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Descrição geral da gestão de consentimento

  • Artigo

Importante

Este artigo aplica-se a percursos em tempo real e marketing de saída.

Os percursos em tempo real e o marketing de saída têm construções diferentes mas relacionadas para suportar o consentimento e a conformidade regulamentar para comunicações com os clientes. Este artigo fornece uma descrição geral destas diferenças, juntamente com referências a informações mais detalhadas sobre formas de abordar a conformidade.

Nos percursos em tempo real, o consentimento é capturado e armazenados no ponto de contacto. Um ponto de contacto é o destino de uma mensagem (por exemplo, um endereço de e-mail ou número de telefone). O consentimento do cliente é armazenado por canal. Por exemplo, o e-mail somebody@example.com consentiu em receber comunicações comerciais sobre eventos futuros.

O principal benefício do consentimento do ponto de contacto é que este permite que o Customer Insights - Journeys orquestre percursos em tempo real em qualquer entidade. Orquestrar entre percursos significa que pode impor o consentimento para oportunidades potenciais, perfis do Customer Insights - Data, contactos e qualquer outra entidade. Esta abordagem é o oposto dos percursos do marketing de saída, que só podem orquestrar percursos para entidades de contacto.

No marketing de saída, o consentimento é capturado e armazenado na entidade de contacto, em campos como DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack que se aplicam a todo o registo de contacto e a todos os respetivos endereços de e-mails. Esta abordagem não permite que seja capturado outro consentimento para os vários endereços de e-mail, números de telefone, etc. de um contacto.

Importante

Os percursos em tempo real podem verificar os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack do contato para corresponder o comportamento de imposição de consentimento do marketing de saída e ajudar na transição do marketing de saída para percursos em tempo real. Obtenha mais informações abaixo, em Gerir definições de conformidade do utilizador em percursos em tempo real

Importante

O marketing de saída não verifica os registos de consentimento do ponto de contacto para avaliar o consentimento ao enviar mensagens. Isto significa que as mensagens de marketing de saída não serão a afetadas pelos registos de consentimento do ponto de contacto.

Perfis de conformidade

Os perfis de conformidade são os hubs para gerir o consentimento e a conformidade no Customer Insights - Journeys. Os perfis de conformidade regem a forma como o consentimento é capturado e imposto. Os perfis de conformidade armazenam informações, tais como o endereço da empresa, a experiência de gestão de preferências e a configuração relacionada. As definições do perfil de conformidade variam de acordo com o tipo de perfil de conformidade que está a criar ou modificar.

Preferências de contacto do utilizador

Importante

A partir de 10 de outubro de 2024, as ligações de anulamento de subscrição expirarão seis meses após a criação da ligação e já não funcionarão.

Os utilizadores podem gerir as suas preferências de contacto de quatro maneiras: centros de preferências, páginas de preferências, centros de subscrições e ligações externas.

Centros de preferências

Sugestão

Os centros de preferência são a forma recomendada para permitir que os clientes giram as respetivas preferências de comunicação com a respetiva organização para percursos em tempo real.

Importante

Os centros de preferências não modificam os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail nem DoNotTrack de um contacto. Isto significa que as mensagens do marketing de saída não são afetadas por alterações feitas ao consentimento a partir dos centros de preferências. Se estiver a enviar mensagens do marketing de saída e de percursos em tempo real ao mesmo tempo, recomendamos que utilize os centros de subscrições nos seus percursos em tempo real.

O Customer Insights - Journeys usa centros de preferências para permitir que os clientes controlem os tipos de comunicações que pretendem receber e o ponto de contacto em que as pretendem receber. Funcionam com todos os tipos de entidade suportados: oportunidades potenciais, contactos, etc. Os centros de preferências podem ser configurados para corresponderem à marca corporativa e podem incluir opções para os utilizadores ajustarem o consentimento para diversas finalidades e tópicos. Os centros de preferências também suportam o consentimento de várias marcas, permitindo que faça a gestão do consentimento de forma independente para cada uma das linhas de negócio.

Mais informações: Criar centros de preferências do Customer Insights - Journeys

Páginas de preferências

Importante

Recomendamos a substituição de páginas de preferências por centros de preferência para tirar o máximo partido das funcionalidades de consentimento disponíveis no Customer Insights - Journeys.

O Customer Insights - Journeys utiliza páginas de preferências como outra forma de gerir o consentimento do utilizador. Uma página de preferências é uma página Web onde os seus clientes podem alterar as respetivas definições de consentimento para receber e-mails e mensagens de texto, bem como para monitorização. Não é possível criar uma nova página de preferências. Em vez disso, pode personalizar o idioma na página para atualizar o consentimento do ponto de contacto, conforme usado no Customer Insights - Journeys. Com a introdução dos centros de preferências, as páginas de preferências existentes continuarão a suportar a atualização do consentimento por parte dos utilizadores. No entanto, para avançar, todos os novos perfis de conformidade utilizam a funcionalidade avançada dos centros de preferências.

