com comentários e Pedidos personalizados.
Adicionar páginas Web fidedignas como origens
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Pode selecionar Adicionar endereço Web em Recursos Web para adicionar domínios fidedignos. Pode adicionar até cinco domínios Web fidedignos ao Copilot de onde pesquisar e gerar respostas. O Copilot procura informações até dois níveis abaixo do domínio configurado. Tem de ativar a Pesquisa do Bing no centro de administração do Power Platform para adicionar fontes da Web fidedignas. Consulte Ativar dados em várias localizações geográficas.
O Copilot utiliza artigos que estão dois nós abaixo do domínio configurado.
Nota
- O conteúdo da base de dados de conhecimento é atualizado todos os dias.
- Os sites externos só são utilizados pelo Copilot para e-mails de rascunho e respostas de chat.
Ativar tradução
Selecione Permitir que os agentes traduzam respostas para permitir que os representantes de suporte traduzam as respostas geradas pelo Copilot para o idioma preferencial. Os agentes podem escolher a partir de uma lista de idiomas que a sua organização adicionou ao Dynamics 365 Customer Service.
Configurar filtros
Os filtros permitem que o Copilot gere respostas com base num conjunto específico de tópicos. Pode configurar filtros para fazer uma pergunta e criar um rascunho de resposta.
Nota
Recomendamos que o conteúdo do conhecimento apropriado esteja disponível para os filtros que definiu para que os representantes de suporte possam ver as respostas esperadas.
Pode aplicar os filtros nas secções a seguir.
Repor filtros
Especifique filtros que são aplicados por predefinição em fundo para filtrar artigos da base de dados de conhecimento. Os agentes não conseguem ver estes filtros. Pode configurar filtros predefinidos para as caraterísticas de fazer uma pergunta e criar um rascunho de resposta da seguinte forma:
- Selecione Gerir Filtros em Filtros. É apresentado o painel Gerir filtros.
- Selecione Gerir regras em Repor filtros para a caraterística necessária.
- Especifique as condições requeridas para o filtro.
- Selecione Concluir edição.
Filtros de agente
Especifique os filtros que os representantes de suporte podem aplicar para filtrar e refinar ainda mais as respostas do Copilot. Os representantes podem ver e selecionar ou desmarcar a seleção destes filtros no painel de ajuda do Copilot para a caraterística de fazer uma pergunta. Se um filtro não estiver configurado como um filtro de agente, opera em fundo e não é visível para os agentes.
Para configurar um filtro de agente, efetue os seguintes passos:
- Selecione Adicionar Filtro para Filtros de Agente.
- Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário que os representantes podem usar. Também pode especificar o nome a apresentar e adicionar os valores do campo que o representante de suporte pode selecionar.
- Ative o comutador Estado do filtro. Este comutador tem de estar ativado para que o representante de suporte veja o filtro.
- Selecione Concluir edição.
Filtros automatizados
Especifique os filtros que são aplicados automaticamente. Os representantes de suporte não precisam os definir explicitamente no painel de ajuda do Copilot. Para configurar filtros automatizados, efetue os seguintes passos:
- Selecione Adicionar Filtro para Filtros Automatizados.
- Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário e as regras que correspondem ao valor do campo. A regra de filtro é aplicada apenas ao tipo de registo em que os representantes de suporte estão a trabalhar atualmente.
- Ative o comutador Utilizar conteúdo sem etiqueta se o valor do campo for nulo para ver todo o conteúdo se o valor do campo não corresponder ao valor especificado.
- Ative o comutador Permitir que os agentes vejam ou alterem este filtro para que os representantes de suporte vejam uma sugestão visual de que o filtro automatizado está aplicado e altere as opções de filtragem. Com base na sua definição, aplicam-se as seguintes ações:
- Ativado: a aplicação pede-lhe que crie um filtro de agente correspondente para o mesmo atributo de conhecimento em Filtros de Agente. Os representantes veem depois os filtros no painel de ajuda do Copilot.
- Desativado: os agentes não conseguem ver o filtro no painel de ajuda do Copilot. Os filtros operam em fundo sem notificações do representante de suporte.
- Selecione Concluir edição.
Nota
Poderá adicionar até cinco filtros por categoria.
Caraterísticas suportadas com diferentes origens de conhecimento
A tabela seguinte resume as caraterísticas do Copilot suportadas para uma origem de conhecimento configurada.
| Caraterística | Base de dados de conhecimento | Recursos Web externos | Fontes de conhecimento no Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Fazer uma pergunta | ✔ | X | ✔ |
| Escrever um e-mail | ✔ | ✔ | X |
| Criar rascunho de uma resposta | ✔ | ✔ | X |