Centros de subscrições

Atenção

Os centros de subscrições só podem ser utilizados com entidades de contacto. As oportunidades potenciais e os perfis do Customer Insights - Data não são suportados por centros de subscrições. Se planerar enviar comunicações para estes tipos de entidade, recomendamos a utilização de um centro de preferências.

Os centros de subscrições do marketing de saída são páginas de marketing que os contactos podem utilizar para gerir as respetivas preferências de comunicação e os detalhes de contacto com a sua organização. Os centros de subscrições têm de ser configurados no marketing de saída, mas podem ser utilizados para percursos em tempo real. Os centros de subscrições não funcionam com as finalidades e tópicos de percursos em tempo real. Só os dados no registo de contacto (tal como o campo DoNotBulkEmail) e as listas de subscrições podem ser atualizados a partir de um centro de subscrições.

O Customer Insights - Journeys também pode utilizar os centros de subscrições se os seus percursos apenas forem direcionados a contactos. A utilização dos centros de subscrições a partir de um percurso em tempo real pode permitir-lhe começar a enviar mensagens a partir de percursos em tempo real antes de efetuar a transição para a opção mais recente do centro de preferências.

Nota

Quando um centro de subscrições é utilizado num percurso em tempo real, as atualizações ao campo DoNotBulkEmail efetuadas pelo utilizador resultarão na criação ou atualização de um registo de consentimento do ponto de contacto para o fim comercial do perfil de conformidade configurado na mensagem de e-mail.

Para obter mais informações sobre como utilizar um centro de subscrições de marketing de saída existente num percurso em tempo real, visite Utilizar centros de subscrições de saída no Customer Insights - Journeys

Atenção

As ligações externas são atualmente concebidas para funcionarem com centros de subscrições alojados externamente e só podem ser utilizadas com entidades de contacto. As oportunidades potenciais e os perfis do Customer Insights - Data não são suportados pelas ligações externas. Se planerar enviar comunicações para estes tipos de entidade, recomendamos a utilização de um centro de preferências.

Sugestão

Se pretender incluir uma ligação para uma página de gestão de preferências externa e as modificações efetuadas ao URL não funcionarem para o seu caso de utilização, recomendamos que configure as mensagens para incluir a ligação de gestão de preferências diretamente no modelo de mensagem e não utilize os tokens de conformidade do {{PreferenceCenter}} incorporados.

As ligações externas permitem-lhe configurar um URL do site que aponta para um centro de subscrições alojado externamente. O URL configurado no perfil de conformidade será incluído em mensagens enviadas com este perfil de conformidade. Quando o URL é inserido numa mensagem, o mesmo é modificado para incluir um parâmetro de cadeia de consulta no final, a fim de permitir que o centro de subscrições recetor identifique o contacto que enviou a mensagem.

Gerir definições de conformidade do utilizador em percursos em tempo real

Gerir definições de conformidade é fundamental para garantir que os seus processos de negócio estão em conformidade com as leis e os regulamentos de privacidade. Este artigo fornece uma descrição geral da configuração de conformidade do administrador, de centros de preferências e de conceitos de percursos em tempo real. Para obter informações sobre a conformidade do marketing de saída, visite Definições de conformidade do marketing de saída.

Descrição geral da conformidade de percursos em tempo real

Para configurar a conformidade de percursos em tempo real, os administradores podem aceder a Definições>Cativação de clientes>Perfis de Conformidade para definir o modelo de consentimento, o endereço da empresa e personalizar a página do centro de preferências para os utilizadores finais.

Um ponto de contacto é o destino de uma mensagem. Por exemplo, um endereço de e-mail ou número de telefone é um ponto de contacto. O consentimento de percursos em tempo real é baseado no ponto de contacto, o que significa que o consentimento é armazenado por destino e por canal. Por exemplo, o e-mail somebody@contoso.com consentiu em receber comunicações comerciais sobre eventos futuros. O consentimento em percursos de tempo real é armazenados em registos de consentimento do ponto de contacto. Em comparação, o modelo de consentimento do marketing de saída depende apenas do consentimento no registo do contacto. Com o consentimento do ponto de contacto dos percursos em tempo real, os clientes têm mais controlo sobre onde pretendem receber mensagens de marketing da sua organização.

Outro benefício do consentimento do ponto de contacto é que este permite que os percursos em tempo real orquestrem percursos em qualquer entidade, incluindo contactos, oportunidades potenciais, etc.

Perfis de conformidade

Os perfis de conformidade são os contentores das definições de consentimento. Em alguns casos, os clientes podem pretender separar o consentimento para marcas ou linhas de negócios (LOBs) ao criar perfis de conformidade separados para cada um. Os perfis de conformidade permitem que os profissionais de marketing criem definições de consentimento específicas para vários LOBs. Por exemplo, se houver sedes em diferentes regiões cujos endereços físicos devem ser apresentados aos destinatários na região aplicável, cada perfil de conformidade pode ter o seu próprio endereço.

Outro motivo para ter vários perfis de conformidade seria o suporte a requisitos de conformidade diferentes entre regiões. Por exemplo, uma empresa que opera nos Estados Unidos e na França poderá optar por ter um perfil de conformidade separado para essas duas localizações. Na versão dos Estados Unidos, a finalidade comercial poderia ser definida como um modelo de imposição não restritivo, uma vez que os EUA não estão sujeitos a regulamentos europeus. No entanto, na versão de França, podem definir o objetivo comercial para o modelo de imposição restritivo para requerer o consentimento explícito antes de enviar quaisquer materiais comerciais ou promocionais.

Quando cria um novo perfil de conformidade, pode Utilizar o consentimento capturado anteriormente. Esta opção destina-se a facilitar a transição de um perfil de conformidade com uma página de preferências para uma com um centro de preferências. Ao fazê-lo, assegura que qualquer consentimento capturado anteriormente se aplica ao novo perfil de conformidade.

Nota

Atualmente, pode desativar um perfil de conformidade ou um registo de consentimento de ponto de contacto. No entanto, os perfis desativados e os registos de consentimento do ponto de contacto continuarão a ser utilizados e impostos porque os percursos ou mensagens existentes enviados poderão depender deles. Se pretender atualizar o consentimento de um utilizador, aceda ao registo de consentimento do próprio ponto de contacto e altere o valor do consentimento.

Finalidades

O consentimento de finalidade da utilização dos dados (a seguir denominado "finalidade") define a razão específica para a qual o consentimento é obtido. Muitas vezes, está associado a uma razão ou base legal específica — por exemplo, o consentimento para ser contactado para fins de marketing comercial. Uma finalidade pode ter um de três tipos: (1) Comunicação Comercial, (2) Comunicação Transacional e (3) Consentimento de Monitorização. Por predefinição, quando um perfil de conformidade é criado, são criadas três finalidades: uma Finalidade Comercial, Transacional e de Monitorização. Estas finalidades podem ser personalizadas para ir ao encontro das suas necessidades específicas. Também pode criar e adicionar as suas próprias finalidades a um perfil de conformidade.

O consentimento de finalidade também permite que os clientes criem a separação de linhas de negócio (LOB) sem usarem unidades de negócio do Dataverse ou perfis de conformidade separados. Cada LOB tem um centro de preferências configurado para cada negócio e cada LOB tem um conjunto de finalidades associadas a ele que são específicas de cada LOB. Cada mensagem (por exemplo, e-mail ou mensagem de texto) está associada a um único centro de preferências e a uma finalidade associada.

Cada organização pode precisar de definir propósitos separados para cada um dos seus LOBs individualmente — por exemplo, a Contoso Northwest pode querer gerir o consentimento de forma independente da Contoso East. Criariam uma Finalidade de Comunicação Comercial para cada LOB, para que fosse possível gerir a opção de optar ativamente por participar ou não participar na Comunicação Comercial de forma independente para cada LOB.

As finalidades também podem ser partilhadas através dos perfis de conformidade. As finalidades de partilha permitem-lhe colocar finalidades e tópicos de um perfil de conformidade no centro de preferências de outro perfil de conformidade e utilizá-los para controlar o consentimento de mensagens. Por exemplo, um perfil de conformidade Contoso Global poderá ter uma Finalidade Comercial partilhada com a Contoso Northwest e a Contoso East. A finalidade partilhada poderá posteriormente ser utilizada para permitir que os clientes que recebem e-mail da Contoso Northwest optem ou não por receber comunicações a partir da marca Contoso Global no centro de preferências da Contoso Northwest. Além disso, a partilha de termos de consentimento permite-lhe criar perfis de conformidade que partilhem dados de consentimento, mas que tenham uma conceção do centro de preferências diferente. Por exemplo, ao partilhar todas as finalidades em dois perfis de conformidade diferentes, pode criar dois centros de preferências diferentes em dois idiomas diferentes, mas partilhar o consentimento.

Tópicos

Cada Propósito pode conter tópicos para adicionar tipos de comunicação específicos para permitir que os clientes refinem as suas preferências de comunicação. Por exemplo, a Contoso Northwest poderá querer adicionar tópicos, como "Boletins", "Acordos Diários" e "Anúncios de Produtos" à finalidade comercial, para permitir que os clientes decidam quais os tópicos específicos que lhes interessam. Quando cria uma mensagem para envio, os profissionais de marketing têm de escolher uma finalidade e, opcionalmente, podem escolher um tópico que tenha sido criado. Em seguida, os destinatários podem optar ativamente por participar ou não participar nos tópicos que lhes interessam. Existe uma relação hierárquica entre finalidade e tópico. Só é possível associar um tópico a uma única finalidade.

As definições do Modelo de imposição numa finalidade controlam a forma como o consentimento é avaliado antes de uma mensagem ser enviada. As mensagens enviadas para uma finalidade usam o modelo de imposição dessa finalidade para avaliar se a mensagem é ou não enviada. Existem três modelos de imposição que podem ser escolhidos dependendo das necessidades de regulamentação:

  • Restritivo: as mensagens são apenas enviadas a pontos de contacto que tenham aceite os registos de consentimento de ponto de contacto para esta finalidade (ou tópico).
  • Não restritivo: as mensagens são enviadas a todos os pontos de contacto, a menos que tenham recusado o registo de consentimento de ponto de contacto para esta finalidade (ou tópico).
  • Desativado: as mensagens são enviadas a todos os pontos de contacto. Os registos de consentimento de ponto de contacto não são verificados antes de enviar mensagens para esta finalidade (ou tópico).

Nota

Desde a versão de novembro de 2024, pode definir o modelo de imposição para todos os canais, incluindo canais de texto e personalizados.

Os tópicos utilizam o modelo de imposição da respetiva finalidade principal. As mensagens configuradas com uma finalidade e um tópico devem ter consentimento para a finalidade e o tópico para a mensagem a ser enviada. Se um ponto de contacto não tiver o consentimento para enviar para uma finalidade, não serão enviadas ao ponto de contacto nenhumas mensagens para os tópicos dessa finalidade. Por exemplo, se a finalidade principal tiver um modelo de imposição restritivo, o envio de uma mensagem para um tópico requer um registo de consentimento do ponto de contacto de opção ativa de participação tanto para a finalidade como para o tópico associado ao consentimento do ponto de contacto.

Considerações para entidades de contacto

Nota

Se estiver a utilizar o Customer Insights - Journeys sem o módulo de marketing de saída instalado, as verificações adicionais de imposição de consentimento descritas nesta seção não serão efetuadas. Se o marketing de saída não estiver presente, apenas o modelo de imposição de consentimento do ponto de contato será utilizado para determinar se as mensagens são enviadas.

Quando o marketing de saída é aprovisionado, os percursos em tempo real fazem verificações de imposição de consentimento utilizando dados armazenados no registo de contacto.

Para ajudar na transição do marketing de saída, os percursos em tempo real verificam o consentimento armazenado em entidades de contacto, além das verificações de consentimento baseadas na finalidade e no tópico. Os percursos em tempo real olham para os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack do contacto quando uma mensagem de e-mail é enviada para uma entidade de contacto.

Nos percursos do marketing de saída, as entidades de contacto DoNotEmail e DoNotBulkEmail controlam se um é enviado. Os percursos em tempo real também verificam estes dois campos para corresponder ao comportamento de imposição de consentimento do marketing de saída. Para e-mails com um tipo de finalidade comercial, os campos DoNotEmail e DoNotBulkEmail devem ser definidos para permitir que um e-mail seja enviado para o contato. Apenas o campo DoNotEmail tem de ser definido para permitir que os e-mails sejam enviados com um tipo de finalidade transacional. Estas verificações são efetuadas para além das verificações de optar ativamente por participar/não participar do consentimento de ponto de contacto do Customer Insights - Journeys para e-mails enviados por percursos. Estas verificações não são efetuadas para outros tipos de entidades (por exemplo, oportunidades potenciais ou perfis do Customer Insights - Data).

Para que um e-mail seja enviado para um contacto a partir de um percurso em tempo real, tanto os campos do contacto como os registos de consentimento do ponto de contacto para o endereço de e-mail têm de permitir que a mensagem seja enviada.

Da mesma forma, o campo DoNotTrack do contato e os registos de consentimento do ponto de contato têm ambos de permitir o rastreamento para que as ligações de rastreamento e pixels sejam inseridos numa mensagem. Estes três campos não são verificados para mensagens enviadas para outras entidades (por exemplo, oportunidades potenciais).

As mensagens de canal de texto e personalizado para contactos não utilizam os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail nem DoNotTrack ao avaliar o consentimento.

Para obter mais informações sobre a transição do marketing de saída para percursos em tempo real aqui, visite Gestão de consentimento e orientação sobre a transição de consentimento explícito duplo

Consulte também

Gerir o consentimento para e-mails e mensagens de texto no Customer Insights - JourneysCentros de preferências do Customer Insights - JourneysDefinições de conformidade do marketing de saída